Naar inhoud

PIM/PvKO: innovatie van diensten vraagt andere mentaliteit

LEUSDEN - In de hele wereld, zelfs in de opkomende economieën, spelen diensten en dienstverleners een steeds belangrijkere rol. De innovatie daarvan blijft echter achter en daarmee verspillen bedrijven waardevolle kansen, aldus Jos Lemmink. De hoogleraar van de Universiteit van Maastricht richtte de Service Science Factory op om bedrijven te helpen bij die vernieuwing. Hij lichtte tijdens de PvKO- en PIM-sessie van 6 maart jongstleden toe, waarom innovatie in customer service zo belangrijk is.

“Nederland is een echt serviceland”, vertelt Jos Lemmink, hoogleraar aan de Universiteit van Maastricht, aan het publiek van de PvKO- en PIM-sessie van 6 maart 2012 waar aandacht werd besteed aan innovatie in customer service. “Zeventig procent van het bruto nationaal product (bnp) wordt verdiend door dienstverleners. Zelfs in China zien we de trend richting diensten en dienstverleners verschuiven. Op dit moment wordt veertig procent van de inkomsten binnengehaald door dienstverleners. Taiwan is al eerder begonnen met die ommezwaai naar een service georiënteerde economie”, vertelt Lemmink.

Opvallend daarbij is wel dat de diensten in mindere mate hebben bijdragen aan de economische groei, vertelt Lemmink. Hoewel hij niet zeker weet hoe onderzoeksbureau McKinsey aan de getoonde cijfers komt, geeft het de tendens goed weer: er ligt nog te veel focus op producten, terwijl bedrijven zich daarin niet meer kunnen onderscheiden. Bedrijven kunnen veel meer waarde halen uit de diensten die ze kunnen leveren.

Dat betekent niet dat er alleen een taak ligt voor pure dienstverleners, ook productiebedrijven kunnen zich onderscheiden op basis van de diensten die ze om hun producten heen ontwikkelen. Eerder leverden bedrijven producten met daaromheen diensten, maar nu is het omgedraaid: er ligt steeds meer focus op een service en producten die daarbij horen.

Brood bakken

Als voorbeeld vertelt Lemmink over het bedrijf WP Haton, een fabrikant van bakkerijmachines. “Ik sprak met de eigenaar, die me vroeg om eens te komen kijken naar zijn dienstverlening. Het leek me allemaal niet zo spannend, totdat ik in de fabriekshal stond. Midden in die hal was een opstelling gemaakt van de machines, alsof we in een bakkerij stonden. Ze hadden klanten uit Zuid-Afrika over die met hun eigen meel en recept midden in de fabriekshal hun brood stonden te bakken."

“De technicus van WP Haton begeleidde de klanten en stond constant in de opbolmachine te kijken, een apparaat dat de luchtigheid van het brood garandeert. Als hij sprak, dan ging het niet in termen van: dit moet driehonderd watt aandrijving hebben en hier zit een boutje scheef. Hij sprak over hoe het brood moest opbollen, waar er genoeg ruimte moest zitten, omdat anders het brood te stevig zou worden. Het ging over de kwaliteit van het brood en hij sprak op het niveau van de klant. Dat is een hele andere mentaliteit.”

Om de innovatie in Nederland te stimuleren is Jos Lemmink gestart met de Service Science Factory, waar in acht weken innovatieve diensten worden ontwikkeld voor bedrijven. Service science, waarbij de wetenschap over diensten en het bedrijfsleven samenkomen, is overigens geen nieuwe term: al in 2011 introduceerde softwareleverancier IBM het.

Innovatie is multidisciplinair

Innovatie is daarbij ook niet alleen de taak van een research and development (r&d) afdeling, betoogt Lemmink. Bedrijven lopen veel kansen en inzichten mis als ze niet de waarde inzien van sociale innovatie. Deze innovatie komt voort uit de samenwerking tussen meerdere partijen. Daarom kunnen het beste meerdere afdelingen samenwerken om tot nieuwe inzichten te komen. Uit inzichten uit zowel marketing, design, it als hr en klanten kunnen betere ideeën ontstaan, dan alleen in een afgesloten lab-omgeving.

Daarom laat Lemmink voor Service Science Factory meerdere disciplines samenwerken en wordt er gewerkt in periodes van acht weken. “In de wetenschap kan een project zo jaren duren, maar voor het bedrijfsleven is het goed om dit proces als een soort snelkookpan te verlopen”, aldus Lemmink. Zijn initiatief om de innovatie in Nederland te stimuleren heeft momenteel tot 27 verbeterprojecten geleid. Nog eens veertig projecten staan op de rol.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie