Naar inhoud

Menzis wil klant persoonlijker en menselijker benaderen

BAARN #KBC2012 - Zorgverzekeraar Menzis wil zijn klanten persoonlijker en menselijker benaderen. Om dat te bereiken moeten klantenservicemedewerkers af kunnen stappen van vaste regels, om zo verantwoordelijkheid te kunnen, durven, willen en mogen nemen. Maar dat blijkt lastig, want hoe dat je het goed? Aldus Suzanne van der Land, directieadviseur klant bij Menzis.

Klanten van zorgverzekeraar Menzis verwachten dat deskundige medewerkers zorgen voor oplossingen op maat en dat de medewerkers zich inleven in hun situatie. Bij navraag onder de klantenservicemedewerkers bleek dat zij het gevoel hebben dat ze geen oplossingen op maat kunnen bieden en ook voelen ze zich niet deskundig genoeg. Om hier verandering in te brengen startte de zorgverzekeraar met een nieuwe klantbedieningsstrategie.

Allereerst moest bepaald worden wat de drijfveren van de zorgverzekeraar zijn om de klant beter te bedienen. De kernwoorden van de nieuwe strategie zijn menselijk, maatschappelijk betrokken en sociaal vooruitstrevend. Suzanne van der Land, directieadviseur klant bij Menzis, vertelt tijdens de Klantbelevingsconferentie in Baarn: “Het uiteindelijke doel is dat Menzis een organisatie van ‘menzen-mensen’ wordt die zorgbelangen behartigt voor iedereen. De medewerkers moeten zonder tijd of geld te verspillen gaan voor persoonlijker oplossingen op maat.”

Persoonlijk eigenaarschap

klantpyramide menzisOm medewerkers inzicht te geven in waar de zorgverzekeraar naar toe wil werken, ontwikkelde Menzis een klantpiramide. Het uiteindelijke doel is dat de klantverwachtingen overtroffen worden en dat de klant loyaal is naar Menzis. Van der Land: “Onze medewerkers vonden dat eerst wel moeilijk. Ze wisten niet hoe ze met die piramide moesten gaan werken. We vroegen ze toen of ze zelf fan waren van een bepaald merk en welk gevoel ze bij die organisatie hebben. Dat gevoel willen we ook creëren bij onze klant. Daar konden ze wel wat mee.”

Naast de klantpiramide introduceerde Menzis ook persoonlijk eigenaarschap. “Met persoonlijk eigenaarschap bedoelen we dat medewerkers verantwoordelijk mogen, kunnen, willen en durven zijn. Dat is nodig om een medewerker een oplossing op maat te laten maken. Klanten verwachten oplossingen op maat, en medewerkers die zich kunnen en mogen inleven in de situatie van de klant”, aldus Van der Land.

Verkeersborden weghalen

Er voor zorgen dat elke medewerker zich verantwoordelijk voelt en die verantwoordelijkheid dan ook daadwerkelijk durft te nemen, is lastig. De medewerkers zaten voorheen aan regels vast en handelden contact af via een vast proces. “Eigenlijk is het net alsof we alle verkeersborden voor ze weg hebben gehaald. Dat klinkt raar, want hoe weet je dan nog wat wel en niet mag en waar je heen moet? Maar aan de andere kant, je moet ook beter op elkaar gaan letten. En daardoor wordt het veiliger en loopt alles beter.”

Het weghalen van verkeersborden is niet genoeg. De contactcentermedewerkers moeten begeleid worden om te leren hoe ze het best op problemen van klanten kunnen reageren en handelen. Van der Land vertelt dat ze verschillende workshops gegeven heeft, waar steeds één onderwerp in centraal stond. Daar werden cases behandeld waarbij openlijk met elkaar werd besproken wat de beste actie zou kunnen zijn.

In de praktijk is het dan natuurlijk nog steeds moeilijk en medewerkers twijfelen nog geregeld of ze een bepaalde wens van de klant wel of niet kunnen realiseren. Om daarbij een hulpsteuntje te bieden heeft de zorgverzekeraar vier toetsvragen in het leven geroepen die de doorslag kunnen geven bij twijfel. Eén: leidt deze oplossing tot een loyale klant? Twee: leidt je plan niet tot extra kosten, maar zelfs tot verlaging van de kosten? Drie: is het een menselijke en persoonlijke oplossing? Vier: wat is het afbreukrisico? Is dat aanvaardbaar?

Naast de vier toetsvragen heeft de organisatie ook een co-creatieplatform opgericht. Van der Land vertelt: “Dit is een intern platform waar medewerkers realtime cases kunnen uploaden. Echte klantencases waarbij ze graag hulp krijgen van collega’s. Iedereen kan op het platform reageren en suggesties geven. Dit werkt heel goed, want zo kun je met elkaar overleggen en zo met meer zekerheid een beslissing nemen over een bepaald probleem van een klant.”

De directieadviseur sluit haar presentatie af met de opmerking dat klanten al merken dat Menzis aan het veranderen is. “We zien al positieve reacties voorbij komen op Twitter. Ook krijgen we helaas nog wel negatieve reacties, maar dat is terecht. Als je persoonlijke en menselijke service belooft, moet je dat ook waar maken."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie