Naar inhoud

Klantgerichte initiatieven in een samenleving in tweestrijd

De voorpagina van The New York Times van zondag 24 mei 2020 spreekt boekdelen: de wereldwijde COVID-19-pandemie is nog lang niet achter de rug. Met name inpandig kan het virus zich razendsnel verspreiden, zoals ook blijkt uit recente besmettingsgevallen bij een slachthuis in Groenlo, een verdeelcentrum van een pakketdienst in het Duitse Hückelhoven en een asielzoekerscentrum in Sneek. Duidelijk is in ieder geval dat in een maatschappij die balanceert tussen de belangen van de gezondheidszorg en de economie klantgerichte initiatieven meer dan welkom zijn.

Doorgaans is Nederland een land met ruim 17 miljoen bondcoaches – waarvan naar schatting de helft de afgelopen maanden geen enkele persconferentie van premier Mark Rutte en tolk gebarentaal Irma Sluis heeft gevolgd. Maar bij gebrek aan voetbal wordt gezocht naar een alternatief. Omdat virologen en epidemiologen momenteel veelvuldig in de nieuwsbulletins aan het woord komen, menen Nederlanders massaal de bevindingen van deze deskundigen tegen het licht te kunnen houden. Daarbij wordt veelal gemakshalve het onderscheid tussen feiten en vooronderstellingen achterwege gelaten. Veel meer dan de creatie van valse hoop zijn de duidingen van deze zelfverklaarde experts dan ook niet.

Klantgerichte initiatieven in de anderhalve-meter-samenleving

Het is daarom vele malen zinvoller om te kijken naar ideeën van bedrijven en instellingen die de wereld van het handen wassen en afstand houden als uitgangspunt nemen. Op tal van fronten komen organisaties met oplossingen die daadwerkelijk bijdragen aan de invulling aan de anderhalve-meter-samenleving of minimaal hoop en troost bieden. Uiteraard bevinden zich onder de gelanceerde initiatieven technologische innovaties, maar ook zijn inspirerende plannen te zien. Dit is een volstrekt willekeurige greep uit die ideeën.

Contactloos kopen en verkopen met een QR-code

Betalingsprovider PayPal heeft quick response-codes (QR-codes) voor kopers en verkopers geïntroduceerd. Met de nieuwe functie in de betaal-app kunnen zij op een veilige en gemakkelijke manier fysieke, contactloze betalingen doen. De QR-code biedt een uitkomst in de anderhalve-meter-samenleving omdat fysiek contact kan worden vermeden. De functie is inmiddels beschikbaar in 28 landen.

“In deze uitdagende tijden staat gezondheid voorop en daarom faciliteren we graag een betaalmethode die hiermee in lijn ligt”, vertelt John Kunze, senior vice president branded experiences bij PayPal. “Sinds de uitbraak van het coronavirus zijn consumentenuitgaven gestegen en zien we een toename in de vraag naar digitale betalingen in face-to-face-situaties. De QR-code biedt kopers en verkopers niet alleen de mogelijkheid tot veilige en gemakkelijke betalingen, maar helpt hen zich ook te houden aan de sociale afstandsmaatregelen.”

Verkopers kunnen gebruikmaken van de service door een door PayPal gegenereerde QR-code te printen en deze vervolgens te laten scannen door de individuele klant. Het betaalproces bestaat uit een aantal gemakkelijke stappen: de klant klikt in de betaal-app op ‘Scannen’, scant vervolgens de QR-code, vult het aankoopbedrag in en betaalt. Interactie tussen kopers en verkopers blijft zo uit, want het simpelweg scannen van een afgedrukte QR-code met een smartphonecamera is genoeg.

De app-functie kan worden gebruikt voor uiteenlopende verkoopdoeleinden: van boetiekjes en marktkramen tot de verkoop van tweedehands producten. Verkopers kunnen een door PayPal gegenereerde QR-code aanmaken voor een onbeperkt aantal transacties via deze stappen. Om verkopers tegemoet te komen in deze bijzondere periode, rekent de betalingsprovider de komende maanden geen transactiekosten voor betalingen met een QR-code. Aan kopers worden nooit transactiekosten in rekening gebracht bij het gebruik van de functie.

“COVID-19 heeft onze manier van winkelen veranderd”, stelt Joachim Goyvaerts, general manager Benelux & Ierland bij PayPal. “De behoefte aan veiligheid en gemak heerst nog steeds, maar nu in een samenleving waarin we op afstand van elkaar leven. Digitale betalingen, zoals met deze QR-codes, bieden Nederlandse kopers en verkopers de mogelijkheid om te betalen en betaald te krijgen tijdens deze crisis en daarna.”

De nieuwe functie wordt wereldwijd geïntroduceerd in Australië, Oostenrijk, België, Canada, Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hong Kong, Hongarije, Ierland, Italië, Japan, Letland, Luxemburg, Malta, Nederland, Portugal, Slovenië, Slowakije, Zweden, Zwitserland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika.

Omnichannel-loyaliteitsprogramma voor zelfstandige retailers

Leverancier van webwinkel- en kassasoftware voor zelfstandige retailers Lightspeed heeft Omnichannel Loyalty op de markt gebracht. Daarmee kunnen ondernemers kun klanten online op dezelfde manier belonen als offline. Nu steeds meer winkeliers de deuren van de fysieke winkels weer openen, kunnen klanten gebruikmaken van een gestroomde online en in-store ervaring. Het programma is de opvolger van het in april 2019 gelanceerde Lightspeed Loyalty: een direct te integreren, op de klanten gefocust loyaliteitsplatform.

Door de coronacrisis hebben talloze retailers hun winkeldeuren tijdelijk moeten sluiten. Nu er vanuit de Nederlandse overheid versoepelingen aangekondigd zijn, gaan er langzaamaan steeds meer winkelfilialen open. Toch wordt het klantcontact anders dan voorheen. Het constant opletten op het houden van afstand verandert het sociale contact. Ook zijn er klanten die de fysieke winkels nog niet durven te betreden. Dankzij het loyaliteitsprogramma is het mogelijk klanten zich overal gewaardeerd te laten voelen – waar ze ook winkelen.

Het programma biedt retailers diverse voordelen:

  • Gerichte marketingpromoties – Er kan separaat bepaald worden of promoties worden gestuurd naar klanten die online, offline of op beide kanalen iets hebben gekocht.
  • Het belonen van loyaliteit – Het is mogelijk de loyaalste klanten te benaderen met persoonlijke aanbiedingen.
  • Het verbinden van de online en offline ervaring – Het maakt niet uit waar consumenten hun aankopen doen of op welk platform ze zich hebben aangemeld voor het loyaliteitsprogramma, ze kunnen zowel online als offline punten sparen én inwisselen. Retailers beheren hun volledige loyaliteitsprogramma vanaf één overzichtelijk dashboard.

Kleding kopen via een livestream-store

Vanuit je stoel gebruikmaken van de kennis van een gepassioneerde kledingstijladviseur of maatwerkspecialist? Voorlopig kan dat bij modeketen Only for Men. Via een livestream-store vanuit Nieuwegein kun je vrijblijvend je vragen stellen aan een specialist en krijg je direct antwoord via een videoverbinding. In navolging van Kaan’s Kaashandel, die eind 2017 via een livestream kazen verkocht, biedt de mannenmodewinkel nu de optie om te winkelen op afstand met de persoonlijke service van een modeadviseur.

“Wij vonden deze bijzonder moeilijke tijd – waar je een nieuwe methode nodig hebt om je klanten goede service te kunnen bieden – het perfecte moment om de tweede livestream-store van Nederland te openen”, zegt Rens Drost, marketingmanager bij Only for Men. “Op de stream zie je de winkel en de winkelmedewerkers. Je vragen stel je via WhatsApp. Wil je bijvoorbeeld advies over welke polo bij je nieuwe chino past of meer weten over de pasvorm van een colbert? Dan staan onze modeadviseurs je graag te woord via de stream.”

De livestream-store heeft de komende tijd dezelfde openingstijden als het filiaal in Nieuwegein. Of de virtuele winkel langere tijd actief blijft, is nog niet bekend. Die keuze is geheel afhankelijk van het succes van het initiatief en de wensen van de klanten. Naast de livestream is het bij de modeketen ook mogelijk om online een persoonlijke afspraak te maken. Deze afspraak loopt dan niet via de stream, maar op een afgesproken moment via een video call of op gepaste afstand in een winkelfiliaal.

Rondje van de zaak vóór je favoriete horecagelegenheid

Bierbrouwerij Swinkels Family Brewers komt met ‘Rondje voor jouw zaak’, een mobiel platform waar consumenten een vat bier kunnen winnen voor hun favoriete horecagelegenheid. Een consument koopt een van de deelnemende bieren in een supermarkt of horecazaak, scant deze met zijn mobiele telefoon, selecteert zijn favoriete horecaetablissement en ziet direct of hij een vat wint voor deze zaak.

De bierbrouwer zorgt er vervolgens voor dat die gelegenheid kosteloos het vat bier ontvangt om vers bier te tappen zodra deze weer open mag. De actie loopt tot eind oktober 2020, zodat ook Nederlandse sportkantines kunnen meedoen aan de actie zodra deze weer opengaan. In totaal worden er tenminste 600 vaten weggegeven.

“We zijn blij dat vanaf 1 juni de horeca in Nederland weer gedeeltelijk open kan”, vertelt Romke Swinkels, directeur Nederland bij Swinkels Family Brewers. “Maar tegelijkertijd beseffen we ons dat veel horecazaken het moeilijk hebben door de geldende noodmaatregelen. Als leverancier doen we wat we kunnen op het financiële vlak om de horeca te ondersteunen. Daarnaast zijn we ook aan de slag gegaan met een platform waarop consumenten hun favoriete restaurant of kroeg kunnen helpen.”

“Met ’Rondje voor jouw zaak’ snijdt het mes aan twee kanten: de consumenten kunnen genieten van een bier naar keuze en maken ondertussen kans om hun favoriete horecazaak een vat cadeau te doen. In eerste instantie zetten we met deze actie groot in op ons merk Bavaria in de supermarkten, maar ook Swinckels’, Cornet, Palm, Rodenbach FruitAge, Weihenstephaner en Brewdog doen mee aan de actie. Zodra de horecagelegenheden weer opengaan, kun je ook daar je bier scannen.”

Feest in een limousine voor vrienden uit generatie Z

Generatie Z – de doelgroep van frisdrankproducent DubbelFrisss – heeft het in deze tijd behoorlijk zwaar met het feit dat er even geen ruimte is voor chillen en feesten met vrienden. Daar hebben die onderneming en haar partners Capitola, DDB Unlimited en Fantube iets op bedacht. Met de ‘BubbelFrisss Lock-Down Limo’ is het frisdrankmerk de verveling op een bizar verfrissende manier te lijf gegaan – geheel conform de social distancing-regels uiteraard.

De influencers Don de Jong en Celine Dept & Michiel Callebaut hebben vervolgens fans via Instagram uitgenodigd – en uitgedaagd – om kans te maken op een bizar verfrissend feestje in een limousine van het label BubbelFrisss. Die auto voldoet vanzelfsprekend aan alle actuele overheidsvoorwaarden. Vorig weekend was het zover en zijn de winnaars getrakteerd op een onvergetelijke dag.

De limousine is gepimpt met fruit en flessen frisdrank en voorzien van gadgets voor een te gekke ervaring, zoals een karaoke-set, een scherm om te videobellen en filmpjes voor het platform TikTok op te nemen. De auto is helemaal safe gemaakt door middel van maatregelen als anderhalve-meter-markeringen met afplaktape, doorzichtige tussenschermen en andere hygiëne- en afstandsoplossingen. Hierdoor konden de vrienden op een veilige manier samen een fysiek feestje vieren.

De ‘Lock-Down Limo’ was een spontane activatie, die in een zeer korte tijd en met veel energie en goede samenwerking is opgezet. Voor de campagne heeft de focus vooral gelegen op online, daar waar de doelgroep zich voornamelijk bevindt. Zo is er video advertising ingezet en verschenen er al verschillende vlogs en social media postings op de kanalen van de betrokken influencers.

“Wat is er nu leuker dan samen met al je partners een spontaan idee tot leven te laten komen? Deze actie is niet alleen een positieve boost geweest voor onze doelgroep, maar ook voor alle ouders, buren en andere belangstellenden”, stelt Cindy Voest, marketingmanager bij DubbelFrisss. “Dat geldt zeker in een tijd waarin die doelgroep staat te popelen het huis uit te gaan en vrienden te zien.”

Huiskamerconcerten en andere digitale ervaringen via livestreaming

Betaaltechnologiebedrijf Mastercard introduceert samen met wereldwijde ambassadeurs online entertainment voor thuis. Via het platform Priceless krijgen Nederlandse kaarthouders toegang tot diverse digitale belevingen op het gebied van muziek, sport, kunst en cultuur, culinair en e-sports. Zo geeft zangeres Camila Cabello – die genomineerd was voor een GRAMMY Award en bekend is van haar wereldhit ‘Havana’ – vanaf 27 mei 2020 een aantal exclusieve akoestische huiskamerconcerten.

Bezoekers kunnen bijvoorbeeld ook genieten van:

  • Kunst & cultuur – Een virtueel bezoek aan het Museo Nacional Thyssen-Bornemisza in Madrid, Spanje.
  • Culinair – Virtuele kooklessen van gerenommeerde chef-koks en tweevoudig Grand Slam-winnares Naomi Osaka serveert haar favoriete familiegerecht.
  • Sport – Golftips van Ian Poulter en Justin Rose en een vraaggesprek met rugbylegende Bryan Habana.

“We zijn blij om ook in deze tijd consumenten via ons entertainmentplatform te blijven verbinden met ontspanning en amusement”, zegt Raja Rajamannar, chief marketing officer bij Mastercard. “We passen onze traditionele sponsoring aan, maken gebruik van partnerships en creëren nieuwe, digitale manieren om speciale momenten bij mensen in de huiskamer te brengen. Sommige virtuele ervaringen worden gelivestreamd en zijn voor iedereen beschikbaar, andere belevingen zijn alleen beschikbaar voor kaarthouders en partners.”

Oproep aan reizigers om hun verbeelding aan te spreken

Met haar ‘Till We Fly Again’-campagne wil de luchtvaartmaatschappij Cathay Pacific reisliefhebbers inspireren om van dit moment het beste te maken. De onderneming roept haar klanten op hun fantasie de vrije loop te laten en zo wereldwonderen in letterlijk elke hoek van hun huis te vinden. Via social media kunnen ze deze creaties dan delen met de hashtag #TillWeFlyAgain.

De huidige crisis schudde de hele wereld door elkaar en toen viel alles stil. Eén van de hardst getroffen sectoren is de reissector. Toch blijven heel wat reisorganisaties positief in hun communicatie en tellen ze af naar de dag dat we opnieuw mogen reizen, ontdekken, proeven en ervaren.

Met deze boodschap hoopt de maatschappij een positieve draai te geven aan de huidige crisis. De campagne is te zien op alle sociale kanalen van de onderneming. Het moedigt mensen aan om te genieten van elk uitzicht, waar ze ook zijn. Van New York tot Sydney, van Hong Kong tot China, de menselijke verbeelding kent geen grenzen. En tot we weer mogen vliegen, is thuis de beste bestemming.

Knutselplatform om kinderen offline aan de slag te laten gaan

Het bekende doe-het-zelfmerk Bison heeft in samenwerking met reclamebureau Havas het platform Bison Kids gelanceerd. Uit een onderzoek onder ouders van marktonderzoeksbureau GfK blijkt namelijk dat knutselen meer ruimte en aandacht verdient. Samen met basisschoolleraar en vlogger Meester Sander biedt het merk kinderen en ouders via YouTube Kids, Instagram en Pinterest nieuwe inspiratie voor leuke en uitdagende knutselprojecten. Zo combineert de organisatie de populariteit van het beeldscherm met offline bezig zijn.

Knutselen is niet alleen leuk, maar ontwikkelt ook belangrijke vaardigheden bij kinderen die nu – maar ook zeker in een toekomstige loopbaan – van pas komen. Denk hierbij aan sociale vaardigheden, oplossend vermogen en creativiteit – soft skills die volgens experts steeds belangrijker worden.

“Er leeft een grote zorg bij ouders en scholen dat creatieve vaardigheden van kinderen verloren gaan in deze digitale tijden”, zegt Steven Fitsch, marketingmanager Benelux bij Bison. “Wij willen daarom de skill set van knutselen – die later op vele gebieden relevant is – bevorderen. Met het platform hebben we de meest inspirerende manier gevonden om dit te doen, die bovendien natuurlijke engagement creëert in onze kopende doelgroepen van ouders, scholen en andere betrokkenen.”

Het platform komt tot leven op verschillende online kanalen, met ieder hun eigen doelgroep. Voor de kinderen komt er een tiendelige serie op YouTube Kids, waarin Meester Sander samen met basisschoolleerlingen knutselprojecten demonstreert. Bij elke video is een how-to-instructie en stappenplan beschikbaar dat laat zien hoe je het knutselwerk vervolgens zelf kunt maken. Richting ouders worden op Instagram en Pinterest knutselideeën, gedeeld waarmee zij hun kinderen kunnen inspireren of die ze samen kunnen uitvoeren.

Hiermee is Bison zelf publisher van content geworden en verrijkt het de categorie door op een betekenisvolle manier waarde toe te voegen. Op deze manier ontstaat er een nieuw schaalbaar contentplatform waarop alle producten van het merk geladen kunnen worden. De contentformule verbindt straks alle nieuwe activiteiten op een natuurlijke manier met oneindig veel mogelijkheden – van knutselworkshops, partnerships met kids channels en kids events, tot nieuwe samenwerkingen met knutselafdelingen binnen Nederlandse musea.

“Consumenten verwachten van merken dat ze een betekenisvol verschil maken”, stelt Elias Reinheimer, head of content bij Havas. “Niet alleen door goede producten en diensten te bieden, maar daar bovenop ook persoonlijke en maatschappelijke toegevoegde waarde leveren. Dat doet Bison met dit permanente kanaal, waarop het kinderen niet alleen vermaakt maar juist ook prikkelt en uitdaagt om aan de slag te gaan en belangrijke nieuwe vaardigheden op te doen. De timing is perfect, want op scholen is een stuk minder tijd en ruimte voor creatieve vakken. Daarbij zijn kinderen veel thuis en zijn er steeds meer ouders die hun kroost ondertussen het liefst achter het behang plakken.”

Campagne benadrukt dat elk gebaar ertoe doet in deze tijd

Huid- en haarverzorgingsmerk NIVEA heeft deze maand wereldwijd de campagne #ShareTheCare gelanceerd. Daarmee worden mensen oproepen zowel kleine als grote gebaren te delen met die hashtag. Op deze manier wil het merk laten zien dat in deze bijzondere periode elk gebaar ertoe doet, groot én klein. Ook heeft moederbedrijf Beiersdorf Nederland laten weten dat het drie verschillende lokale organisaties heeft geselecteerd om directe financiële steun en huidverzorgingsproducten te geven: het Rode Kruis, het Nationaal Ouderenfonds en het Leger des Heils. Deze steun is onderdeel van het internationale donatieprogramma van 50 miljoen euro om kwetsbare groepen in de samenleving te helpen in de strijd tegen COVID-19.

De zorg vindt plaats aan de frontlinie van de strijd tegen het coronavirus, maar daar stopt het niet. Elke handeling is belangrijk – of het nu groot of klein is, actueel of virtueel, zinvol of speels. Juist de kleine gebaren maken het grote verschil, want voor elkaar zorgen brengt hoop. NIVEA vindt het daarom hartverwarmend om te zien dat mensen overal ter wereld voor elkaar zorgen en elkaar helpen. Het merk vraagt iedereen deze gebaren – groot en klein - te delen met #ShareTheCare, zodat deze allemaal de zichtbaarheid krijgen die ze verdienen. Elk gebaar doet er namelijk toe en inspireert.

Online collecteren in tijden van het coronavirus

Half maart 2020 begon voor het Fonds Gehandicaptensport de ongeplande reis naar een andere – last minute – benadering van de collecteweek die van 29 maart tot en met 4 april gepland stond. Aan de deur collecteren was van het ene op het andere moment niet meer mogelijk. Snel handelen en omschakelen naar een online collectecampagne was het enige juiste dat het fonds op dat moment kon doen. Dat is alsof je Sven Kramer vraagt om binnen twee weken mee te doen aan het wereldkampioenschap shorttrack.

In het in eigen beheer gemaakte magazine ‘Tik een euro’ wordt teruggekeken op de totstandkoming en de resultaten van de ‘Tik ’n euro!’-campagne. Naast het reguliere collecteren zijn er veel waardevolle inzichten gecollecteerd:

  • Binnen een dag lag er een strategie, binnen twee dagen een creatief concept en binnen negen dagen een kant-en-klare campagne.
  • Alles is vanaf de keukentafel gemaakt. Zo zijn de radiocommercials door Suzanne Schulting, Tim Coronel en Churandy Martina via WhatsApp ingesproken.
  • Meer dan 35 nationale sporthelden hebben belangeloos een vuist willen maken voor de sporters met een handicap.
  • De gemiddelde donatie van 8,77 euro in een online collectebus is het vijftienvoudige van de gemiddelde bijdrage van 0,60 euro een offline collectebus.
  • Bij een langere voorbereidingstijd leert een simpele projectie dat het fonds op 380.000 euro aan online donaties was uitgekomen.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie