Naar inhoud

Positieve klachtencultuur zorgt voor loyaliteit, omzet en kostenvermindering

DEN BOSCH - Hoe ontwikkel je een positieve klachtencultuur? Met deze vraag gingen bezoekers van de inspiratiedag van softwareleverancier Smile aan de slag. Waarom een positieve klachtencultuur belangrijk is? Het levert meer omzet, loyalere klanten en minder kosten op, aldus Jitse Knoop van de Klachtenmakelaar. Dat merkte ook educatieve instelling NTI. “Een klant die klaagt neemt tenminste de moeite. Dat is een kans.”

Tijdens de klantendag van Smile, een leverancier van feedback en verbetermanagementoplossingen, komt Jitse Knoop van adviesbureau de Klachtenmakelaar aan het woord over de theorie achter de positieve klachtencultuur. Leny Baas van het NTI laat zien hoe het in de praktijk werkt. Naderhand gingen de deelnemers met elkaar in gesprek hoe zij denken een positieve klachtencultuur te kunnen ontwikkelen. Een samenvatting.

Theorie

Jitse Knoop van adviesbureau de Klachtenmakelaar introduceert tijdens zijn presentatie de Service Recovery Paradox (zie afbeelding). De theorie zegt dat de loyaliteit naar mate de tijd voortschrijdt langzaamaan groter wordt. Toch kan het sneller gaan. Dat gebeurt wanneer er een service failure plaatsvindt én het bedrijf dit op een juiste manier weet op te lossen (service recovery). Dan schiet de klantloyaliteit omhoog en zelfs tot boven de loyaliteit van een klant die nooit een klacht heeft gehad.

recovery paradox

“Gebruik het overigens niet als marketinginstrument”, zegt Knoop. “De klachten komen vanzelf wel. Daar hoef je niet op te sturen. Daarbij: als je de klacht niet goed weet op te lossen, dan eindigt de loyaliteit altijd lager en misschien gaat de klant wel weg.” Als de klacht wel goed wordt opgelost, dan kan dat meer opleveren dan een organisatie kan dromen, aldus Knoop. Het leidt tot meer omzet, omdat loyale klanten meer besteden, tot meer positieve aandacht in sociale media zoals Twitter en Facebook en tot minder kosten, omdat de kwaliteitsfouten naar boven komen die je kunt verhelpen.

Toch zijn veel bedrijven bang voor feedback, omdat er een angstcultuur heerst, vertelt Knoop. “Er wordt gedacht vanuit cijfers en verbetermanagement kost ook geld. Het is geen wondermiddel.” Een cultuur van vertrouwen daarentegen kan ervoor zorgen dat klachten kunnen worden omgezet in verbeterpunten.

Praktijk

De educatieve instelling NTI definieerde tot 2012 een klacht als een probleem dat twee keer was aangekaart, waar de derde keer iets mee gedaan werd. Volgens Leny Baas, voorheen werkzaam bij NTI en trekker van het project, namen maar een deel van de studenten de moeite om voor de derde keer een klacht in te dienen. “We hadden ook geen idee waarover de meeste knelpunten gingen. Er was een onduidelijk registratieproces zonder transparante opvolging.”

Daar moest iets aan veranderen en dus besloot NTI om in de eerste plaats de klacht anders te definiëren. Klachten zijn alle opmerkingen en vragen waarbij de ervaring van de student niet aansluit bij de verwachting, aldus Baas. “Bijvoorbeeld als een student zich afvraagt waarom zijn cijfer nog niet online staat. Het hoeft ook niet gelijk een ernstige klacht te zijn. We hebben drie gradaties gedefinieerd, namelijk meldingen, klachten en bezwaren.”

Onderdeel van de vernieuwing van het verbeterproces was de implementatie van het feedbackplatform van Smile. Sinds het begin van 2012 zijn 2.500 registraties binnengekomen, vertelt Baas. “Het klinkt misschien raar, maar daar zijn we heel blij mee. In een half jaar tijd hebben we verschillende verbeteracties opgezet, zoals het vereenvoudigen van het feedbackproces.” Het systeem is gekoppeld met het studentenregistratiesysteem, het opleidingssysteem en kan rapportages en analyses draaien.

“Een klant die klaagt neemt in ieder geval de moeite om contact op te nemen. Dat is een kans. Niet alleen zorgt het systeem ervoor dat we de klacht beter kunnen opvolgen, de melding komt direct bij de verantwoordelijke terecht en er wordt bijgehouden of de vraag is opgevolgd”, vertelt Baas. Ook wordt structureel overleg gevoerd om vanuit helikopterview te kijken waar de klachten over te gaan. “Het systeem geeft controle en ons het vertrouwen dat de klachten goed worden afgehandeld.”

Zeven antwoorden op de vraag: hoe ontwikkel je een positieve klachtencultuur?

  1. Beloon klanten en medewerkers op een positieve manier voor participatie in verbetermanagement
  2. Zorg voor laagdrempelige communicatie tussen medewerkers en management
  3. Creëer een veilige omgeving en zorg dat je de klant en medewerker serieus neemt in zijn klachten
  4. Er moet terugkoppeling plaatsvinden tussen klant en medewerker, waarbij niet alleen registratie moet worden gecommuniceerd, maar ook wat er mee gedaan is
  5. Geef mandaat aan medewerkers zodat ze zelf problemen kunnen oplossen
  6. Het management moet een voorbeeldfunctie hebben, dat betekent dat ze ook moeten kunnen toegeven dat ze af en toe fouten maken
  7. Maak de voordelen van de feedbackcultuur inzichtelijk en meetbaar, dat draagt bij aan het bewustzijn dat de klachtencultuur ook in het belang is van klanten en medewerkers
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie