Naar inhoud

Ook in het digitale tijdperk onderscheidt een goede klantenservice zich door persoonlijk contact

De interactiemogelijkheden zijn door de digitalisering niet langer beperkt tot telefoon, brief en fax. Hedendaagse kanalen als e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger en chatbots stellen consumenten in staat snel antwoorden op hun vragen te verkrijgen. Is persoonlijk contact nog wel zo belangrijk in de dienstverlening aan klanten? Als het aan klanten zelf ligt in ieder geval wel. Vier op de vijf mensen vinden dat persoonlijk contact onderdeel moet blijven van de klantenservice, ongeacht de mogelijkheden op het gebied van automatisering.

Dit leert een recent onderzoek van Verint. De menselijke factor was dan ook een van de centrale thema’s van de editie 2016 van ‘Engage Europe’, het relatie-evenement van IT-dienstverlener dat in het teken staat van customer engagement. Het evenement is gehouden op 10 november 2016 in Evoluon in Eindhoven.

“Klanten leggen de lat hoog op het gebied van gepersonaliseerde service”, vertelde Nancy Treaster. De senior vicepresident en general manager van Verint was een van de keynotesprekers die tijdens Engage Europe 2016 hun visie deelden op het gebied van customer engagement. “Zelfs, of misschien juist, bij geautomatiseerde processen verwachten mensen een klantervaring die is afgestemd op hun persoonlijke interesses. Als ik bijvoorbeeld vaker bij een hotel kom, en elke keer om dezelfde kamer vraag, verwacht ik dat ik daar na een paar keer niet meer om hoef te vragen. Ook niet als ik online boek.”

Haar verhaal wordt ondersteund door het eerdergenoemde onderzoek. Daaruit blijkt dat 80 procent van de consumenten gepersonaliseerde service verwacht, een percentage dat een jaar geleden nog op 54 lag. Het is voor bedrijven dus belangrijk dat ze hun klanten goed leren kennen. Maar – waarschuwt Treaster – dat moeten zij wel op een transparante manier doen. “Negen van de tien consumenten maken zich namelijk zorgen over wat er met hun persoonlijke gegevens gebeurt. Zij willen weten hoe veilig die informatie staat opgeslagen, en of hun data worden doorverkocht aan derden.”
Zelfs bij geautomatiseerde processen verwachten mensen een klantervaring die is afgestemd op hun persoonlijke interesses.

Meer loyaliteit

De belangrijkste les uit het onderzoeksrapport is echter die over het belang van persoonlijk contact. Niet alleen vindt een overweldigende meerderheid dit een essentieel onderdeel van de klantenservice, duidelijk wordt ook dat persoonlijk contact helpt bij het verhogen van de klantloyaliteit. Zo blijkt dat van de klanten die de voorkeur geven aan digitale klantenservice, slechts 49 procent langer dan drie jaar trouw blijft aan een merk – tegenover 59 procent van de mensen die de voorkeur geven aan telefonisch contact en 57 procent die het liefst face-to-face worden geholpen.

Op zich is dat ook niet zo gek, vindt Michiel Lely, vicepresident practices EMEA van Verint. “De meest succesvolle bedrijven die vooral digitaal opereren, denk aan Google en Booking.com, zijn succesvol omdat ze een simpele online ervaring bieden. Het risico ontstaat dan natuurlijk wel dat mensen overstappen naar een ander als die een nog betere en eenvoudigere service aanbieden. Bedrijven moeten naast hun digitale service daarom op zoek naar manieren om toegevoegde waarde te bieden via persoonlijk contact.”

Algoritmes en emoties

Een stelling waar Steven Van Belleghem, auteur van de internationale bestseller ‘When Digital Becomes Human’ en verbonden aan Nexxworks, het mee eens is. In zijn keynotepresentatie vertelde hij: “Qua mogelijkheden op het gebied van kunstmatige intelligentie staat bedrijven in de nabije toekomst niets meer in de weg om klantenservice volledig geautomatiseerd te laten verlopen. Maar dat beperkt zich wel tot operationele zaken. Als het gaat om creativiteit, of het begrijpen van een emoties, dan blijven mensen onvervangbaar.”

Als het gaat om creativiteit of het begrijpen van emoties, blijven mensen onvervangbaar.

Als voorbeeld noemde hij Eneco, dat zijn callcentermedewerkers de mogelijkheid geeft om klanten een bloemetje te sturen. “Dat doen ze naar eigen inzicht, omdat zij het beste kunnen bepalen wanneer de situatie daarom vraagt. Die persoonlijke touch leidt tot veel positieve reacties van klanten. Maar dat zijn wel gevoelskwesties, geen situaties die een computer op basis van een algoritme kan inschatten.”

Belangrijke graadmeter

Een andere reden om te investeren in persoonlijk contact is omdat dit volgens Jan Smets een belangrijke graadmeter is van wat er mis is in een organisatie. In zijn keynotepresentatie stelde de retaildirector bij bpost en auteur van het boek ‘Contact Center Management’: “Medewerkers die veel met klanten praten zijn dé mensen die je een beeld kunnen geven in wat er niet klopt binnen de organisatie. Zij weten immers precies welk type processen een klant irriteert, omdat mensen vaak pas contact opnemen met een callcenter als er iets fout gaat. Het is dus belangrijk om inzicht te krijgen in dat soort moments of truth.”

Bijvoorbeeld door gebruik te maken van Speech Analytics van Verint. “Op basis van geautomatiseerde spraakherkenning kunnen bedrijven heel eenvoudig analyses maken van waar klantgesprekken door de hele organisatie precies over gaan”, vertelt Maarten Burgering, consultant Speech Analytics bij Verint.

Hij toonde een scherm waarop grafieken te zien zijn met hoe vaak bepaalde onderwerpen door callcenteragents werden besproken. “Als bij een bepaald onderwerp ineens een piek ontstaat, dan is dat vaak een indicatie van dat er ergens iets misgaat.” Maar de technologies kan ook helpen om een medewerker te coachen op individueel niveau. Burgering: “Het is mogelijk om analyses te genereren op medewerkers- of zelfs gespreksniveau. Inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om het persoonlijk contact met klanten te verbeteren.”

Medewerkers die veel met klanten praten zijn dé mensen die je een beeld kunnen geven in wat er niet klopt binnen de organisatie.

Betrokken werknemers

Dat het belang van persoonlijk contact is doorgedrongen bij de op Engage Europe aanwezige bezoekers, blijkt wel uit de onderwerpen die aan bod kwamen tijdens de rondetafelsessies. Het verhogen van de werknemersbetrokkenheid werd daarbij vaak genoemd. Want, zo weten veel bezoekers, betrokken werknemers levert tevreden klanten op. Wat dat betreft kunnen zij zich wel vinden in de visie van Richard Branson, die adviseert niet klanten, maar werknemers centraal te stellen.

“De realiteit is wel dat er op dit gebied bij veel bedrijven nog winst valt te behalen”, zegt Lely. Volgens hem zijn in een gemiddeld bedrijf zeven van de tien medewerkers niet bij het bedrijf betrokken, een percentage dat overigens niet geldt voor zijn werkgever. “Bij Verint denken we bewust na over performancemanagement, waarbij cultuur een belangrijke pijler is. Dat is een van de belangrijkste manieren om ons te onderscheiden van de concurrentie, nog belangrijker dan een strategie. Een strategie kunnen anderen immers kopiëren, een cultuur niet.”

Goede klantenservice

Maar hoe creëren bedrijven dan een goede bedrijfscultuur? Volgens Bram Hostyn, customer service manager bij Partena Ziekenfonds, draait het allemaal om aandacht voor het personeel. “Maar dan ook écht. Teamleiders moeten 80 procent van hun tijd bezig zijn om hun team te helpen bij het ontwikkelen van zowel soft als hard skills, en het bewaken van de kwaliteit. Daarin moet de organisatie zelf ook zijn verantwoordelijkheid nemen. Dat houdt in dat ze teamleiders dus niet te veel belasten met andere werkzaamheden.”

Het slechtste dat een bedrijf kan doen, is te koop lopen met een goede dienstverlening.

Hostyn weet dat overigens als geen ander. Na een fusie tussen drie verschillende zorgverzekeraars, kreeg zijn klantenservice-afdeling zoveel serviceverzoeken te verwerken dat de agents het amper konden bijbenen. “We hebben toen door Verint een health check laten uitvoeren, waaruit de aandacht voor agents een van de belangrijkste verbeterpunten was. Inmiddels hebben we alles weer onder controle, en dat merken we aan de toegenomen klanttevredenheid.” Of zijn organisatie dat daarna ook proactief aan haar klanten heeft gecommuniceerd, wil een van de bezoekers weten. Hostyn schudt van niet: “Het slechtste dat een bedrijf kan doen, is te koop lopen met een goede dienstverlening. Goede klantenservice moet u gewoon doen.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie