Naar inhoud

Klantgerichtheid: de medewerker maakt nog steeds het verschil

In het digitale tijdperk is klantgericht ondernemen niet langer een hip modeverschijnsel, maar pure noodzaak geworden. Marketeers hebben het volop over customer experience en customer engagement. In marketingkringen is dan ook veel aandacht voor de verschillende prijzen die toegekend worden aan klantgerichte ondernemers, die hun verhaal graag delen. De wijze lessen van vier gelauwerde bedrijven.

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) geeft graag het woord aan bedrijven en instellingen die klantgericht ondernemen hoog in het vaandel hebben staan. Tijdens een inspiratiesessie in het Digital House van ABN AMRO presenteerden vier award-winnende bedrijven hun inspirerende verhalen. De opvallende rode draad in deze presentaties: When digital becomes human.

ABN AMRO

De eerste spreekster is Floortje Rasenberg van ABN AMRO die de NCCA-award voor de klantstrategie ‘Overal en Altijd’ heeft gewonnen. De bank is met deze strategie ingesprongen op de mogelijkheden van de toenemende digitalisering en heeft haar klantbediening aangepast naar een mix van digitale en persoonlijke dienstverlening.

Het meest in het oog springende voorbeeld hiervan is het hypotheekadvies via de webcam dat door klanten wordt beoordeeld met een 9+. Sterke punten zijn de vaste adviseur, met een direct telefoonnummer, en de mogelijkheid om te switchen naar telefoon of kantoor indien gewenst. Inmiddels is het advies per webcam ook uitgerold voor alle dagelijkse bankzaken. De sterke pijler onder het succes is de adviseur die uitgebreid getraind is om per webcam zeer persoonlijk te communiceren. ABN AMRO heeft hiermee een pioniersrol gespeeld in de financiële wereld.

D-reizen

De volgende winnaar die aan het woord kwam, was Danja Lekkerkerk van D-reizen, de organisatie die vorig jaar is uitgeroepen tot het meest klantgerichte bedrijf van 2016. Dit nog voor grootmachten zoals BMW en Coolblue. De reisorganisatie wil ontzorgen door jouw vakantie slim, snel en gemakkelijk te regelen. Voor 39 euro boekingskosten nemen zij alles uit handen. Een schijntje als je je beseft dat de gemiddelde klant die het zelf regelt in totaal zo’n 70 uur kwijt is.

Ook in deze case wordt het verschil gemaakt door de koppeling van een persoonlijke adviseur aan een klant, zowel online als offline. Samen met de keuzevrijheid van de klant qua kanaal plus de mogelijkheid tot kanaalswitch gedurende de klantreis heeft dit geleid tot het winnen van de prestigieuze prijs.

Vakmedianet

Na de pauze was het de beurt aan Ceesjan de Vos van Vakmedianet. Dit bedrijf heeft vorig jaar de DDMA Customer Data Award in de wacht gesleept. Vakmedianet is een B2B-uitgeverij die actief is in 56 niches, waaronder bouw, zorg en HRM, met zo’n 1,2 miljoen lezers. Het levert informatieproducten voor professionals en is het mediakanaal voor B2B-adverteerders.

Contentmarketing is momenteel het snelst groeiende aandachtsgebied. Op basis van deze ontwikkeling heeft Vakmedianet een compleet nieuwe manier van werken ingevoerd. De traditionele zendstrategie is verdwenen, tegenwoordig staan contentcreatie en distributie op basis van klantkennis en klantbehoefte centraal.

Doel is om maximale relevantie te bieden aan zowel lezers als adverteerders door inzichten uit data en content slim te combineren. Dit doet men door kwalitatief goede content, die goed vindbaar is, op het juiste moment in de customer journey aan te bieden. Dit gebeurt door voortdurend te leren van de customer journey en vervolgens content en timing daarop aan te passen.

Ahold Delhaize

Als laatste was de manager klantenservice van Ahold Delhaize, Caren Bouwmeester, uit haar ‘grot’ in Zaandam naar Amsterdam gekomen. Zij mag een jaar lang de titel van Manager of the Year dragen. Vol passie en enthousiasme vertelde ze dat ze eind 2014 haar lang gewenste droom in vervulling zag gaan toen zij de afdeling klantenservice van AH, Etos en Gall & Gall mocht gaan leiden. De opdracht was op papier kort en eenvoudig: van een 6-je naar een 9.

Bouwmeester heeft gezorgd dat de klantenservice symbool staat voor een klantgerichte en lerende organisatie. Dit heeft ze binnen 2 jaar bereikt door onder meer de introductie van het LOVE-model: Leren van vragen en klachten, snel en goed oplossen, effectief klachten voorkomen en vanuit eigenaarschap en passie voor de klanten.

Ook hier speelt de medewerker weer een heel belangrijke rol. Door middel van verbeterde sociale skills, een ruimer mandaat en het doorlopend leren en verbeteren op basis van klantervaringen zijn zij de sleutel tot het succes gebleken. De ‘grot’ is inmiddels verlaten en Bouwmeester heeft met haar afdeling inmiddels letterlijk en figuurlijk een centrale plek in de organisatie verworven.

Wil je ook een keer vrijblijvend een PvKO-event bezoeken? Bekijk de lijst met toekomstige events of vind meer informatie over kosteloos kennismaken. De eerstvolgende inspiratiesessies zijn op 9 februari: ‘De ROI van Customer Experience Management’ op 9 februari 2017 en ‘Blockchain’ op 14 februari 2017. De komende events vind je in de agenda. Meer informatie of vragen over PvKO? Stuur dan een e-mail naar communicatie@pvko.nl.



De auteur is senior channel manager bij ABN AMRO.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie