Naar inhoud

Het moderne kennismakingsgesprek: aandacht voor non-verbale communicatie

Ook in het moderne verkoopproces blijven mensen elkaar ontmoeten. Een kennismakingsgesprek kan tegenwoordig op verschillende manieren plaatsvinden. Veel mensen zullen de voorkeur geven aan een persoonlijke ontmoeting. Een relatief nieuwe mogelijkheid is om met elkaar van gedachten te wisselen via een online meeting. Dat is mogelijk via bijvoorbeeld GoToMeeting, Adobe Connect en Skype. Je kunt dan met elkaar spreken en wanneer je een webcam hebt, kun je elkaar ook zien. Het is ook mogelijk dat je gesprekspartner op je computerscherm meekijkt. Je kunt zo een presentatie geven of bepaalde documenten tonen.

Beide mogelijkheden hebben zowel voordelen als nadelen. Bij een persoonlijke ontmoeting moet je reizen. Dat kost tijd en geld. Online ontmoetingen hebben het voordeel dat niemand hoeft te reizen. Bovendien is de drempel voor een online afspraak wat lager. Wat is het beste? Dat hangt sterk af van de aard van de relatie en de persoonlijke voorkeuren van verkoper en klant. Als de dienstverlening persoonlijk is, dan ligt de klassieke persoonlijke ontmoeting meer voor de hand. Wanneer de afstanden groter zijn en je product of dienst minder persoonlijk is, kan een online meeting prima werken. Mensen die kennis willen maken met mij voor een training of presentatie geven bijna altijd de voorkeur aan een real live ontmoeting.

Inhoud is belangrijk, maar komt op de tweede plaats

Net als een website, een e-mail of een brochure, word jij als gesprekspartner ook eerst op vorm beoordeeld. Je uiterlijk, je houding, je eerste woorden, hoe je je voorstelt, hoe je kijkt en nog veel meer elementen zorgen voor een eerste indruk. Daar is er maar één van. In de eerste seconde ontstaat al een globale indruk over jou en dat idee vormt zich verder in de volgende 20 seconden. Die eerste indruk is niet zomaar weg. Je gesprekspartner zoekt vanaf nu bevestiging van zijn eerste indruk en neemt dingen selectief waar. Dat gebeurt allemaal op onbewust niveau. Daar moet je je bewust van zijn. Wat kun je ermee? Een heleboel! De ander let namelijk op jouw non-verbale communicatie.

Niet rotzooien met je non-verbale communicatie

Over non-verbale communicatie is veel geschreven en ik heb me er bovengemiddeld in verdiept. Een ding is mij duidelijk geworden in mijn al best lange leven: je moet niet rotzooien met non-verbale communicatie! Ik heb talloze trucjes gezien om zelfverzekerder over te komen of om als een leider gezien te worden. Ik zag steeds maar één resultaat: er klopt iets niet!

Dat is natuurlijk best logisch. Als jij verlegen bent en je leert om een stevige hand te geven, lang oogcontact te maken, als eerste je naam te zeggen en kordaat op iemand af te stappen, geef je inderdaad een aantal signalen af dat je niet verlegen bent.

Maar… Onbewust geef je vast ook nog een paar signalen dat je wél verlegen bent. Bijvoorbeeld in je gelaatsuitdrukking. Wij doen dat ongemerkt via zogenaamde micro-expressies. Dat zijn gelaatsuitdrukkingen die een fractie van een seconde duren. Wij hebben die niet in de hand. De ander vangt deze signaaltjes op en kan geen hoogte van je krijgen, raakt in verwarring en vertrouwt je niet.

Vertrouw er op dat jouw non-verbale communicatie niet liegt

Spontaan gedrag laat zien hoe je echt bent en hoe je je echt voelt! Als je dat kunt en durft, hoef alleen nog maar te zorgen dat je niets te verbergen hebt, niet met dubbele agenda’s werkt en alleen adviseert wat je zelf ook zou kopen en je beste vrienden aanraadt. Daarna mag je er op vertrouwen dat jouw non-verbale communicatie niet liegt. Moeilijker is het niet, maar als je op het halen van je salestarget gefocust bent in plaats van op het belang van je klant, wordt het niets!

Hoe je dat doet?

Jezelf goed voorbereiden! Als je niet goed voorbereid bent, wil je dat verbergen en dat geeft non-verbale ruis. Check voor een gesprek welke eerdere contacten er waren en welke e-mails en welke blogs je gesprekspartner gelezen heeft. Kijk ook eens bij LinkedIn. Je kunt daar veel informatie vinden over personen en bedrijven. Verplaats je in de positie van de ander en denk goed na over hoe je waarde kunt creëren voor je gesprekspartner. Welke problemen kun je voor hem oplossen? Welke besparingen kun je realiseren? Welke processen kun je efficiënter laten verlopen? Ga ervan uit dat je genoeg over het onderwerp weet om iemand te adviseren. Als jij iets niet weet in jouw vakgebied, is dat geen ramp, maar zeg het gewoon als je iets niet weet. Bereid je voor op wat je gaat vragen en niet op wat je gaat zeggen.

Je gesprekspartner weet meer over jouw product of dienst dan vroeger

Over elk product en elk onderwerp is van alles te vinden op het web en in sociale media. Als jij naar een showroom van een autobedrijf gaat om naar een nieuwe auto te kijken, heb je via internet al precies uitgevlooid welke opties er op elk model zitten. Als een verkoper je dat allemaal gaat vertellen, raak je snel verveeld. Dat werkt waarschijnlijk ook zo bij de producten of diensten die jij verkoopt. Probeer er daarom achter te komen hoe de klant werkt en waar hij tegenaan loopt in de praktijk. Dat was altijd al belangrijk, maar nu nog veel meer. Vroeger vertelde een verkoper nog weleens iets nieuws. Maar als je weinig over de klant weet, is de kans dat je iets zinnigs vertelt nu vrijwel nihil.

Vergeet kenmerken en voordelen

Vroeger leerde ik in trainingen hoe ik onze productkenmerken moest vertalen naar voordelen voor de klant. Al vele jaren geleden kwam ik er in de praktijk achter dat er helemaal geen voordelen bestonden zolang ik niet wist wat de wensen van mijn klant waren. En nog steeds krijg ik weleens een verkoper op bezoek die mij enthousiast vertelt dat zijn nieuwe model printer 35 pagina’s per minuut print, terwijl ik de hand-outs voor mijn trainingen altijd print terwijl ik niet op kantoor ben. Dus of het printen een half uur of een uur duurt, maakt mij niets uit. Ik wil het liefst een printer die helemaal nooit vastloopt. In mijn beleving moet hij dan niet al te snel zijn. Dus deze verkoper praat enthousiast over dingen die ik een nadeel vind!

Het gaat om wensen en resultaten

Voor de klant bestaan er alleen maar wensen en resultaten. Als je achter de wensen van je klant komt, heb je geen training nodig om te weten wat je moet zeggen. Dat gaat vanzelf. Als je die wensen niet ontdekt, maakt het geen bal uit wat je zegt, je kansen blijven beperkt. Dus als je niet weet dat ik een printer wil hebben die nooit vastloopt en je blijft me vertellen dat je een snelle en voordelige printer hebt, wordt het niets.

Afsluiten zonder irritant te worden

Het is zowel voor jou als je gesprekspartner fijn om duidelijk te hebben wat het resultaat van het gesprek is. Een potentiële klant vindt het helemaal niet leuk om te zeggen dat je hem verveeld hebt en dat het echt niets wordt. Dus als je niet goed afsluit, vraagt hij of je alles op papier wilt zetten en zegt hij dat je daarna gerust nog eens mag bellen. Je denkt dan misschien dat je op de goede weg bent en je blijft energie stoppen in een kansloze missie. Je zou dat natuurlijk ‘doorzetten’ kunnen noemen, maar ik noem het gewoon energieverspilling. Om af te sluiten moet je tegen een stootje kunnen en je moet de klant een beetje prikkelen om eerlijk te zijn.

Voorlopige afsluiting

In enkele gevallen kun je gewoon vragen om de order, maar dat kan lang niet altijd. Veel prospects willen na een oriënterend gesprek nog vergelijken of overleggen. In die gevallen kun je volstaan met een voorlopige afsluiting. Bij een voorlopige afsluiting vraag je om de persoonlijke indruk van je gesprekspartners van jouw aanpak, product of dienst. Je kunt vragen of dit aansluit bij hun wensen. Of dit is wat ze verwachtten of iets vergelijkbaars.

Wat je daarna te horen krijgt, is misschien wel het belangrijkste in het gesprek. Je hoort mogelijke twijfels of onuitgesproken vragen waar je nu nog op kunt reageren. Je kunt ook vragen hoe groot de kans is dat zij voor jouw oplossing kiezen. Dat is eng, want het zou kunnen dat de iemand zegt dat die kans klein is. Er staat iets fantastisch tegenover: je kansen nemen toe en je leert iets! Wees gerust als iemand zegt dat de kans klein is dat hij zaken met je gaat doen. Het moet je met blijdschap vervullen: je hebt iets gevraagd wat negen van de tien verkopers niet durven en jij wel!

Tip. Je kunt nog een poging wagen met: “Wat moeten wij doen om de kans dat u voor onze oplossing kiest te vergroten?”

Dit lijkt allemaal best veel op het klassieke verkoopgesprek

Ja, het moderne kennismakingsgesprek lijkt veel op het klassieke kennismakingsgesprek. Gelukkig wel. Mijn vorige artikelen gingen allemaal over onderdelen in het verkoopproces die digitaal verlopen en anders zijn dan vroeger. Maar als twee mensen elkaar ontmoeten, gebeuren er nogal wat dingen op onbewust niveau. En het deel van ons brein dat bezig is met onbewuste zaken, is helemaal niet veranderd. Neuromarketing en de psychologie van overtuigen gaan over eeuwenoude processen.

De auteur is eigenaar van trainingsbureau Dialoogtrainers.nl en verzorgt onder andere de workshop 'Overtuigend schrijven' voor IDMK Trainingen.

Bron: Dialoogtrainers.nl
0

Reacties

Momenteel is deze website in ontwikkeling. Heeft u een opmerking, laat het ons weten. Stuur een e-mail naar service@customertalk.nl
Sluit
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie