Naar inhoud

PvKO-sessie: Delta Lloyd Groep stuurt op klantbeleving door meten en doen

De financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep wil, na de afgelopen jaren al ingezet te hebben op klantgerichtheid, nu extra stappen zetten. De onderneming is ervan overtuigd dat als de klanttevredenheidsscore kan veranderen van een 7,5 naar een 8 of hoger, echt verschil gemaakt kan worden in de branche.  Zanna van der Aa is aangenomen als hoofd van het programma Klantbeleving. Tijdens een inspiratiesessie van het PvKO vertelt ze: “Het gaat om mensen die vooral naar de eigen organisatie en processen hebben gekeken en nu ook op de klant moeten focussen. Dat verander je niet in één dag”, aldus Van der Aa.

Hoe komt het dat mensen een ander gevoel hebben als ze contact opnemen met een bedrijf, dan als ze contact hebben met een mens? Dat vraagt Zanna van der Aa, hoofd van het programma Klantbeleving bij de financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep, zich hardop af tijdens de inspiratiesessie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO). Zij is binnen de Delta Lloyd Groep (OHRA, Delta Lloyd en ABN AMRO verzekeringen) verantwoordelijk voor het klantgerichter maken van de organisatie. “Als je contact hebt met een bedrijf, praat je uiteindelijk ook gewoon met een mens. Waarom is het gevoel dan zo anders en hoe kunnen bedrijven als mens contact maken?”

Om in kaart te brengen hoe het is gesteld met de klantgerichtheid binnen de organisatie startte Van der Aa met het doen van metingen. “Er is steeds meer kritiek op de net promoter score (nps) vanwege de grilligheid ervan. Bij de nps scoor je heel laag of heel hoog en daarnaast gaat het maar om één vraag,” aldus Van der Aa. Zelf gelooft ze meer in het meten van klanttevredenheid. “Organisaties moeten klanttevredenheid, of welke metric dan ook, niet als doel op zich zien, want als je een negen scoort en alle klanten lopen van je weg, doe je toch iets verkeerd.”

Meet niet één gesprek, bekijk het hele proces

Delta Lloyd Groep doet jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek dat gelinkt is aan speciale stappen van de klantervaringsketen. Aan de hand van de resultaten wordt gekeken welke klantprocessen prioriteit moeten krijgen. Dat kan bijvoorbeeld gaan over de processen als ‘ik declareer mijn zorg’, ‘ik heb een vraag’ of ‘ik wijzig mijn gegevens’.

Het is belangrijk om de verschillende klantprocessen te meten. Deze metingen moeten verdieping geven. Van der Aa: “Meet niet één telefoongesprek. Een klant kan blij ophangen omdat een medewerker heeft beloofd dat zijn probleem binnen twee dagen opgelost wordt, maar als de klant na een week nog niets heeft gehoord, is hij echt niet meer blij.”

Van der Aa geeft ook de tip om voordat je onderzoek gaat doen, nadenkt over wie wat met de resultaten gaat doen. “Vaak worden onderzoeken uitgevoerd en wordt er uiteindelijk niets met de data gedaan omdat de vertaling naar de interne organisatie er niet is. Faciliteer intern daarom de inrichting van je onderzoek zodanig dat iedereen met resultaten aan de slag kan.”

Gebruik je boerenverstand

Uit de klantprocesmetingen kan Van der Aa precieze drijfveren aanduiden: “Als we keken naar het proces ‘ik heb een vraag’ (via de telefoon –red.), bleek dat empathie en betrouwbaarheid van de medewerker twee keer zo belangrijk waren voor de klanttevredenheid als kennis van de klant en wachttijd en toegankelijkheid. Ook bij het sturen van een e-mail bleek dat het belangrijker is dat een klant het gevoel heeft dat hij serieus wordt genomen dan bijvoorbeeld de snelheid van het antwoord.”

Volgens Van der Aa is het, als je gezond boerenverstand gebruikt, vrij logisch dat gevoel belangrijk is bij het neerzetten van goede klantbeleving, maar toch was het doen van onderzoek zeer belangrijk om alle betrokkenen binnen de Delta Lloyd Groep aan de hand van cijfers te laten zien dat het nodig is om bepaalde processen aan te pakken.

Een jaar na de start van het programma heeft Van der Aa nu de staat van de klanttevredenheid binnen het bedrijf in kaart gebracht en heeft ze bepaald wat er moet gebeuren. Nu komt de moeilijkste stap, het daadwerkelijke doen. “Ik ben begonnen met het creëren van top drie lijstjes met klantprocessen die verbeterd moesten worden. Het doel hiervan was het behapbaar en concreet maken van het soms wollige begrip klantbeleving. We starten met een top drie en pas als die echt verbeterd zijn, voegen we er nieuwe processen aan toe. Per proces hebben we concrete klanttevredenheiddoelstellingen geformuleerd zodat we het succes ook kunnen meten.”

Geeltjes plakken

Zo was één van de processen bijvoorbeeld het aanvragen van een autoverzekering. Van der Aa: “Ik heb van elke stap een print screen gemaakt en de printjes opgehangen aan de muur. Van elke online pagina, invulpagina, bevestigingspagina, e-mail, polisblad en brieven die we versturen. Alle betrokkenen konden langskomen om te schieten op de a4-tjes aan de muur. Gewoon door geeltjes te plakken werd al snel duidelijk wat moest veranderen. Dit was een goede praktische manier om het proces in beeld te brengen, want iedere afdeling doet maar een stukje van de hele klantketen. Op deze manier kregen ze inzicht in de hele keten, zoals de klant deze ervaart.”

Dit jaar moet het jaar van de waarheid worden. Voor de financiële dienstverlener is het een behoorlijke verandering. “Het gaat om mensen die vooral naar de eigen organisatie en processen hebben gekeken en nu ook naar de klant moeten kijken. Voor iedere organisatie is de slag naar daadwerkelijk doen en tastbare resultaten voor de klant neerzetten, de lastigste stap. Wij staan daar nu aan de vooravond van, dus dat is een mooie uitdaging voor 2013 en verder.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie