Naar inhoud

Het succesverhaal van 100 procent aanbeveling door klanten

Bij het binnenlopen van het bedrijfsrestaurant van Schuberg Philis op het bedrijventerrein van Schiphol-Rijk voel je aan alles dat dit een bijzonder bedrijf is. Wat direct opvalt is de twee lange tafels gedekt voor de lunch. Alle 250 collega’s lunchen gezamenlijk en schuiven letterlijk bij elkaar aan. Niet opgesplitst in afdelingen, teams, managers of directieleden, maar iedereen bij elkaar aan twee lange tafels genietend van de vers bereide lunch door hun twee eigen chefkoks. Een IT-bedrijf dat in vele opzichten anders is dan andere organisaties. Een analyse van het succesverhaal van al die enthousiaste klanten.

Vertrouwen

Het bedrijf is ontstaan vanuit ergernis. De frustratie was dat er in IT-land altijd hard werd gewerkt terwijl de klanten niet tevreden waren. De gedachte van de oprichters was dat dit op een andere manier ingevuld zou moeten kunnen worden. En zo geschiedde. Inmiddels vertrouwen diverse banken, verschillende energiemaatschappijen, een luchtvaartmaatschappij en uiteenlopende andere organisaties op de ‘100 procent’-klantbelofte om hun bedrijfskritische IT landschap aan Schuberg Philis uit te besteden.

Dit vraagt om vertrouwen, véél vertrouwen vanuit de klant wil je dit kwetsbare proces uit handen geven. Dat het bedrijf vertrouwen niet schaadt, integendeel, de verwachtingen zelfs overtreft, blijkt uit duidelijke feiten:

  • voor het achtste jaar op rij wordt in 2017 Schuberg Philis door 100 procent van haar klanten aanbevolen (Bron: Giarte Outsourcing Performance Survey 2017); dit is wederom de hoogste score in de IT-sector;
  • de IT-systemen van Schuberg Philis zijn 99,99 procent van de tijd beschikbaar voor klanten; 96 procent van de projecten zijn binnen budget gerealiseerd en 90 procent op tijd afgerond.
Dit vraagt om vertrouwen, véél vertrouwen vanuit de klant.

Durf te kiezen

De IT-dienstverlener heeft een duidelijk kompas ontwikkeld voor welke vraagstukken een oplossing wordt geboden. Hierbij hanteert het bedrijf het 100 procent-principe. Dit principe is een belofte aan klanten dat 100 procent kwaliteit, klanttevredenheid en betrokkenheid wordt geleverd. Hier wordt invulling aan gegeven door volledige verantwoordelijkheid te nemen voor het verloop én eindresultaat van het project.

De scherpe keuzes die aan de voorkant zijn gemaakt, stelt het bedrijf in staat om zich volledig te committeren aan zijn uitdagende klantbeloftes conform het 100 procent-principe. Om waar te maken wat beloofd wordt, toetst de dienstverlener aan de voorkant of de klant en de klantvraag passen is bij zijn filosofie op onder andere het gebied van inhoud, match op cultuur, samenwerking en maatschappelijke relevantie. In de praktijk betekent dit dat het IT-bedrijf daarom ook wel eens ‘nee’ verkoopt richting gerenommeerde bedrijven die van zijn diensten gebruik willen maken. Dit vraagt om lef en een helder kompas.

De scherpe keuzes die aan de voorkant zijn gemaakt, stelt het bedrijf in staat om zich volledig te committeren aan zijn uitdagende klantbeloftes.

De klant staat écht centraal

Een traditioneel hiërarchisch functiehuis met verschillende afdelingen tref je bij Schuberg Philis niet aan. Hier worden namelijk multidisciplinaire teams, zogeheten circles, van 5 tot 20 medewerkers rondom de klant geformeerd.

Om te voorkomen dat er ruis op de lijn ontstaat, communiceren klanten rechtstreeks met de IT-engineers die uiteindelijk ook het IT-landschap gaan vormgeven. Er is geen hiërarchie binnen de teams, iedereen draagt dezelfde eindverantwoordelijkheid en heeft het mandaat om te doen wat nodig is voor de klant. Dit heeft meerdere voordelen voor de klant. Door de IT-engineers naar de voorkant van het proces te schuiven, zit er geen overbodige management- of sales-laag tussen die afspraken maakt of verwachtingen creëert die de IT-engineers niet waar kunnen maken.

Door het 100 procent-principe dat Schuberg Philis hanteert, waarvoor iedereen eindverantwoordelijkheid draagt, ontstaat de sterke behoefte bij alle medewerkers om de klant en alle aspecten van zijn business écht goed te leren begrijpen. Pas als de betrokken medewerkers de klant en zijn context goed kennen, kunnen ze een passende oplossing bieden die voldoet aan het 100 procent-principe. Dit leidt tot commitment en betrokkenheid op alle niveaus. Dat is direct ook een van de redenen waarom bij voorkeur niet op basis van een uurtarief maar op basis van een vaste prijs wordt gewerkt ten gunste van de klant. Dit dwingt iedereen namelijk om zich goed te verdiepen in de klant en alles in één keer zo goed mogelijk te doen in plaats van extra uren te schrijven en factureren.

Door de IT-engineers naar de voorkant van het proces te schuiven, zit er geen overbodige management- of sales-laag tussen die afspraken maakt of verwachtingen creëert die de IT-engineers niet waar kunnen maken.

Medewerkers die ‘aan’ staan op de klant

Multidisciplinaire teams worden rondom de klant geformeerd waarin iedereen eindverantwoordelijkheid draagt. Dit vraagt veel van de medewerkers binnen Schuberg Philis.

Om deze reden wordt er in het wervings- en selectieproces kritisch gekeken of het type mens aansluit bij de sterke bedrijfscultuur. Het curriculum vitae en de behaalde diploma’s zijn een onderdeel in dit proces maar absoluut niet leidend. Zo geeft IT-bedrijf te kennen medewerkers aan het werk te hebben die op basis van hun cv niet door de selectieprocedure zouden komen van de traditionele grote IT-bedrijven. De attitude van deze eventuele nieuwe collega is minstens zo belangrijk. Durft iemand zich kwetsbaar op te stellen en naast het delen van zijn of haar kwaliteiten ook aan te geven waar ontwikkeling nodig is? Het ‘mooier maken dan het is’ is iets waar snel doorheen wordt geprikt. Deze houding kan het bedrijf zich namelijk niet permitteren. Want juist op die momenten dat het spannend wordt, moet iedereen binnen het team elkaar én de klant blindelings kunnen vertrouwen om het 100 procent-principe waar te maken.

Bij alle medewerkers heerst een sterke intrinsieke motivatie om de klant écht te leren kennen om toegevoegde waarde te kunnen leveren. Een prachtig voorbeeld is de bijdrage van één van de krachten van Schuberg Philis voor de Hartwig Medical Foundation, die als missie heeft om de effectiviteit van behandelingen tegen kanker te vergroten. De desbetreffende medewerker had zich al voordat het project van start ging zodanig verdiept in de materie dat hij tot vernieuwende inzichten kwam die van grote toegevoegde waarde waren voor de foundation nog voordat de samenwerking überhaupt van start was gegaan. De drive en energie van deze medewerker om zich in te leven in de klant en zijn business heeft die klant overtuigd om te kiezen voor een samenwerking met de IT-dienstverlener.

Gaat er dan helemaal niets mis? Natuurlijk worden ook in deze omgeving wel degelijk fouten gemaakt. Echter, door de open en intensieve relatie met klanten is alles erop gericht om het op te lossen en de oorzaak van problemen weg te nemen om herhaling te voorkomen. En dat is hard werken, zeker nu IT en business meer met elkaar verweven raken en steeds meer partijen samenwerken aan ingrijpende innovaties. Om dan te bepalen waar ieders verantwoordelijkheid begint en eindigt, ontstaat een ingewikkeld proces dat zorgvuldigheid eist. De keerzijde van het 100 procent-principe is dat het soms nodig is om medewerkers af te remmen. Alleen zo kan worden voorkomen dat zij niet klakkeloos meer verantwoordelijkheid op zich te nemen dan realistisch is. Dit is een continu spanningsveld.

De drive en energie van deze medewerker om zich in te leven in de klant en zijn business heeft die klant overtuigd om te kiezen voor een samenwerking met de IT-dienstverlener.

Employee experience

De manier waarop Schuberg Philis met zijn klanten wenst om te gaan wordt ook intern doorgetrokken. Omdat er veel verantwoordelijkheid van de medewerkers wordt gevraagd en zij 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereikbaar zijn voor hun klanten is er ook veel aandacht en zorg voor het welzijn van alle medewerkers.

Dit doet de IT-dienstverlener onder andere door een kwart van zijn winst te investeren in het welzijn van de medewerkers. Hierbij kun je denken aan het faciliteren van een opleiding, haptonoom, bedrijfspsycholoog, gezinsdagen, sportprogramma’s en een bedrijfsrestaurant met eigen koks waar iedere dag gezonde maaltijden worden geserveerd.

De verantwoordelijkheid en vrijheid die medewerkers krijgen richting de klanten zie je ook intern terug. Dit betekent dat de medewerkers zelf hun werktijden kunnen bepalen maar ook wanneer en hoe lang ze op vakantie gaan. Doordat alle krachten de vrijheid krijgen om zelf keuzes te maken en beloften te doen aan hun klanten, ervaren ze een hoge mate van grip en regie over hun eigen werk. Ondanks de grote verantwoordelijkheid en het hoge kwaliteitsniveau dat de IT-dienstverlener nastreeft, reduceert deze autonomie in sterke mate de ervaren werkstress. Er is namelijk weinig frustratie over irreële doelstellingen die door een ander zijn geformuleerd waar je zelf niet achter kunt staan. De onderneming is voor deze prestatie onderscheiden met de ‘European Good Practices Award’ voor werkstressreductie.

Dat Schuberg Philis al acht jaar op rij wordt aanbevolen door 100 procent van haar klanten bewijst dat het gekozen businessmodel voor het IT-bedrijf werkt.

De auteur is werkzaam als consultant employee & customer experience bij klantbelevingsadviesbureau TOTE-M.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie