Naar inhoud

Steven van Belleghem: “Marketing is te belangrijk om alleen aan marketeers over te laten”

AMSTERDAM #hopla12 - Mond-tot-mondreclame is de sterkste manier om klanten te beïnvloeden. Dat stelt Steven van Belleghem, auteur van onder andere het boek De Conversation Company, tijdens een presentatie op het evenement HowardsPlaza van social media monitoring speler Howardshome. Zowel bij b2c- als bij b2b-bedrijven ligt er nog veel onderbenut conversatie potentieel volgens Van Belleghem. Om hier stappen in te zetten is een consistente bedrijfscultuur het allerbelangrijkst.

Volgens Steven van Belleghem, schrijver van onder andere het boek De Conversation Company, is mond-tot-mondreclame de meest krachtige manier om klanten te beïnvloeden. Dat geldt niet alleen voor business to consumer (b2c) organisaties, maar ook voor business to business (b2b) bedrijven. Dat vertelt hij tijdens zijn presentatie op het evenement HowardsPlaza van social media monitoring speler Howardshome: “B2b staat echt niet voor boring to boring. Vaak wordt vergeten dat medewerkers binnen een b2b-bedrijf ook maar gewone mensen zijn in hun vrije tijd.”

Dat b2b-bedrijven zich prima lenen voor mond-tot-mondreclame blijkt uit een aantal praktijkvoorbeelden van Van Belleghem. Toyota Material Handling ontwikkelde bijvoorbeeld een spel waarmee mensen konden racen met een Toyota heftruck. Het was niet alleen een game, maar er werd ook een wedstrijd aan gehangen. Binnen twee maanden was het spel al 150.000 keer gedownload. Ook Philips Healthcare probeert conversaties uit te lokken door op een speciale website een verhaal van een patiënt te laten zien die voor het eerst werd geopereerd met een door Philips ontwikkelde technologie.

Onderbenut conversatie potentieel

Het proberen op te wekken van deze conversaties rondom merken is heel belangrijk. Van Belleghem: “Denk je in dat zowel alle werknemers als al je klanten verkopers voor je bedrijf kunnen zijn. Marketing is te belangrijk om alleen aan de marketeers over te laten. Op dit vlak is nog veel te winnen. Er is veel onderbenut conversatiepotentieel. Zo is bijvoorbeeld 28 procent van de klanten tevreden over een bedrijf, maar zegt dat niet. Ook is veertig procent van de medewerkers tevreden, maar uiten ze dat niet.”

Om dat onderbenutte conversatie potentieel toch te gaan benutten praat Van Belleghem over drie belangrijke pilaren: bedrijfscultuur, mensen en technologie. Bij een bedrijfscultuur draait het om waarden. Heb je als organisatie bepaalde bedrijfswaarden vastgesteld? En hoe zorg je ervoor dat je altijd een consistente bedrijfscultuur uitstraalt? Het vaststellen van deze cultuur is volgens Van Belleghem het allereerste wat je moet doen als je de conversatie aan wilt gaan met de buitenwereld.

Als voorbeeld van een organisatie met een sterke bedrijfscultuur noemt Van Belleghem Tomorrowland. Tomorrowland is een van de grootste dance evenementen ter wereld en staat bekend om de beleving. Om die beleving extra kracht bij te zetten zijn er bijvoorbeeld sterrenchefs aanwezig. Mensen vliegen overal vandaan om hierbij aanwezig te zijn. De organisatie van het evenement laat zelfs vliegtuigen veranderen in de stijl van het evenement door bijvoorbeeld led verlichting in het interieur te plaatsen. “Dat gaat erg ver, want je verdient er niets extra’s mee. Die mensen komen toch wel. Maar als je het over beleving en bedrijfscultuur hebt; de beleving begint al in het vliegtuig en dat is sterk.”

De kracht van mensen

Als de bedrijfscultuur is opgezet komen mensen aan bod. Medewerkers maken een bedrijf persoonlijk. Het is volgens Van Belleghem slim om je mensen te trainen in de conversatie. “Zorg dat je transparant bent. Ik word in een restaurant altijd heel blij van een open keuken. Als een restaurant je in zijn keuken wil laten kijken, dan moet het wel een goede tent zijn. Eigenlijk moet je als organisatie ook een open keuken realiseren. Wees transparant. Je moet niets te verbergen hebben.”

Naast het trainen van medewerkers is het ook belangrijk om ze trots te maken. De Belgische schrijver vertelt hoe zijn vrouw eens op de cover van het interne tijdschrift van het bedrijf waar ze werkt stond. “En trots dat ze was! Terwijl ik mijn rommel altijd van de tafel moet halen, heeft dat blaadje er een hele lange tijd geleden. Iedereen die bij ons kwam moest dat boekje bekijken. Stel je eens voor wat dat teweeg had gebracht als het blad digitaal was. Dan kon ze haar trotse gevoelens over het bedrijf via de sociale netwerken verspreiden.”

Wanneer de bedrijfscultuur en het gevoel bij de mensen binnen je bedrijf op orde is, is de technologie aan de beurt. Dit doet het bedrijf Lego volgens Van Belleghem goed: “Zij bouwen altijd iets van Lego naar aanleiding van de actualiteit en dat delen ze dan via sociale media. Daarnaast hebben ze ook achter de schermen een forum waar ouders kunnen laten weten hoe hun kind met Lego speelt. Zo wil het bedrijf er achter komen hoe kinderen reageren op hun speelgoed. Een goede manier om conversaties te starten.”

Service schizofrenie

Als laatste waarschuwt Van Belleghem nog dat je moet oppassen voor service schizofrenie. “Let op dat je niet beter te bereiken bent via sociale media dan via de telefoon. Zorg voor een goede mix zodat klanten een eenduidig beeld van je krijgen. Geloof ook in de kracht van mensen. En ja, dat kost tijd en energie. Lees je van te voren goed in. Start een pilot project en integreer dan alles binnen de hele organisatie. Als het moeilijk en tijdrovend is, bedenk je dan dat je altijd energie hebt om nog één stap te zetten.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie