Naar inhoud

Spraakgestuurde apparaten transformeren je customer journey

Of je het nu wil of niet, technologie beïnvloedt organisaties disruptief. En dit heeft invloed op alle aspecten van je merk. In ons boek 'Future-Proof Your Brand' hebben Laurens Hoekstra en ik vier innovaties geïdentificeerd die een kans maar ook een uitdaging vormen voor je organisatie en voor je merk. De opkomst van de vijfde generatie standaard voor mobiele telecommunicatie, artifical intelligence en machine learning, Internet of Things en virtual, augmented en mixed reality stellen merken in staat hun doelgroep op nieuwe manieren te bereiken. Elke innovatie brengt echter ook zijn eigen uitdagingen mee.

Inzoomen op AI en spraakgestuurde apparaten

Computers kunnen inmiddels beter liplezen dan mensen. Denk daarom eens na over de consequenties hiervan. Apparaten met digitale assistenten zoals Alexa, Cortana en Siri hebben nu de potentie om naast 24 uur per dag en 7 dagen in de week te luisteren ook tegelijkertijd te lezen wat we zeggen. Nadat we begonnen met het schrijven van ons boek zijn er verschillende succesvolle apparaten op de markt gekomen, zoals Apple Home, Alexa en Google Assistant. Toen Siri in 2014 voor het eerst werd gelanceerd, was de technologie nog niet optimaal en op veel momenten zelfs onhandig. Vooral wanneer het device uit het niets tegen je begon te praten. Maar net als elke technologie, werden de digitale assistenten verbeterd en nu wordt spraakbesturing van apparaten steeds belangrijker in ons leven.

De consument maakt niet langer bewust de keuze om jouw merk te kopen. De apparaten kiezen voor hem of haar.

Voor een merkeigenaar kan de toename van spraakgestuurde apparaten grote gevolgen hebben. De customer journey van elk product of elke dienst die gekocht kan worden door middel van deze technologie verandert radicaal. Stel, je batterijen of boodschappen zijn op. Kunnen je klanten dan simpel hun apparaat vragen om ze te bestellen voor je? Welke gevolgen heeft dat voor jou als merkeigenaar? De consument maakt niet langer bewust de keuze om jouw merk te kopen. Zijn apparaten kiezen voor hem of haar, waarschijnlijk gebaseerd op eerdere aankopen of vooraf ingestelde preferenties. Dit leidt tot minder mogelijkheden als het gaat om competitie tussen merken. Als merkeigenaar is het belangrijk om nieuwe manieren te vinden om je merk in die customer journey tot uiting te brengen.

4 aanbevelingen voor merkeigenaren

Maar wat is de impact van spraakgestuurde technologie nu precies op het merk? En wat moet je als merkeigenaar doen om klaar te zijn voor deze ontwikkelingen in de nabije toekomst? Een schets van mijn gedachten over de consequenties en een aantal aanbevelingen over hoe wij, merkeigenaren, daarmee om moeten gaan.

#1. Beoordeel hoe groot de kans is dat spraakbesturing een impact heeft op jouw producten of services en hun customer journey

Als de kans aannemelijk is dat spraakbesturing een impact heeft, is het tijd om je customer journey onder de loep te nemen en te accepteren dat je dingen moet veranderen. Een aantal van je belangrijkste conversie- en verkooppunten verdwijnen waarschijnlijk. Mijn verwachting is dat alleen merken met een hoge positieve merkbekendheid en merkvoorkeur overleven, alle andere verdwijnen. Uiteindelijk wordt branding nóg belangrijker en de rol van point-of-sale-conversie een stuk minder. Een interessante ontwikkeling is dat Amazon al meer dan 40 privélabelmerken heeft gelanceerd. Dit laat zien dat het spel al begonnen is.

Alleen merken met een hoge positieve merkbekendheid en merkvoorkeur overleven, alle andere verdwijnen.

#2. Identificeer of het nuttig kan zijn om je eigen merkstem te ontwikkelen

Als het hebben van een eigen merkstem een meerwaarde kan zijn voor je producten of services, is het belangrijke de juiste stem te definiëren voor jouw merk. Gebruik de waarden, kenmerken en doelen van je merk om de juiste stem te ontwikkelen voor je product of service. Houd daarbij rekening met de stijl, toon en in welke talen de stem ontwikkeld moet worden, waarbij je ook rekening moet houden met culturele verschillen.

Het creëren van een merkstem – voice-branding – is een compleet nieuwe designuitdaging en de juiste partij vinden om je merkstem te ontwikkelen is noodzakelijk. Een traditioneel bureau voor design of branding kan een voor de hand liggende keuze zijn, maar je kunt ook kiezen voor een bureau dat zich richt op digitaal of geluidsproductie. Met de opkomst van spraaksturingstechnologie verwacht ik dat designbureaus hard werken om de trend voor te blijven, maar ik vraag me of ze dit lukt op internationaal niveau. De meeste bureaus lijken nog steeds druk te zijn met de migratie van print naar scherm, terwijl de volgende grote ontwikkeling – de merkstem – er al is.

#3. Start met het beoordelen en aanpassen van je SEO-strategie

Dit is waarschijnlijk één van de grootste uitdagingen. Alleen diegene die in staat zijn om bovenaan de lijsten te verschijnen, overleven. Het lijkt een ‘The winner takes all’-spel. Voice search is hard op weg om een significant deel van het totale zoekvolume online over te nemen; het groeide van 0 naar 10 procent in 2016. Bedrijven moeten hun strategie op organisch en betaald zoeken aanpassen op basis van de wijze waarop de consumenten online zoeken naar informatie, producten en services.

Voice search is hard op weg om een significant deel van het totale zoekvolume online over te nemen.

#4. Focus op de juiste zoekwoorden en zinnen en denk na over hoe consumenten praten tegen apparaten

In theorie werkt voice search hetzelfde als typed search, maar in de realiteit is het veel complexer. Het gaat een stuk verder dan alleen zoekwoorden, omdat je ook moet begrijpen wat de context en de betekenis is en de manier waarop mensen tegen hun apparaten praten. Ook wordt er gekeken naar de locatie van de gebruiker, eerdere zoekopdrachten en voorkeuren. Op basis daarvan wordt de zoekopdracht beantwoord met een op maat gemaakt, natuurlijk klinkend antwoord. Dit betekent dat alle content belangrijke natuurlijke zinnen moet bevatten om naar boven te komen in voice search machines.

Veranderen de grote technologiebedrijven de regels van het spel?

De afgelopen jaren hebben we hard gewerkt aan het begrijpen van designs voor websites en apps. Dit heeft geleid tot meer kennis op het gebied van user experiences en user interfaces, maar al deze kennis is gebaseerd op het gebruik van een scherm om interactie te hebben met je doelgroep. Het is nu belangrijk dat we ontdekken hoe spraakgestuurde technologie werkt – en de race is begonnen. De grote technologiebedrijven zijn al aanwezig in onze huizen en hun apparaten bepalen een steeds groter deel van ons leven. Hoe kunnen merken daar gebruik van maken en tegelijkertijd meespelen volgens de regels van de grote technologiebedrijven om hun beoogde consumenten te bereiken?

Wat betekent dit?

Zonder twijfel veranderen spraakgestuurde apparaten customer journeys drastisch. Een merkeigenaar adviseer ik om zo snel mogelijk te beginnen met het in kaart brengen van de mogelijke impact van stembestuurde apparaten. Voor sommige merkeigenaren kan het zelfs al te laat zijn. Mijn verwachting is dat de volgende ontwikkelingen plaatsvinden:

  • branding wordt nóg belangrijker bij het creëren van awareness en het beïnvloeden van voorkeuren van consumenten;
  • minder groot belang van point-of-sale conversie dan voorheen;
  • meer focus op het leveringsproces, verpakking en klantervaring om memorabele ervaring te creëren.

Tot slot denk ik dat, als mijn observaties kloppen, er een veelbelovende toekomst is voor zowel de goed gebrande producten en services als de best geprijsde producten en services. Elk merk dat daarbuiten valt, krijgt moeite om te overleven.

Ik hoor graag jullie mening omtrent dit onderwerp, aangezien ik nog niet veel merkeigenaren zie die actief met stem- en spraakbesturing bezig zijn. Afgezien van de grote technologiebedrijven natuurlijk.

De auteur is chief executive officer van VIM Group, een onderneming die zich richt op een consistente merklevering wereldwijd.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie