Naar inhoud

Zet stress om in innovatie door focus op klantrelatie

PARIJS #neoevo - De economische crisis kan zomaar de beste kant van een bedrijf naar boven halen. We fungeren namelijk het best als we ons minder comfortabel voelen. Die ‘edge’ leidt namelijk tot innovaties en als we daarbij de focus houden op klantrelaties zouden we ons zomaar kunnen voegen bij de meest succesvolle bedrijven. Dat betoogt Shar VanBoskirk, analiste bij onderzoeksbureau Forrester tijdens het klantevenement Neolane Evolution 2013 van softwareleverancier Neolane.

“Marketeers staan onder enorme druk”, begint analiste Shar VanBoskirk van onderzoeksbureau Forrester tijdens haar presentatie op het klantevenement Neolane Evolution 2013 van softwareleverancier Neolane. “Klanten zijn namelijk altijd aanspreekbaar. Daarbij draait het niet alleen om de toegang tot internet die vergroot is, maar ook de behoefte om continue informatie te delen en op de hoogte te blijven.”

De druk die marketeers ervaren, is niet per definitie slecht, aldus VanBoskirk. We fungeren namelijk het best als we minder comfortabel zijn. Als marketeers deze druk gebruiken om innovaties te ontwikkelen, dan zijn ze daar het meest succesvol in als ze daarbij de focus houden op klantrelaties. “Zappos is daar een goed voorbeeld van. Ze zijn uitstekend in customer services en ze gaan daarbij zover dat ze hun services en prijzen aanpassen op basis van die klantrelaties”, aldus VanBoskirk.

Mobiel eerst

Er zijn drie richtlijnen die je bij het opzetten van klantcommunicatie in je achterhoofd moet houden, vertelt de analiste. Zet ten eerste mobiel op de eerste plaats. Dat betekent niet dat je mobiel altijd als prioriteit moet zien, maar dat je mobiel altijd meeneemt in het opzetten van een klantcontactstrategie. “Ontwerp liever eerst een mobiele ervaring, dan dat je met terugwerkende kracht te werk gaat. Zeker nu nog niet alle bedrijven mobiel hebben omarmt, kan deze aanpak je concurrentievoordeel opleveren.”

Ten tweede zegt VanBoskirk dat je de klant centraal moet zetten: “Dat is natuurlijk mooi als theorie, maar praktisch en operationeel blijkt dit elke keer weer een uitdaging.” Zet daarom een marketingtechnologieafdeling op, waarin een chief marketing technology strategist, marketingwetenschappers, marketingtechneuten en gebruikservaringspecialisten hun plek hebben. Op die manier vang je de business, data en technologie op in één afdeling.

De technologie die deze afdeling kan ondersteunen is volgens VanBoskirk customer decision management. Deze oplossing onderscheidt zich van traditionele marketingautomation door de focus op lange termijn klantwaarde en de context waarin klantgedrag plaatsvindt. Het moet een hub worden voor alle klantgerichte ervaringen, waarbij dus ook sales en service betrokken worden.

Content en context

Als derde moet je unified klantcommunicatie niet verwarren met uniforme klantcommunicatie. Daarbij zorg je er niet alleen voor dat je in conversaties met klanten precies weet wie je tegenover je hebt, maar dat je ook per kanaal gaat bekijken hoe je je communicatie inricht en welk gesprek waar kan plaatsvinden. Zo heeft American Express een merkcommunity waar professionals antwoord geven op vragen van klanten, terwijl klanten elkaar helpen op de Facebookpagina van het creditcardbedrijf.

Problemen kunnen door de druk waar marketeers mee te maken krijgen en door de bovenstaande richtlijnen te volgen, omgezet worden in kansen. Neem een voorbeeld aan het Chinese wasmachinemerk Haier, die meerdere malen tegen het probleem aanliep dat wasmachines vastliepen doordat er modder in de afvoer zat. Wat bleek? De klanten gebruikten de wasmachine ook om groentes te wassen. Haier koos er niet voor om met zijn vinger naar zijn klanten te wijzen, maar ontwikkelde een wasmachine waarmee naast kleding ook groentes gewassen en gepeld kunnen worden.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie