Naar inhoud

Het perspectief voor het toerisme in de nieuwe werkelijkheid

Het besluit van de Europese Commissie dat consumenten die vóór de coronacrisis een reis hadden geboekt geen genoegen hoeven te nemen met een voucher – maar recht hebben op terugbetaling van hun reissom – lijkt de doodsteek voor veel luchtvaartmaatschappijen en andere ondernemingen in de reisbranche. Er zijn door reisorganisaties en airlines miljarden geïnd, die echter ook al weer uitgegeven zijn. En hoewel je mag verwachten dat er na het openen van de grenzen en de normalisering van het leven een inhaalslag in het toerisme gemaakt wordt, komt die opleving voor veel bedrijven in de toeristische sector waarschijnlijk te laat.


Centen terug

De vraag is natuurlijk in welke mate consumenten bereid zijn vouchers te accepteren – in plaats van terugbetaling van hun reissom – en zo de reiswereld een zetje in de rug te geven. Of willen Nederlanders, zoals het echte Hollanders betaamt, hun centen terug? Het is afwachten. Daarbij moet worden aangetekend dat het bezit van een – niet aan derden overdraagbaar – reisvoucher ook een risico inhoudt. Want wie zegt dat de reisorganisatie of airline waar jij bij geboekt hebt over een half jaar nog bestaat?

Kansen

Hoe moet het verder met deze geplaagde branche? Wat doen reisconsumenten in het post-coronatijdperk? Welke druk legt de economische crisis op vakantieplannen? Zorgt de nieuwe duurzaamheidsbewustwording ervoor dat vliegen in de ban gaat? Er zijn talloze vragen, scenario’s en bedreigingen, maar er zijn ook kansen.

Schijn tegen

Dat er voor cruisemaatschappijen – met schepen die volgepakt zijn met duizenden bejaarden – moeilijke tijden aanbreken, lijkt op voorhand duidelijk. De beelden van dobberende cruiseschepen die in elke haven werden geweigerd, staan bij iedereen op het netvlies. Er zal dan ook, zeker de komende jaren, weinig animo zijn om op een varende virusbom aan te monsteren. Datzelfde geldt net zo goed voor groepsreizen naar bijvoorbeeld het Verre Oosten. Eerst met z’n allen een half etmaal het vliegtuig in en dan per bus verder op een reis door de brandhaard van SARS, MERS en COVID-19. Het is niet uitgesloten dat zulke reizen qua gezondheidsrisico’s uiteindelijk best beheersbaar zijn, maar ze hebben alle schijn tegen.

Pluriforme lappendeken

Het toerisme is een pluriforme branche van al of niet gespecialiseerde aanbieders met een veelkleurige lappendeken van producten en diensten. Die zijn niet allemaal op voorhand kansloos. Want je zult als particulier maar een vakantiehuisje in de duinen in de verhuur hebben…, dan lacht het geluk je toe.

Inventarisatie van het perspectief voor toerisme

Wat zijn de te verwachten ontwikkelingen? Dit is een inventarisatie van het perspectief voor de toeristische sector in de anderhalve-meter-samenleving.

Businessmodel traditionele touroperators nog verder onder druk

Veel traditionele reisorganisaties hebben het al veel langer moeilijk. Hun belangrijkste probleem is het ontbreken van échte toegevoegde waarde. Het tot één reis aan elkaar koppelen van een vliegticket, een accommodatie en wat leuke extra’s was 20 jaar geleden relevant, maar vandaag de dag niet meer. Klanten zijn vooraf vaak al beter geïnformeerd over hun vakantiebestemming en de mogelijkheden dan de arme reisadviseur achter de balie. Het overgrote deel van de door touroperators aangeboden reizen is moeiteloos op het internet te kopiëren en direct te boeken. En vaak is dat tegen betere prijzen en condities – bijvoorbeeld een gratis annuleringsmogelijkheid tot vlak voor vertrek of betaling ter plekke.

Maatschappelijke druk tegen vliegen neemt toe

In de strijd tegen het CO2 en stikstof ligt de luchtvaart onder het vergrootglas. Verduurzaming is een must. De internationale vlieglobby heeft er jaren voor gezorgd dat de luchtvaart een bijna onaantastbare uitzonderingspositie had als het om milieumaatregelen ging. Maar nu airlines als KLM met staatssteun overeind gehouden moeten worden, moeten ook zij eraan geloven. De Tweede Kamer verlangt groene concessies van KLM. Het kabinet houdt ondanks de coronacrisis vast aan de vliegtaks. Accijnzen op en belasting over de toegevoegde waarde (btw) van kerosine staan hoog op de verlanglijstjes van de linkse partijen en de milieubeweging. En dan spreken we nog maar niet over het handhaven van de anderhalve-meter-maatschappij in een vliegtuig, die flink ten koste gaat van de stoelcapaciteit. Dat alles heeft een prijsopdrijvend effect, waardoor vliegen in de toekomst misschien niet meer is weggelegd voor Jan met de pet – die de crisis ook in zijn portemonnee voelt.

Reislust neemt noodgedwongen af

Drie keer per jaar op vakantie, een weekendje winkelen in Londen, een dag vergaderen in Madrid…het wordt allemaal wat minder vanzelfsprekend. De coronacrisis leert ons hoe je op andere manieren in contact kunt blijven met je baas en collega’s. En de financiële gevolgen van de crisis zorgen voor een dalend vakantievolume. Net als bij eerdere crises gaat dat langs vier dimensies: minder vaak, minder ver, minder lang en minder luxe. En per saldo dus minder duur.

De herontdekking van Nederland als vakantieland

Het gunstige bijeffect van de klimaatverandering is dat we de afgelopen jaren achtereen prachtige zomers hebben gehad. “De zomer die begon zowat in mei”, zong Gerard Cox ooit, maar zo is het inmiddels wel. En daarmee worden voor Nederlanders twee belangrijk obstakels voor een vakantie in eigen land – het weer en het korte zomerseizoen – langzamerhand weggenomen. Nederland is in potentie een geweldig vakantieland. Mooie steden, veel cultuur, fraaie landschappen en onovertroffen stranden. Bergen en palmbomen ontbreken weliswaar, maar daar staat genoeg tegenover.

Resorts

Het hotelaanbod in de meeste Nederlandse badplaatsen is van een bijzonder matig niveau van de jaren 70. Daar moet eens iets aan gedaan moeten worden. Een gemis in Nederland zijn luxe strandresorts, zoals we die rond de Middellandse Zee volop zien – al of niet met een all-inclusive-formule. Over smaak en vakantievoorkeur valt zeker te twisten, maar ze voorzien in een enorme vraag uit zowel binnenland als buitenland. Denk maar aan Duitsland! En daar is – zelf met inachtneming van de natuur – meer dan genoeg ruimte voor.

Leren waarderen

Het enig wat dan nog ontbreekt, is het gevoel dat je weliswaar in eigen land toch in het buitenland bent. Een andere taal, andere gewoonten, andere mensen, ander eten… Daar valt niet zo heel veel aan te doen. Nederlanders moeten leren om Nederland als vakantieland weer te waarderen en positief te beleven. Het onlangs verschenen boek ‘Expeditie Achtertuin’ van Bas van Oort en Dirk Wijnand de Jong is in dat opzicht lezenswaardig. Zij reisden een jaar lang door Nederland en kwamen tot de conclusie dat er plekken in het land zijn die on-Nederlands mooi zijn.

De meest en minst kansrijke toeristische branches

Dit is een inventarisatie van de toeristische branches en de mate waarin deze kansen of bedreigingen door het coronavirus ondervinden. Criteria die je daarbij kunt hanteren, zijn:

  • De hygiëneomstandigheden op de bestemming, infectiehaarden.
  • Mogelijkheden en onmogelijkheden om te voldoen aan de anderhalve-meter-samenleving.
  • De bereikbaarheid: dichtbij per auto zoals Benelux, Duitsland, Denemarken, Frankrijk, Noord-Italië en de Costa Brava of verder dan wel ver weg per vliegtuig.
  • De doelgroep en daarbij behorende gezondheidsrisico’s: jongeren, gezinnen, ouderen.
  • De aanwezige collectieve voorzieningen zoals zwemparadijzen en restaurants.
  • Vakantie in een groep of individueel dan wel met een gezin.
  • Vakantie in een stad of een buitengebied, bevolkingsdichtheid, massaliteit van het toerisme.

Als je deze criteria in acht neemt, kun je deze – niet-uitputtende – ranking van de populairste toeristische producten en soorten vakanties maken:

  1. Huizenruil in Nederland, binnen autobereik.
  2. Natuurhuisjes of natuurcampings, self-catering zonder gezamenlijke voorzieningen, binnen autobereik.
  3. Campervakanties met vertrek vanuit Nederland.
  4. Individuele zeil- of bootvakanties in Nederland.
  5. Actieve individuele vakanties in Europa, zoals fietsen en wandelen.
  6. Particuliere huizen, bijvoorbeeld via Airbnb, binnen autobereik.
  7. Appartementencomplexen binnen autobereik.
  8. Individuele citytrips in Europa.
  9. Individuele autorondreizen binnen Europa.
  10. Vakantieparken met mogelijkheden voor self-catering, binnen autobereik.
  11. Treinreizen.
  12. Jongerenreizen per bus.
  13. Backpackvakanties.
  14. Wintersport.
  15. Individuele rondreizen buiten Europa.
  16. Attractieparken.
  17. Intercontinentale camperreizen.
  18. All-inclusive-resorts in bijvoorbeeld Turkije of Griekenland.
  19. Groepsrondreizen in Europa, per bus.
  20. Verre groepsrondreizen, met een vliegtuig.
  21. Cruises.

Voor de toeristische producten 1 tot met 6 geldt code groen, voor 7 tot en met 17 geldt code oranje en voor 18 tot en met 21 code rood.

De overlevers in de toeristische sector

Uit het overzicht komt duidelijk naar voren dat de grote Nederlandse reisorganisaties vooral reizen verkopen die in de rode categorie vallen. Je ziet nu al dat touroperators als TUI en Corendon met ‘Costa Holanda’ ineens vakanties in Nederland promoten. Maar de vraag is welke toegevoegde waarde ze daar bieden en in hoeverre dat het volume van hun buitenlandse vakanties kan compenseren. Niet of nauwelijks, zo lijkt het. Het is een druppel op de gloeiende plaat. De ANWB, die zich vooral richt op vakanties met de eigen auto, staat er wat dat betreft rooskleuriger voor.

De gebieden waar oplossingen liggen voor het toerisme

Dit zijn de terreinen waar oplossingen liggen voor de toeristische sector:

  • Controle over de hele bedrijfskolom – De grootste internationale reisorganisaties hebben eigen vliegtuigen en eigen hotels, waardoor ze én de baas zijn over hun eigen prijzen en minder gevoelig zijn voor invloeden van buitenaf.
  • Prijsconcurrentie door volume-inkoop – Prijs wordt door de economische crisis een belangrijk instrument. Met megagaranties op hotelbedden en vliegtuigstoelen kunnen reisorganisaties – zeker in het hoogseizoen – goed concurreren met de doe-het-zelf-vakantiemarkt, hoewel in dit aspect ook weer een grote commodity trap dreigt waarin de prijsconcurrentie de marges uitholt.

Deze oplossingen gaan voorbij aan het feit dat het hier vooral om vakantiereizen in het populaire, maar ook risicovollere segment gaat. Dat segment is zeker niet bij iedereen populair. Bovendien gaat dit feitelijk alleen op voor de paar echt grote reisaanbieders in Nederland. Voor kleinere, meer gespecialiseerde reisorganisaties kan de oplossing worden gevonden in:

  • Specialisatie, toegevoegde waarde en customer experience – Idealiter verkopen reisorganisaties reizen die je als particulier niet of nauwelijks zelf kunt samenstellen. Denk aan bijzondere accommodaties, bijzondere bezienswaardigheden, spectaculaire bezigheden en authentieke plekken. Ze openen deuren die voor anderen gesloten blijven en overtreffen daarmee de verwachtingen van hun klanten. Zo lang het maar relevant voor de klanten is én betaalbaar blijft, moet daar de kracht van de internationale reisbranche liggen. De reiswereld moet zich dus in de productontwikkeling van haar creatiefste kant laten zien. Het louter samenvoegen van een vlucht, een accommodatie en transfers is niet toereikend meer.
  • Maximale flexibiliteit – De reisbranche moet collectief aan de slag om klanten maximale zekerheid te bieden tegen minimale risico’s. Gezondheidsrisico’s moeten geminimaliseerd worden, de customer service en de bereikbaarheid geoptimaliseerd, flexibele regelingen voor boeking, betaling en annulering moeten de vakantiegangers zekerheid geven en de garantstelling door de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) moet als uiteindelijk vangnet fungeren. De georganiseerde reiswereld moet zichzelf op dit terrein op een aantal vlakken opnieuw uitvinden. Maar de vraag is of de branche – die toch al jaren met een kwakkelend rendement te maken heeft – die last kan dragen.

Conclusies over de toekomst van het toerisme

Dit zijn in mijn optiek de belangrijkste conclusies over de toekomst van de toeristische sector:

  • Het toerisme zal de crisis zeker wel overwinnen. De drang van mensen om hun vrije tijd buitenshuis te beleven, activiteiten te ondernemen en ander landen, culturen en bezienswaardigheden te ontdekken, blijft namelijk onveranderd.
  • Maar de mate waarin en de wijze waarop zij dat doen, zal – zolang het coronavirus voortwoekert en er geen vaccin of medicijn is – veranderen.
  • Een hoge leeftijd, vliegen, verblijven in massale plaatsen en accommodaties brengen – al of niet in de menselijke perceptie – meer besmettingsgevaar met zich mee.
  • Vervoer met eigen auto, individuele vakanties en individuele accommodaties worden als veiliger ervaren.
  • De georganiseerde reiswereld grossiert vooral in hoog-risicovakanties.
  • De anderhalve-meter-economie en het toekomstige milieubeleid – denk aan vliegtaks en kerosinebelasting – zorgen er ook nog eens voor dat de kosten voor het vliegen waarschijnlijk beduidend hoger worden.
  • Om te overleven, moeten reisorganisaties in veel gevallen zichzelf opnieuw uitvinden. Dat vertaalt zich in meer – relevante – toegevoegde waarde en beleving bieden en de klanten maximale flexibiliteit en zekerheid bieden.
  • Echter, kijkend hoe Nederland de laatste weken uit de intelligente lockdown is ontwaakt en zich – zeker bij mooi weer – massaal naar buiten begeeft, kun je je afvragen hoelang de Nederlandse reisconsumenten zich beperkingen laten opleggen.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties. Hij is daarnaast business consultant customer experience bij marktonderzoeksbureau MarketResponse.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie