Naar inhoud

Wordt de e-commercesector ook ná COVID-19 de grote winnaar?

De retailsector heeft harde klappen gekregen tijdens de coronacrisis. Uit een analyse van de Rabobank blijkt dat veel zaken in Nederland zijn geconfronteerd met omzetdalingen tot wel 80 procent. Maar een crisis kent niet alleen verliezers. Sterker nog, de e-commercebranche zit juist in de lift nu mensen zich wereldwijd tijdens lockdowns aan online shopping wagen. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) heeft in juni 2020 een omzetstijging becijferd van 45 procent voor de Nederlandse online retail vergeleken met een jaar eerder – een record.

ABN AMRO geeft in een recent rapport aan dat de COVID-19-pandemie als katalysator heeft gediend voor een switch van offline naar online. De verklaring is overduidelijk te vinden in het veranderde consumentengedrag. Bijna de helft van Nederlandse consumenten heeft namelijk online winkelen – weer – ontdekt tijdens de wereldwijde epidemie. Bovendien zijn ze in hun winkelgedrag avontuurlijker geworden, want ze proberen meer uit.

De lockdown heeft de consumenten richting internet gedwongen

Met het sluiten van veel fysieke winkels en de social distancing-maatregelen is de keuze om online te shoppen makkelijker dan ooit geweest. Uit het onderzoeksrapport ‘2020 Rebound – Consumer Behavior, Sentiment, and Trends’ van advertentieplatform Criteo kun je opmaken dat er tijdens de pandemie zich een grootschalige beweging naar online heeft voltrokken. Vooral supermarkten hebben het online zeer goed gedaan. Zo heeft Picnic de omzet met 60 procent zien stijgen. Wanneer het ineens eng is om fysiek ergens heen te gaan vanwege een risico op besmetting, komt online winkelen dan ook als geroepen.

Er zijn de afgelopen maanden niet alleen meer consumentengoederen (19%) en dagelijkse boodschappen (17%) aangeschaft. Zo’n 19 procent van de Nederlandse consumenten heeft eten thuis laten bezorgen en 31 procent heeft gebruikgemaakt van streamingdiensten als Netflix. Al met al ziet het er naar uit dat Nederlanders er meer aan wennen hun geld online uit te geven. Dat hebben ze via verschillende kanalen gedaan. Consumenten zijn daarbij zeker niet alleen bij de online versies van hun vertrouwde fysieke winkels gebleven, maar hebben uiteenlopende platformen uitgeprobeerd. Zo heeft 40 procent andere – voorheen onbekende – webwinkels ontdekt.

E-commerce is niet het exclusieve domein van jongeren

Consumenten staan dus open voor nieuwe winkelervaringen, maar ik wijs erop dat campagnes om deze winkelaars aan te trekken zich niet puur op jongeren moeten richten. Een op de vijf mensen van de stille generatie – geboren tussen 1928 en 1945 – en de babyboomers – geboren tussen 1945 en 1952 – heeft de afgelopen periode online een voor hem nieuwe retailer ontdekt.

Bij de jongere – meer digital savvy – generaties heeft dit percentage hoger gelegen, want drie op de vijf consumenten van de generatie Z – geboren tussen 2001 en 2015 – hebben online geshopt bij webwinkels waar ze voorheen nog geen aankoop hadden gedaan. Jongere generaties zijn weliswaar meer vertrouwd met e-commerce. Maar zeker wanneer het gevaar op besmetting nog heerst, moeten merken oudere doelgroepen niet negeren.

De avontuurlijke winkelaars blijven trouw aan retailers

Uit het onderzoek van Criteo is een paradox naar voren gekomen, want de avontuurlijke winkelaars geven aan bijzonder loyaal te zijn. Zeven op de tien online shoppers zeggen klant te willen blijven bij voor hen nieuwe webshops. De generatie X – geboren tussen 1965 en 1980 – en de generatie Y – de zogeheten millennials geboren tussen 1981 en 1996 – zijn met respectievelijk 78 procent en 77 procent trouwer gebleken dan de oudere én jongere generaties.

Die loyaliteit is niet alleen gebaseerd op scherpe prijzen (47%) of snelle leveringstijden (46%). 37 procent geeft namelijk aan dat een goede customer journey een belangrijk onderdeel is geweest van de keuzes. Alleen op prijs concurreren hou je daarom op de lange termijn niet vol. Om succesvol te blijven, moet je waar je maar kunt een relevante en hoogwaardige gebruikservaring neerzetten. Dat geldt zeker voor je marketingaanpak, als je wilt opvallen in de rest van het online geweld.

Criteo benoemt Tijmen Willems tot country manager Benelux

Advertentieplatform Criteo heeft onlangs Tijmen Willems (39) benoemd tot country manager Benelux. In zijn nieuwe rol is hij in België, Nederland en Luxemburg eindverantwoordelijk voor de uitrol van nieuwe oplossingen plus innovaties, het aangaan plus uitbreiden van partnerships en het vergroten van de merkzichtbaarheid van de onderneming.

Tijmen Willems is ruim negen jaar in dienst bij het bedrijf en is eerder werkzaam geweest als head of account strategy Benelux, waardoor hij goed bekend is met de dienstverlening van de organisatie en de behoeftes van haar klanten. In zijn nieuwe rol blijft hij vooral naar zijn klanten luisteren. “De focus op de klanten, hun behoeften en de vraag hoe we succesvoller kunnen samenwerken, zijn altijd mijn prioriteiten geweest voor de onderneming”, vertelt hij. “Nu kan ik op dit gebied nóg meer voor hen betekenen.”

Daarnaast wordt het zijn prioriteit om de dienstverlening van het bedrijf beter op de kaart te zetten. “De markt kent ons voornamelijk als retargeting-expert”, stelt Tijmen Willems. “Maar we doen zoveel meer. We bevinden ons in een transformatiefase. Wij ontwikkelen ons richting een volwaardig demand side platform en bieden een breed scala aan advertentie-oplossingen die marketingdoelen in elk stadium van de customer journey ondersteunen. Ons merkbeeld moet dus veranderen.”

Verder wil Tijmen Willems de big data van Criteo ontsluiten voor klanten in het kader van kennisdeling. “We zitten op enorme berg van relevante data”, zegt hij. “Ik wil dat onze klanten hier optimaal van kunnen profiteren, bijvoorbeeld door meer kennissessies en webinars op te zetten. Een van de ontwikkelingen die ik in de markt signaleer, is de verschuiving van productgerichte naar mensgerichte merkcampagnes. Maar dit betekent niet dat campagnes puur op emotie moeten focussen. Data-analyse helpt onze klanten de juiste boodschap op het juiste moment te tonen.”


Online biedt volop kansen voor iedere ondernemer

De online wereld is zeer competitief. Advertenties vliegen je overal om de oren en dan heb je ook nog webwinkelreuzen zoals Amazon die met groot geweld de markt betreden. Toch blijkt uit het onderzoek van Criteo dat Nederlanders niet massaal richting dergelijke partijen trokken. Net iets meer dan een kwart heeft in de afgelopen meer bij mass retailers gekocht. Kleinere retailers en merken met hun eigen webshops, hebben kunnen rekenen op soortgelijke stijgingen in het aantal klanten. Met name de jonge digital natives – behorend tot de generatie Z – blijkt graag bij de merken aan huis te kopen. Want maar liefst 40 procent van hen heeft tijdens de lockdown een aankoop bij de webshop van een merk gedaan.

Kleine retailers en merken kunnen uiteindelijk natuurlijk niet om de grote reuzen heen. Maar ook voor hen is er genoeg ruimte om producten zichtbaarder te maken. Fysieke warenhuizen bieden in de vorm van vloerstickers of andere in-store advertising al decennialang zichtbaarheid voor merken. Online platforms doen dit met retailmedia. Dit is een relatief nieuwe ontwikkeling in e-commerce, waar grote onlineretailplatforms in wezen een advertentieplatform binnen hun eigen website opzetten. Wanneer consumenten niet automatisch richting een merkwebsite gaan, bieden retailmedia mogelijkheden. Steeds meer mensen beginnen namelijk hun zoektocht naar producten niet op Google, maar op een website als bol.com of Wehkamp.

De ontwikkelingen in e-commerce na de COVID-19-pandemie

Alles wijst erop dat de toename in online shopping blijvend is. Zo geven de mensen behorend tot de stille generatie en de babyboomers (61%) aan dat ze ook ná de coronacrisis graag vaker thuis blijven – een ontwikkeling die online winkelen in de hand werkt. Zo wil 15 procent van hen meer eten thuis laten bezorgen. Deze percentages liggen bij andere leeftijdsgroepen hoger, want vooral generatie Z (28% ) heeft food delivery ontdekt.

Het is – gecombineerd met de loyaliteit van deze nieuwe klanten – een reden waarom ik adviseer te blijven investeren in marketing. Tijdens het begin van de pandemie zijn heel veel partijen gestopt met adverteren, maar je ziet dat consumenten online meer onderzoek hebben gedaan naar de beste opties. Goede advertentiecampagnes brengen dan meer consumenten richting jouw winkel of merk, zeker als je concurrenten stilzitten.

Sommige consumententrends zijn goed ingeburgerd door de anderhalve-meter-samenleving, zoals thuis koken of thuis sporten. Andere trends kunnen volgen. Sommige ontwikkelingen zijn een indirect gevolg van de lockdown. Dat kunnen coronakilo’s zijn of juist een nieuwe motivatie om thuis te sporten. Consumenten willen wellicht hun interieur omgooien nu ze meer thuis zijn of hun garderobe vernieuwen.

Het is dan ook belangrijk om deze subtiele veranderingen in het koopgedrag doorlopend te analyseren. Data vormen daarbij je beste vriend. Online kun je alles doormeten – door product feeds en zoekresultaten te analyseren of door productcategorieën met hoge conversies te analyseren met tools zoals onze Product Insights Finder.

Offline is natuurlijk niet vergeten. 48 procent aan heimwee te hebben naar de fysieke winkels en 47 procent gaat inmiddels weer zonder angst naar winkelcentra. Toch is de meerderheid van de consumenten vooralsnog dus nog huiverig. Wanneer er een veilig en betrouwbaar vaccin komt en de winkels weer volop open gaan, betekent dat echter niet dat online shopping weer compleet terugvalt. Retailers en merken gaan meer in de richting van een hybride beleving, waarin online en offline elkaar naadloos aanvullen om relevante winkelervaringen te leveren. Het is geen óf-óf-verhaal. Het is én-én.

Dit is hét moment om te werken aan het online deel van die beleving, zodat je zolang de anderhalve-meter-samenleving nog een feit is je omzet in stand kunt houden en later niet achterloopt op de concurrentie. Hoe je het ook aanpakt, blijf in je marketingaanpak altijd relevant en persoonlijk. Of het nu een advertentie in de winkelstraat betreft of een online display advert, zonder feeling met je doelgroep en de juiste human touch leidt jouw marketingstrategie nooit tot het gewenste resultaat.

Tijmen Willems is country manager Benelux bij advertentieplatform Criteo.

Foto’s: Pexels en Criteo

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie