Naar inhoud

SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006

Marketingwetenschapsprijs brengt wetenschap en bedrijfsleven dichter bij elkaar

 

Facts SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006

Wanneer:

uitgereikt op 18 mei

Locatie:

bij hoofdsponsor SAP in ’s-Hertogenbosch

Versie:

2.0

Presentatie:

vier marketingwetenschappers presenteerden de dissertaties waarop ze promoveerden en een nominatie verdienden voor het meest innovatieve en voor de praktijk relevante proefschrift

Initiatief:

Platform voor Innovatie in Marketing (PIM), gesponsord door SAP en Accenture

Vakjury:

Ruud Frambach (Vrije Universiteit van Amsterdam), Tammo Bijmolt (Rijksuniversiteit Groningen), Mark van Heijningen

(SAP), Martin Hermsen (Accenture), Ruud Polman (Randstad), Fred Sengers (MarketingTribune), Theo van Vugt (Tijdschrift

voor Marketing) en Kai Doornink (ITcommercie). De jury wordt voorgezeten door Hans Molenaar (voorzitter PIM)

 

Longlist:

10 proefschriften, gepubliceerd in 2005

Shortlist:

een duidelijke winnaar met 3 aan elkaar gewaagde runners-up

 

Titel winnaar SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006:

Return on Services

Empirical Studies on the Financial Consequences of Customer Service Evaluations

 

Auteur: Sandra Streukens

Universiteit: Universiteit Maastricht

Isbn: 90-9018903-3

 

‘Eindelijk een manier om te bepalen hoeveel er geïnvesteerd dient te worden in klantgerichtheid’

(Hans Molenaar, voorzitter PIM en juryvoorzitter van de Marketingwetenschapsprijs)

 

Return on ServicesHet proefschrift van Sandra Streukens, waarmee ze zich ten doel had gesteld te onderzoeken hoe klanten(service)evaluaties effectief te managen zijn in termen van financiële gevolgen, werd door alle juryleden erg hoog gewaardeerd. De onderzoeken die Streukens uitvoerde, onder meer op basis van (klant)data van een grote leverancier van kantoorartikelen, geven houvast in het maximaliseren van de winstgevendheid van een bedrijf. Zij het dat het niet voor iedere industrie dezelfde impact zal hebben, zo merkt Streukens op. Zowel de toegevoegde waarde voor het vakgebied als de praktische toepasbaarheid kwamen in het proefschrift goed naar voren. Naast richtlijnen voor managers van dienstverlenende werknemers (hoe organizational citizenship behavior te stimuleren) toont het onderzoek dat (en hoe!) het onderhouden van sterke klantrelaties een zinvolle strategie is voor het verbeteren van klantloyaliteit en de daarmee samenhangende financiële gevolgen. Streukens biedt een model, voortbouwend op de Return on Services-benadering, die verbanden tussen acties, klantevaluaties en de financiële gevolgen daarvan expliciet formaliseert en kwantificeert. Daarmee is bijvoorbeeld vast te stellen welke investeringsgrootte nodig is om een bepaald doel te bereiken, het bepalen van het rendement van die investering en de optimale allocatie van middelen bij die investeringsgrootte. Een instrument dus om klantrelaties te managen die ‘voor een groot gedeelte de waarde van een bedrijf bepalen’.

 

Titel runner-up SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006:

Consumed with Anger

Negative Emotions in Service Consumption Settings

 

Auteur: Roger Bougie

Universiteit: Universiteit van Tilburg

Isbn: 90-7272589-91

 

‘Een onderzoek met interessante praktische bevindingen over hoe om te gaan met ontevreden en boze klanten’

(juryvoorzitter Hans Molenaar)

 

Consumed with AngerHet proefschrift van Roger Bougie naar boosheid (anger) en de impact van deze emotie op de winstgevendheid en prestatie van servicegerichte bedrijven, oogstte lof bij de jury om de praktische handvaten die het geeft om boze klanten toch tevreden te stellen. Het proefschrift leert de verschillende situaties te herkennen die boosheid oproepen, op welke manieren klanten met hun boosheid proberen om te gaan, en hoe boosheid de emotie en het (toekomstige) gedrag beïnvloedt. Ontevreden klanten klagen niet en zoeken een verklaring, terwijl boze klanten duidelijk herkenbaar zijn en op zoek naar een vorm van ‘vergelding’. Deze en andere inzichten geven serviceorganisaties handvaten om adequaat om te gaan met boze klanten.

 

 

 

 

 

Titel runner-up SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006:

Creating Effective Loyalty Programs

Knowing What (Wo-)Men Want

 

Auteur: Valentina Melnyk

Universiteit: Universiteit van Tilburg

Isbn: 90-5668-156-7

 

‘Een absolute must voor organisaties die serieus over loyaliteitsprogramma’s nadenken’

(juryvoorzitter Hans Molenaar)

 

Creating Effective Loyalty ProgramsHoewel loyaliteitsprogramma’s al jaren flink in gebruik zijn, blijken er veel ineffectief en niet in staat de gewenste klantentrouw te bevorderen. Daarom is Valentina Melnyk op zoek gegaan naar de succesfactoren van een loyaliteitsprogramma. Melnyk focust zich daarbij op het geslacht van de klant – misschien een wat basale segmentatie merkte de jury op, maar gaf wel opvallend praktische handvaten – en het loyaliteitsprogramma zelf. Zo blijken mannen opvallend genoeg relatief trouwer te zijn, in ieder geval aan groepen. Status speelt hierbij een belangrijke rol, waarbij vrouwen meer hechten aan een één-op-één-relatie. Enkele wijze lessen: puur economische elementen (zoals kortingen) blijken niet in staat om klantentrouw te bevorderen, en personalisatie is niet persé noodzakelijk. Onderscheid tussen leden en niet-leden is wel een middel om klantentrouw duurzaam te stimuleren.

 

 

 

Titel runner-up SAP-PIM Marketingwetenschapsprijs 2006:

The Kindness of Strangers

Studies on Customer Behavior in Commercial Virtual Communities

 

Auteur: Caroline Wiertz

Universiteit: Universiteit Maastricht

Isbn: 90-9020089-4

 

‘Geeft een goed inzicht in wellicht het belangrijkste en invloedrijkste marketinginstrument van de toekomst’

(juryvoorzitter Hans Molenaar)

 

The Kindness of StrangersMaar liefst twee van de tien proefschriften op de longlist van de jury onderzochten het nieuwe fenomeen van virtuele communities; nieuw omdat nog weinig kan worden teruggegrepen op eerder onderzoek. Dat pionieren heeft een prijs, de grondbeginselen moeten eerst worden vastgelegd voordat de diepere praktische toepassingen naar boven komen. Zo gaat Wiertz vooral in op het beschrijven waarom iemand lid wordt van een commerciële virtuele community, behulpzaam is en lid blijft. Dat nog niet helemaal duidelijk is hoe communities het (offline) koop- en beslissingsproces beïnvloeden geeft Wiertz toe, maar actief en langdurig lidmaatschap beïnvloed deze zeker positief. Met de opmerking dat bedrijven met communities een belangrijke (gratis) proactieve resource en een enorme kennisbron aanboren heeft Wiertz de jury zeker geprikkeld.

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie