Naar inhoud

Aandacht voor de waarde van jouw bestaande klanten loont

Het is een wetmatigheid die de doorgewinterde marketeer als een vanzelfsprekendheid ziet: het kleinste deel van je klanten zorgt voor het grootste deel van je omzet. Wanneer je meer de focus verlegd naar die klanten, kun je gemakkelijk 10 tot 15 procent meer omzet halen zonder dat daar extra medewerkers voor nodig zijn. Toch zijn veel salesmedewerkers gericht op new business. Daar verdienen zij kennelijk het geld. En geld is continuïteit. Maar deze aanpak heeft het risico dat je belangrijke omzetkansen bij je bestaande klanten laat liggen.

Analyseer je klanten en de klantwaarde

Meer omzet met dezelfde mensen begint bij het in kaart brengen van de klantwaarde. In vijf stappen krijg je een goede analyse van je klanten en de klantwaarde. Zo maak je inzichtelijk waar kansen liggen:

  1. Bepaal wie je (beste) klanten zijn, qua bijvoorbeeld omzet, marge en groeipotentie.
  2. Stel de klantrelatie vast en met name de bindende factor.
  3. Stel de kennis vast van je klanten over jouw aanbod van producten of diensten.
  4. Bepaal je focus en in welke klanten je tijd, geld en energie wilt steken.
  5. Koppel de juiste klantinformatie aan relevante acties op het juiste moment in de sales funnel.

Deel je bevindingen met alle medewerkers

Heb je je klanten en de klantwaarde inzichtelijk, bespreek de analyse dan niet alleen met de salesafdeling maar ook met medewerkers van andere afdelingen. De reden hiervoor is dat iedereen in een bedrijf bijdraagt aan het resultaat. Van de receptie die klanten te woord staat tot aan servicemonteurs die bij de klant over de vloer komen. Juist zij hebben veel contact met bestaande klanten en kunnen waardevolle informatie verzamelen en saleskansen spotten.

Breng medewerkers salesvaardigheden bij

Om koopsignalen op te vangen, moeten je medewerkers weten waar ze moeten kijken. Training kan enorm helpen om non-salesmedewerkers alert te maken op kansen. Zo kunnen servicemonteurs vaardigheden aanleren om bij de klant verder te kijken dan alleen de specifieke opdracht. Staat er bijvoorbeeld andere apparatuur bij de klant waar ook een onderhoudscontract voor af te sluiten is? Of zijn er bepaalde cross-sell-mogelijkheden die een accountmanager minder makkelijk ziet omdat hij niet in het magazijn rondloopt waar ook producten van de concurrent liggen? Vergeet ook vooral niet dat technici wel met technici praten. Je moet ze alleen wel leren om de vragen te stellen die kansen inzichtelijk maken.

Door de klantwaarde te analyseren, je medewerkers te trainen en structureel aandacht te besteden aan commerciële kansen bij je bestaande klanten ga je van accountmanagers naar accountmanagement. Zo ontdek je dat meer omzet met dezelfde mensen echt mogelijk is.

De auteur is onder andere werkzaam als consultant voor commercieel adviesbureau HISNA.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie