Naar inhoud

Mobiel vaak nog niet geïntegreerd in marketingstrategie

AMSTERDAM – Mobiel is nog een onontgonnen terrein. Dat is de belangrijkste conclusie van het CMO Influencer Forum van softwareleverancier IBM organiseerde 11 maart jongstleden. Twee van de twintig aanwezige marketingmanagers hadden mobiel geïntegreerd in de marketingstrategie. Om hierin te kunnen groeien lijkt een aantal zaken noodzakelijk, namelijk enerzijds dat marketeers zich meer gaan verdiepen in techniek en anderzijds dat de samenwerking wordt gezocht met andere afdelingen zoals sales en service.

De chief marketing officer (cmo) gaat steeds meer geld uitgeven aan technologie en zelfs meer dan de chief information officer (cio), zo blijkt uit cijfers van onderzoeksbureau Gartner. Het grootste probleem is echter dat cio en cmo niet samenwerken, terwijl touchpoints met klanten vaak ondersteund moeten worden door technologie. Dat vertelt Kitty Koelemeijer, marketingprofessor bij Nyenrode Business School aan de aanwezigen van het CMO Influencer Forum van softwareleverancier IBM.

Technologie voorbeelden

Als je bijvoorbeeld als retailer klanten online beter wilt bedienen, dan brengt technologie in de vorm van biometrics om de lichaamsvorm te meten, een kans om de klantervaring beter te maken. Tegelijkertijd kan het aantal geretourneerde producten verkleind worden. Of neem Best Buy die klanten in de winkel wil herkennen en volgen om steeds persoonlijkere service te kunnen bieden. Bijvoorbeeld op basis van de route die een klant loopt of om betere aanbiedingen te kunnen geven.

Een andere technologieontwikkeling die de klantervaring kan verbeteren is de integratie van schermen. Koelemeijer kan voorstellen dat in 2015 één naadloos ecosysteem wordt opgezet, waarbij tien schermen gekoppeld worden. Mobiel betalen zal het gebruiksgemak ook verhogen. Als voorbeeld noemt ze Starbucks, die mobiel betalen in de Verenigde Staten al mogelijk maakt. Ze voorspelt dat als het gemak van betalen wordt verbeterd, aankopen worden bevorderd, zonder uiteraard aan de veiligheid te morrelen.

Om deze technologieën op de juiste manier in te zetten, is het volgens Koelemeijer belangrijk dat er een geïntegreerde organisatie wordt opgezet. Marketing wordt het hart van de organisatie, waarbij bruggen gebouwd worden met sales en it. Service valt volgens de professor onder waardecreatie en onder de propositie die het bedrijf biedt, met andere woorden: alles wordt geïntegreerd om marketing beter zijn werk te laten doen.

De klant is mobiel

Mobiele technologie neemt in de voorbeelden een belangrijke plaats in. Volgens aanwezige Paskal van Lomm, manager online en channeldevelopment bij energieleverancier Essent, heeft zijn organisatie in ieder geval geen keus meer. De klant is mobiel, dus de organisatie moet daarin voorzien, hoewel de mobiele propositie wel waarde moet toevoegen. Essent pakt dit aan door klanten de mogelijkheid te geven om de verwarming op afstand aan te zetten of de meterstand via de applicatie door te geven.

Alexander van Slooten, cmo bij Wehkamp, zegt mobiel volledig geïntegreerd te hebben in de marketingstrategie. Dat betekent echter niet dat ze mobiele applicaties ontwikkelen om een app te hebben. Volgens Van Slooten bieden applicaties voor de smartphone namelijk geen toegevoegde waarde. Op dit moment loopt er wel een proef met een kleine groep klanten voor een iPad-app.

Het is belangrijk om continu te blijven werken aan de manier waarop je mobiele apparaten kunt gebruiken om contact te zoeken met de klant, vertelt Simon Edward, market development leader bij IBM Europe. Als voorbeeld noemt hij de samenwerking tussen GAP en Visa, waarbij de creditcardmaatschappij klanten die in de buurt zijn van een GAP-winkel een aanbieding stuurt die voor dat moment geldt. Als echter alle winkels dat op een gegeven moment gaan doen, zal de waarde van dit aanbod dalen. Het is belangrijk om te blijven kijken naar hoe mobiel kan bijdragen aan klantcontact en de klantervaring.

Voor de Nederlandse bedrijven is er echter nog genoeg te behalen. Naast wehkamp.nl stak alleen Marcel Molenaar, marketingdirecteur van LinkedIn Nederland, zijn hand op bij de vraag wie mobiel geïntegreerd heeft in de marketingstrategie. De belangrijkste pijler daarbij is waarschijnlijk de vraag: welke toegevoegde waarde biedt een mobiele applicatie en mobiele website voor mijn huidige propositie?

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie