Naar inhoud

PIM/PvKO: verbinden en inspireren kernwoorden in marketingstrategie Triodos Bank

Drie jaar geleden stopte de marketingafdeling van Triodos Bank Nederland met het verkopen van producten. Door mensen te inspireren en te raken met marketingcampagnes, moeten consumenten geprikkeld worden om klant te worden van Triodos. Roel Welsing, hoofd van de marketingafdeling bij Triodos Bank Nederland, vertelt tijdens een PIM- en PvKO-inspiratiesessie in Utrecht hoe de bank binnen zes jaar het klanttevredenheidscijfer van een 7 verhoogde naar een 8,6.

Acht jaar geleden was Triodos Bank nog te veel Triodos en te weinig bank. Dat vertelt Roel Welsing, hoofd van de marketingafdeling bij Triodos Bank Nederland, tijdens de inspiratiesessie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) en het Platform Innovatie in Marketing (PIM) op vijf maart in Utrecht. De onderneming wilde zich vanuit de rol als bank meer in de doelgroep verplaatsen. Doelen hierbij waren het vergroten van de naamsbekendheid en het verbeteren van de dienstverlening.

Welsing: “Verbinden is een kernwoord bij Triodos. We willen medewerkers met medewerkers verbinden, medewerkers met de maatschappij, medewerkers met klanten en klanten met de maatschappij. Het mooiste zou zijn wanneer de drie groepen met elkaar in verbinding komen te staan.”

Mensen inspireren

Drie jaar geleden stopte de bank met het verkopen van producten vanuit marketing. Het doel van de afdeling werd het inspireren en raken van mensen. “Veel mensen beseffen niet dat geld niet stil ligt in een kluis bij een bank. Geld beweegt in de maatschappij. Daarom moeten mensen nadenken over de rol van bankieren. Met deze gedachte ontstond onze slogan ‘Volg je hart, gebruik je hoofd’”, aldus Welsing.

De bank kwam met reclamefilmpjes waarin consumenten bewust gemaakt moeten worden van het verschil van een ‘gewone’ bank en Triodos Bank die zich richt op duurzaam investeren en beleggen. De bedoeling was om mensen te inspireren. Ook al zet de bank hier geen product in centraal, toch denkt Welsing dat de filmpjes helpen bij de verkoop. “Als consumenten geraakt worden door de boodschap, vinden ze vanzelf hun weg naar de bank als ze klant willen worden.”

Menselijk contact

Naast inspiratie, richtte Welsing ook een klantenserviceafdeling op vanuit marketing. “Belangrijk is dat klanten direct een persoon aan de telefoon krijgen, we werken niet met een menu. Ook willen we die contactmomenten zo persoonlijk mogelijk laten verlopen. We nemen alleen mensen aan die dezelfde waarden als Triodos Bank hebben zodat de contactcentermedewerkers op hetzelfde niveau denken als onze klanten”, aldus Welsing.

Omdat de onderneming zijn dienstverlening verder wil verbeteren is de keuze gemaakt om te gaan werken met het adviesbureau TOTE-M. Dit was volgens Welsing heel nuttig, want de bank kwam erachter dat klanten andere behoeften hadden dan dat ze zelf in eerste instantie dachten. Welsing: “We wilden bepaalde punten verbeteren, maar klanten kunnen daar hele andere ideeën over hebben. Door te meten, kun je er achter komen wat die ideeën zijn.”

Een doel bij het verbeteren van de dienstverlening was het verhogen van de net promoter score (nps) en de klanttevredenheid. Op dit moment heeft de bank een nps van plus vijftig, volgens Welsing een hoge score voor een dienstverlener. Waar het klanttevredenheidscijfer in 2006 nog op een 7 lag, ligt dat cijfer nu op 8,6.

Klant inzicht geven in investeringen

Naast verbinden en inspireren wil de bank klanten ook inzicht geven in welke duurzame bedrijven geïnvesteerd wordt. Er moet betrokkenheid gecreëerd worden door te laten zien wat de bank doet met het geld van klanten. Voor de website van de bank is daarom een nieuwe functie ontwikkeld waarmee klanten kunnen zoeken in welke duurzame bedrijven in de buurt van hun woonplaats Triodos investeert. Consumenten moeten hun postcode of plaatsnaam in kunnen voeren op de website en dan verschijnt er een kaart met alle duurzame bedrijven waarin de bank investeert. Deze functionaliteit is sinds kort ook op mobiele apparaten beschikbaar.

“Ook al gebruiken we technologie om (potentiële) klanten inzicht te geven in wat er met hun geld gebeurt, we blijven persoonlijke contact het belangrijkst vinden”, vertelt Welsing. “Zo organiseren we dagen waarop we onze klanten ontmoeten om te vertellen waar we voor staan. Ook plegen we regelmatig welkomsttelefoontjes om onze nieuwe klanten te vertellen dat we blij met ze zijn en vragen we ze of ze nog wensen hebben. Zo komt het kernwoord verbinding steeds weer terug.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie