Naar inhoud

PIM/PvKO: medewerkers centraal in verbetering customer service

LEUSDEN - Customer service is niet langer enkel een callcenter en zeker niet één dat te boek staat als het costcenter van het bedrijf. Dat bleek uit de gezamenlijk PvKO en PIM-sessie die op 6 maart jongstleden werd georganiseerd over innovaties in customer services. Zo liet Afas, waar de platforms op bezoek waren, zien dat het callcenter groeide van een noodzakelijk kwaad naar een inspirerende omgeving. Ook ABN Amro legt steeds meer de nadruk op het plezier onder werknemers, want dat leidt tot meer tevreden klanten.

De sessie van Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) en Platform Innovatie in Marketing (PIM) die 6 maart jongstleden werd georganiseerd begon met een uiteenzetting hoe de dienstverlening van softwareleverancier Afas is getransformeerd naar inspirerende omgeving waar klanten centraal staan. Vroeger was het wel anders, aldus Gert van Assen, people manager support bij Afas.

Service als verkoopargument

Een aantal jaar geleden was het leveren van service een noodzakelijk kwaad bij Afas, vertelt Van Assen. Nu wordt aan prospects een demonstratie gegeven over hoe service wordt geleverd. Daarmee is service een verkoopargument geworden. “De core business van de klantenservice is tevreden klanten”, vertelt van Assen. “Dat doen we door brandjes te blussen. In januari 2012 hebben we twaalfduizend vragen opgelost. Dat is tien procent meer dan het jaar ervoor.”

De klantenservice was ook slecht geïnformeerd en het gebeurde wel eens dat na de lunch de telefoon plots roodgloeiend stond. Dan bleek dat marketing er een actie had uitgedaan. Daarnaast moesten klanten zelf uitvinden hoe service werd geleverd. Nu krijgt het team van Van Assen een melding als een product is opgeleverd. Dan wordt de klant vanuit support gebeld om hem welkom te heten bij Afas support. Vragen die dan al leven, kunnen gelijk verholpen worden, want voorkomen is beter dan genezen.

Wow bij ABN Amro

Ook bij de ABN Amro was het vroeger niet veel beter, vertelt Conchita Lopez Vega, trekker van het wow-project binnen de bank. “Naast dat ik werknemer ben bij ABN Amro ben ik ook klant. Ik was niet altijd tevreden over de klantvriendelijkheid. Ik dacht soms; als er echte klanten binnen zouden komen, dan zou dat geen goede ervaring opleveren. Ik werd niet altijd even blij van de ABN.”

Tijdens de fusies en overnames rondom ABN Amro dacht Lopez Vega: als er een moment moet zijn om te veranderen, dan moeten we dat nu doen. Zij begon met het wow-project dat de medewerkers en de klanten weer centraal moeten zetten. Het uitgangspunt was: “Waar word ik warm van?”, aldus Lopez Vega. Daarbij moesten talenten van medewerkers beter benut worden en medewerkers zichzelf kunnen zijn, zodat ze op hun plek zitten en de klant daardoor beter geholpen wordt.

Wow, wat overigens geen afkorting is, gaat vooral om houding en gedrag. Dat is lastig, omdat dat betekent, vertelt Lopez Vega, dat het niet te kwantificeren is. “Iedereen heeft zijn eigen gevoel. Het is heel erg persoonlijk wat wel en wat niet de klant triggert”, vertelt Lopez Vega. Ook had ze last van interne processen die niet ingericht zijn om out of the box denken. Het vinden van de juiste mensen en de goede niveau werd daardoor niet makkelijker.

Resultaten van wow

Toch heeft de gerichte training op klant en medewerker zijn vruchten afgeworpen. Dat bleek bijvoorbeeld door de reactie van één van de medewerkers die mee deed aan het project. Ze vertelde haar verhaal aan Gerrit Zalm, die werd uitgenodigd om het project te komen bekijken: “De medewerkster werkt al 25 jaar bij ABN Amro. Ze vertelde dat ze eerder niet kon wachten tot het vijf uur was om naar huis te gaan. Door het project had ze haar passie weer teruggevonden. Dat is een cadeautje.” In cijfers laat het project zien dat de medewerkertevredenheid is gestegen met dertig procent in vergelijking met 2010.

Resultaten op klantbasis zijn er nog niet, vertelt Lopez Vega. “We zijn daar nu mee bezig en we pakken dat structureel aan omdat we de klant niet willen overweldigen en we de klant natuurlijk niet zomaar kunnen nabellen.” Toch voorziet Lopez Vega geen problemen, want door het programma is er alleen al meer aandacht voor de klant en wordt de communicatie gestuurd op basis van het soort klant dat de medewerkers aan de telefoon hebben. Een groot verschil met vroeger en dat zou de klant ook moeten merken.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie