Naar inhoud

UPC zet klantbehoefte voorop in productontwikkeling

BUSSUM #dimday12 – De consument zit niet meer als een couch potato op de bank te zappen. Tegenwoordig zitten we tijdens het televisie kijken enthousiast te tweeten of mee te stemmen. Het maakt niet uit hoe, als de consument maar continu online is. “Goed werkende verbindingen en kabels zijn hygiënefactoren”, vertelt Nico Vierhout, vice president online, internet en telefonie bij UPC tijdens de studiedag Digital Marketing in 1 Day. Daarom ontwikkelde UPC een platform waar kanalen, apparaten en content met elkaar verbonden worden, genaamd Horizon.

Het is pas twee jaar geleden dat de iPad, op de markt is gebracht. Sindsdien is er veel veranderd. Zo heeft de televisie er een scherm bijgekregen. Niet perse een concurrerend scherm, maar meer een complementair scherm, waarmee de televisie-ervaring rijker kan worden. Bijvoorbeeld doordat er tijdens de zangtalentenshow The Voice of Holland gestemd kan worden via een applicatie. Ook wordt de ervaring socialer, doordat kijkers bijvoorbeeld onderling tweeten over hun favoriete boer tijdens Boer Zoekt Vrouw.

Nieuwe spelers in de markt

De veranderingen hebben hun weerslag op de van origine kabelbedrijven, zo ook op UPC, zo vertelt Nico Vierhout, vice president online, internet en telefonie bij moederbedrijf Liberty Global. Aan de ene kant krijgt UPC te maken met allerhande bedrijven die gaan concurreren met het bedrijf. Zoals Netflix, aanbieder van films via een online dienst, die in een paar jaar tijd een steeds groter deel van deze markt in beslag neemt. “Dat halen ze weg bij traditionele spelers en dat is net de marge die deze spelers nodig hebben, dus dat doet pijn.”

Aan de andere kant kan UPC zich niet meer enkel richten op het leggen van kabels. De kabels en de goedwerkende internetverbinding is een hygiënefactor geworden. “Consumenten zijn op zoek naar een andere entertainment ervaring. Daar ligt een enorme uitdaging voor de industrie. Consumenten willen niet alleen meer televisie kijken, maar ook foto’s en films van hun vakantie op de televisie laten zien. Of televisie kijken op hun iPad in bed.”

Steve Jobs omschreef volgens Vierhout helder wat het probleem is. “Hij zei: we krijgen zoveel kastjes, draden en afstandsbedieningen in ons huis. De consument wil niet meer. We willen dat alles naadloos samenwerkt, maar dat lukt vaak niet.” Al 2,5 jaar geleden realiseerde UPC dat door de veranderingen het aanbod van het bedrijf dusdanig moest worden aangepast dat UPC zich niet vervreemd van de klant én het hoofd kan bieden aan de opkomende concurrentie.

De visie en de kernpilaren

“Onze visie is: connect, discover, be free. Dit houdt in dat we niet alleen kabels meer leggen, maar dat we op zoek zijn gegaan naar wat klanten écht willen. Naar specifieke wensen en hoe we daar een omgeving en ervaring omheen kunnen bouwen”, vertelt Vierhout. De visie is onderbouwd met drie kernpilaren, namelijk: productintegratie, device maintenance en network agnostic. Heel kort betekenen deze drie pilaren dat alle kanalen, apparaten van consumenten en producten van UPC samen moeten komen.

“Vroeger waren we al blij als we de juiste rekening stuurden. De laatste paar jaar zijn we ons steeds meer gaan richten op de user experience en dan vooral de interactie met de klant”, licht Vierhout toe. “Het klinkt heel makkelijk, maar je moet alles beschikbaar maken via alle apparaten die consumenten hebben. Ik sprak laatst met de BBC, die krijgen drie miljoen euro van de belastingbetalers om dit op te lossen. Maar wij zijn een commercieel bedrijf, dus wij moeten keuzes maken.”

UPC heeft daarbij de focus gelegd op drie formaten qua toestellen, namelijk grote schermen, zoals televisies, tabletformaat en smartphones. Daarnaast wordt er gewerkt aan responsive design, waarbij de codeertaal html5 is gebruikt. Tachtig procent van de producten van UPC zijn overgezet, een solide basis, aldus Vierhout.

Inzicht in de kijker

Uit de analyse van de klantbehoeften, de concurrentieslag en de keuzes op het gebied van experience is het platform UPC Horizon voortgekomen. Het platform is gebaseerd op het content management systeem van Adobe, genaamd CQ5. Op basis van dit platform moeten alle kanalen en content beschikbaar worden via alle apparaten en wordt er gemeten wie wat gebruikt. “We zien dat tablets vooral gebruikt worden door kleine kinderen, omdat de tablets vaak worden gebruikt voor het bezoeken van Nickelodeon, Dora the Explorer en Cartoon Network”, aldus Vierhout.

Het analyseren van de data en gebruiksgegevens geeft UPC nog meer informatie over de behoeften van de klant en het gebruik van apparaten en content. “In de oude wereld hadden we geen idee gehad hoe onze producten werden gebruikt”, vertelt Vierhout. De dooddoener ‘de enige constante is verandering’ gaat ook hier op. “Als je bedenkt dat de iPad op hetzelfde moment gelanceerd werd als wij met de ontwikkeling van dit platform begonnen, kun je voorstellen dat wij een flexibel bedrijf moeten zijn.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie