Naar inhoud

Transavia wil klantbeleving op laten stijgen

Als de klant de meester of juf zou zijn, en jouw bedrijf de leerling – met welk rapportcijfer zou je dan thuiskomen om aan je ouders te laten zien? Klantbeleving bepaalt of een klant terugkomt en hoe lang hij klant blijft. De Kennissessie van de PvKO in februari staat in het teken van Transavia, of beter gezegd, de klantbeleving bij de luchtvaartmaatschappij. Stephan van Slooten van Altuïtion vertelt over het belang om waarde te hechten aan de emotie van de klant en de voordelen van een 9+ op je rapport. Daan Noordeloos, manager marketing & customer strategies bij Transavia, gaat in op de klantbeleving bij de luchtvaartmaatschappij.

Op het kantoor van Transavia op Schiphol Oost geeft Stephan van Slooten van Altuïtion een inleiding op het belang van klantbeleving en de waarde die een klant aan een bedrijf geeft, aan de hand van de door Altuïtion bedachte theorie over het belang van een 9+ organisatie. Met een grafiek waarin de relatie tussen klantloyaliteit en klanttevreden visueel wordt gemaakt, beargumenteert hij dat klantloyaliteit bovengemiddeld stijgt als de klant zijn tevredenheid becijfert met een getal tussen 8 en 10. Met een 9+ wordt het een emotionele beleving en dat biedt beduidend meer kansen dan een functionele beleving.

Een bedrijf moet de beste zijn of de goedkoopste, vindt Daan Noordeloos van Transavia. Om klantbeleving te verbeteren zou een organisatie in de motivatie van zijn doelgroepen moeten zoeken, denkt hij. Noordeloos beveelt dan ook aan om de drijfveren van je meest waardevolle doelgroepen te zoeken. Bij Transavia zit het vliegtuig voor de helft vol met must-reizigers, zij zoeken gemak en een snelheid. De andere helft zijn lust-reizigers, die gemotiveerd worden door een behoefte aan beleving, comfort en gemak.

De uitdaging voor Noordeloos is om de gehele customer experience zo te ontwerpen dat beide groepen een 9+ ervaring beleven. Ook de grote groep klanten (veertig procent) met vliegangst. Voor hen wordt bewust rekening gehouden met het soort teksten dat gebruikt wordt.

Maar hoe breng je een mooi plan in praktijk? Een uitgedacht communicatie-ontwerp waarbij de captain en crew de klanten kunnen aanspreken met verschillende boodschappen strandde voortijdig. Het bleek dat klanten buiten het vliegtuig aanspreken een omslag was waar het personeel veel moeite mee had. Naast de klant, leerde deze ervaring Transavia om ook medewerkers bewust te betrekken bij veranderingen op het gebied van customer experience.

Klantreizen

Een organisatie kan volgens Van Slooten beïnvloeden wat een 9+ beleving maakt. Hij stelt de klantreis voor in drie fasen. Het begint met het ‘klant worden’, daarna volgt het ‘klant zijn’ en wellicht het belangrijkste het ‘klant blijven’. Elke fase analyseert hij vanuit de beleving van de aanbieder en de emotie van de klant. De uitkomst is dan ook dat de emotie van de klant bepaalt hoe hoog hij het bedrijf in waarde schat. Hoe beter een organisatie op de emotie van de klant kan inspelen, hoe meer onderscheid die organisatie kan maken. In de ‘klant worden’-fase wil de klant graag weten wat hij koopt, waar hij op moet letten en wat bij hem past. Zonder een antwoord op deze vragen, zal een klant op basis van prijs gaan kopen. De organisatie die de klant bij deze vragen kan helpen, bouwt volgens Van Slooten een voorsprong op bij de puntentelling richting een 9+ beoordeling.

Op de kennissessie buigt het publiek zich in kleine groepen over de vraag  om Transavia te adviseren hoe je op alle punten in de klantreis een consistente klantbeleving kunt bieden. Het is duidelijk dat de aansluiting met de klant kan gevonden worden door aandacht te besteden aan zijn emotionele drijfveren. Met de kernpunten van Van Slooten en Noordeloos nog in gedachten, is bovendien het eenduidige antwoord dat naast de te volgen visie ook het ‘waarom’ gedeeld moet worden met medewerkers. Zo wordt een strategie breed gedragen. Een strategie moet boven het plan kunnen uitstijgen, het is dus waardevol als het gaat leven bij medewerkers. De klant ontmoet zo letterlijk en figuurlijk waar de organisatie voor staat.

De presentaties, video’s en foto’s van deze bijeenkomst, zijn hier te vinden.

Bron: Andries Potter, Potter Marktonderzoek en kernlid PvKO.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie