Naar inhoud

Work management maakt kenniswerk inzichtelijk en beheersbaar

Work management – eenvoudig te vertalen in werkmanagement of werkbeheer – is een relatief nieuw organisatiefenomeen dat in Nederland nog niet is ingeburgerd, maar zich nu openbaart in de vorm van automatiseringsoplossingen. Weinig Nederlandse bedrijven profiteren van de laatste inzichten en mogelijkheden die work management met zich meebrengt. Voor de dienstensector en stafafdelingen op het gebied van eigentijds kenniswerk – zoals klantcontact, IT, marketing en personeelszaken – liggen er grote kansen.

Volwassen work management zorgt voor lerende bedrijfsprocessen en het resultaat is beter werk voor de klant; minder fouten en risico’s; betere cijfers; grotere tevredenheid onder medewerkers. Maar wat is work management?

Work management lijkt misschien op het projectmanagement van grote aantallen projecten en projectjes, maar is wezenlijk anders. Projecten zijn makkelijker te managen, omdat een project zich per definitie kenmerkt door helderheid, zoals een eenduidig eindresultaat, duidelijke doorloop- en productietijden, een heldere begroting, welomschreven teamleden plus taken en afspraken over de aankoop en inhuur.

Work management is alomvattend. Het ondersteunt het totaal aan interne en externe, doorlopende bedrijfsprocessen en projecten. Work management stelt de organisatiedoelen centraal en neemt de manier waarop medewerkers optimaal werken als uitgangspunt, om al het werk over de afdelingen en lagen toe te kennen en te beheren. Het omvat de kerntaken en neventaken, maar ook algemene corvee‑achtige taken die buiten de omschreven bedrijfsprocessen vallen.

Productie versus diensten

Het werkbeheer in de productiesector – met zijn specificaties, normen en standaarden – is het helderst: ‘Maandelijks 500 stuks voor klant A tegen een staffelkorting van 10 procent en betaling achteraf, met een aanbetaling van 25 procent, tegen de standaardvoorwaarden.’ Maatwerkproductie wordt al lastiger: verkopers hebben dan een adviesfunctie. Modulair maatwerk is relatief eenvoudig te beheren, zoals een horecakeuken opgebouwd uit standaardcomponenten, die goed is te calculeren, plannen en in te roosteren binnen de standaardbedrijfsprocessen. Maar eenmalig maatwerk is het ingewikkeldst en vraagt om een projectmatige aanpak met een welomschreven plan plus kwaliteitsspecificatie, begroting en tijdslijn, waar leverancier en klant beiden een klap op geven. De projectmatige aanpak dient ook om de kans op verliezen en conflicten te minimaliseren.

Diensten die geleverd worden door kenniswerkers, zijn een andere tak van sport. Standaarddiensten lijken dan nog enigszinsop productmodules die vanuit een vaststaand protocol worden geleverd. Work management is op zijn best als de bedrijfs- of afdelingsactiviteiten ingewikkelde, eenmalige maatwerkdiensten betreffen. De voordelen worden nog groter in een complexe, internationale en bedrijfsbrede omgeving.

Vinden klanten het vaag en onbegrijpelijk hoe jouw diensten tot stand komen? Zijn tevreden klanten blij verrast? Is het een ramp als bepaalde medewerkers vertrekken? Dan speel je in de eredivisie en heeft work management jouw organisatie waarschijnlijk veel te bieden.

Structuur

Onderzoeksinstituut Gartner kijkt naar IT-oplossingen voor work management en stelt dat work management structuur aanbrengt in de wisselwerking tussen de medewerkers plus de bedrijfsprocessen en in de informatiestromen die daarbij worden gegenereerd. In de praktijk leidt verbetering van het werkbeheer, door het structuren van mensen, processen en informatie, tot:

  • verbeterde werkstromen;
  • verbeterde verdeling van de werkdruk over de afdelingen, werkgroepen en personen;
  • verbeterde prestaties en resultaten.

Bedenk dat de mensen hier specifieke kennis en vaardigheden vertegenwoordigen. En dat work management zowel de genoemde voortdurende bedrijfsprocessen, als afzonderlijke projecten omvat.

Herdefinieer werk

Om het concreet te maken, is het goed te kijken wat we verstaan onder samenwerken. Een beetje een baas maakt graag heldere afspraken waar we elkaar aan houden. Klinkt bekend? Stapje verder: na de strategische heroriëntatie, zijn we geen technologie-gedreven onderneming meer, maar klant-gedreven. In de praktijk betekent dit dat de opdrachten met hun key performance indicators als prestatie-indicatoren van boven blijven komen, maar dat er net promoter scores als klanttevredenheidsindicatoren bij komen. Omdat we een gek bedrijf zijn, staan er kommen met M&M´s op de bureaus, is er een dartbord, vergaderen we met pizzapunten en zijn er trofeeën en individuele bonussen te verdienen. Die malligheden zijn prima, maar mogen niet verdoezelen dat er om beter te werken vooral beter management nodig is – dat niet alleen eisen stelt, maar helder maakt wat er aan werk nodig is om wat, wanneer en volgens welke voorwaarden op te leveren en met welk strategisch hoofddoel voor ogen.

Kenniswerk wordt gewoon

Na de producenten ondervinden ook dienstenleveranciers tegenwoordig felle concurrentie. Prijzen en kwaliteit staan onder druk; concurrentie – nationaal en internationaal – komt uit onverwachte hoek, van branchevreemde internetinitiatieven en zeer vermogende nieuwkomers; het boeien en binden van mensen is een kritische succesfactor; verloop bedreigt de klantbinding en het geheugen van de organisatie; grote thema´s bepalen de agenda terwijl het eigen huis nog niet op orde is – denk bijvoorbeeld aan duurzaamheid, de energietransitie en de digitale transformatie, handelsconflicten, de juridificering van de maatschappij, medewerkersquota plus inclusiviteit en de Brexit.

Herdefinieer management

Als de toekomst vragen aan ons stelt, is ‘Pizza’ niet het antwoord, noch ‘Verwelkom Theo in het team’ en ‘Lucia is werknemer van de maand’. Work management brengt ons wel verder. Het brengt – volgens de beperkte definitie – structuur aan tussen mensen, processen en informatie. Dat merken de werkvloer, het management en de directie: heldere afspraken worden eerlijke, haalbare en gedragen afspraken; op basis van de juiste informatie; in lijn met de strategische bedrijfsdoelen; met duurzame winstgevendheid als het ultieme resultaat.

Work management brengt het werk in lijn met de strategische bedrijfsdoelstellingen, tot op taakniveau. Die duidelijkheid wordt gewaardeerd, zorgt voor zelfvertrouwen en medewerkerstevredenheid en levert duurzaam betere resultaten op. De optimale bedrijfsstructuur voor mensen, processen en informatie zorgt dat bedrijven geïnformeerde beslissingen nemen die op medewerkersniveau inzichtelijk zijn en daardoor breed worden gedragen en perfect worden uitgevoerd.

Crisis en verandering

Soms is er een crisis nodig voordat werken weer werkt. In het Nederlandse midden- en kleinbedrijf komt het voor dat de directeur op de kantinetafel stapt om te zeggen hoe we ervoor staan en wat ons te doen staat. Crisis zorgt voor koers, focus en prioritering. Chief financial officer Ed Bastian deed het zelfs tientallen keren voor telkens honderden mensen toen Delta Airlines geen cent meer had. Hij vroeg medewerkers een salariskorting van 50 procent te accepteren in ruil voor een langjarige bonus van 15 procent van de winst – als de maatschappij niet failliet zou gaan... Managementwijsheid luidt dat de besten als eersten vertrekken. Wie bleven, hebben Delta uit het slop getrokken. Koers, focus en prioriteit: Delta heeft al vijf jaar achtereen meer dan een miljard dollar verdeeld over de meer dan 80.000 medewerkers – dat is gemiddeld meer dan 1.000 dollar per medewerker per maand.

Het is natuurlijk beter het dak te repareren als de zon schijnt en de nieuwste werkmanagementinzichten door te voeren in het alledaagse werk van gezonde organisaties. Work management is een visie op bedrijfsvoering die af wil van werk als een verzameling onsamenhangende taken en toe wil naar een praktijk waarin volgens de strategie bedrijfsbreed wordt samengewerkt. Het vereist leiderschap om met de billen bloot te gaan vóór het water aan de lippen staat. Wat soms weerstand oproept, is dat de transformatie naar beter management in eerste instantie niet de werkvloer maar het management zelf betreft.

Samenwerken aan intellectueel kapitaal

De principes van work management kennen we al als het gaat om de bedrijfsmiddelen anders dan arbeid. Dan zijn er processen om die middelen te beheren, in stand te houden, te verbeteren en de winstgevendheid ervan te verbeteren. Een drukkerij investeert in een nieuwe drukpers, onderhoudt die, breidt die uit met een vouw- en snijmachine, zorgt dat de capaciteit wordt benut en dat de capaciteit duur wordt verkocht. Dienstenorganisaties kunnen eenzelfde hefboom plaatsen op het intellectueel kapitaal dat hun medewerkers creëren – en dat is een nieuw besef.

Work management staat daartoe voor een visie en een praktijk die er vanuit gaat dat het werken in afdelingen, taakgroepen en taken niet werkt – en dat de toekomst ligt in een alomvattende visie en praktijk waarin volgens de strategie bedrijfsbreed wordt samengewerkt aan het genereren van intellectueel kapitaal.

Dienstenorganisaties ontbreekt het al gauw aan een bedrijfsbreed gedragen visie en strategie. Work management centraliseert al het werk en maakt dat inzichtelijk. Vervolgens wordt dat waar mogelijk gestandaardiseerd uitgevoerd, geautomatiseerd en beheerd. Dat speelt mensen vrij voor hoogwaardig werk – zoals efficiënte ontwikkeling van producten, concepten en content – waarvan het betere resultaat sneller op de markt komt.

Work management komt als software

De dynamische dienstensector verdient beter werkbeheer, maar het is tegelijkertijd ongewenst om de beste mensen kwijt te raken aan ineffectieve middelmanagementlagen omdat daar wél carrièremogelijkheden zijn. Work management voor de dienstenleveranciers van kenniswerk is gebaseerd op een visie over dienstverlening en op bewezen praktijken. Alleen software is in staat de complexiteit van modern kenniswerk in het digitale tijdperk en gedistribueerde organisaties te beheersen. Work management komt dan ook meestal in de vorm van te implementeren software, die het mogelijk te maakt om mensen, processen en informatie met elkaar in lijn te brengen en de gehanteerde principes te waarborgen en realiseren zonder te veel managementlagen – die het doel juist in de weg staan.

De grotere inspanningen aan het begin worden in de uitvoer en met de behaalde winsten ruimschoots goed gemaakt. Nu kenniswerkdiensten veel meer waarde toevoegen dan productie, is het beheer van de bedrijfsmiddelen de inspanning en de investering meer dan waard. Het is dus de hoogste tijd om de mogelijkheden te onderzoeken. De werkvloer en de klant zullen ons dankbaar zijn.

Günter Sandmann is regiodirecteur Benelux, Centraal-Europa en Scandinavië bij softwarebedrijf Workfront.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie