Naar inhoud

Kendall Collins, vp salesforce.com: “Zonder mobiel geen goede klantervaring”

ROTTERDAM #salesforceLIVE - Zonder mobiele ervaring kunnen bedrijven geen overtuigende, overkoepelende klantervaring neerzetten, zo betoogt Kendall Collins, vice president product marketing bij crm-ontwikkelaar salesforce.com, tijdens het persontbijt voorafgaand aan het klantevenement van de ontwikkelaar. “Bedrijven moeten steeds meer technologie gaan inzetten om hun klanten te bedienen en dat vinden ze eng. Alleen door mee te groeien in de technologie kunnen ze inspelen op de verwachtingen van de steeds kritischer wordende klant.”

Zijn smartphone is als zijn moderne Zwitserse zakmes, vertelt Kendall Collins, vice president product marketing bij crm-ontwikkelaar salesforce.com. Natuurlijk, sociale media zijn nog steeds belangrijk om in contact te komen met de klant, maar als je je realiseert dat bijna zeventig procent van al het Facebookverkeer via een mobiel apparaat verloopt, dan weet je hoe groot het mobiele aandeel is geworden in het leven van mensen. Bedrijven kunnen er daarom ook niet meer omheen.

Alles is fantastisch

De vergaande technologische ontwikkeling, onder andere op gebied van mobiel, heeft er niet alleen voor gezorgd dat consumenten niet meer zonder hun gadgets kunnen, maar heeft er ook toe geleid dat consumenten steeds meer verwachten en daardoor sneller teleurgesteld zijn. “Je kent de uitspraak wel ‘alles is fantastisch, niemand is blij’”, vertelt Collins. Consumenten gaan niet zomaar meer akkoord met wat bedrijven voorschotelen en dat komt ook naar voren uit de eis van transparantie, zo legt Collins uit.

Initiatieven die veel aanhang krijgen ondersteunen die transparantie door middel van technologie, zoals de nieuwe app Uber, waar Collins zelf gebruik van maakt: “Met één druk op de knop kan je een taxi bestellen. Je ziet de beste route en de prijs is transparant. Denk maar niet dat andere taxibedrijven daar blij mee zijn, bedrijven zijn soms bang voor goede ontwikkelingen in het belang van de klant.” Ook in andere branches, zoals de luchtvaart en de it-branche zelf, speelt dit. “Denk maar niet dat de traditionele spelers het hier mee eens zijn, maar alles wordt transparant.”

Mee in de technologische ontwikkelingen

De technologische ontwikkeling is iets waar bedrijven in mee moeten, denkt Collins, want consumenten verwachten nu eenmaal dat je transparant wordt en een naadloze, rijke ervaring biedt. Dat betekent dat alle bedrijven moeten gaan denken over hoe technologische ontwikkelingen de klantervaring kunnen beïnvloeden. Met andere woorden: alle bedrijven moeten een technologiebedrijf worden.

Het bouwen van een mobiele ervaring als aanvulling op de andere kanalen is lastig voor bedrijven. “Het is eng”, vertelt Collins. “Ze vragen zich alleen al af: moeten we experts inhuren? Of zelf een applicatie bouwen? Bedrijven willen zorgvuldig controle houden over de klantervaring en dat blijft vooral belangrijk. De uitdaging is daarbij om marketing en servicedoelstellingen te combineren.”

Om die rijke ervaring voor de gehele klantervaring goed in te steken, is één woord leidend: context. “In San Francisco hangen ze allerlei folders aan de voordeur, maar nooit op het moment dat ik ze nodig heb. Dat is vaak ook zo bij applicaties. Dat kan funest zijn: als je teveel pushberichten stuurt of juist functionaliteiten verborgen houdt, dan verwijdert de klant de app. Als je je boodschap op het juiste moment verstuurt, dan kan het door god gestuurd zijn.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie