Naar inhoud

Aandacht voor structurele klantinteractie is pure noodzaak

Bij legio organisaties zie ik dat het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek het hoogtepunt van klantinteractie is. En als het in de systemen is ingeregeld dat dit na elk klantcontact plaatsvindt, dan denken organisatie klaar te zijn met klantonderzoek. Deze werkwijze is echter geen tool om écht te begrijpen wat klanten willen. Cijfers vertellen maar de helft van het verhaal. Om echt te begrijpen waar de klantbehoefte ligt, moet op meer creatieve wijze klantinteractie worden vormgegeven. Niet alleen omdat een organisatie haar dienstverlening dan beter kan afstemmen op de behoefte, maar ook omdat de klant eist dat je hem snapt.

Transformatie van passieve consument naar actieve producent

De huidige consument is getransformeerd van een passieve consument naar een actieve producent. Deze consument voelt feilloos aan of een organisatie een nieuwe propositie of oplossing samen met consumenten heeft ontwikkeld of dat de organisatie dit geheel zelfstandig achter een bureau heeft gedaan. In dat laatste geval maak je namelijk vrijwel altijd praktische missers. Zaken die in de praktijk gewoon net niet zo werken. Consumenten willen zien en ervaren dat bedrijven klanten actief betrekken bij de dienstverlening.

Veel organisaties zijn op zoek naar de juiste werkvormen om de time-to-market te verkorten en klantgerichte proposities te lanceren. Agile werken is voor steeds meer organisaties een werkvorm, die hierbij kan ondersteunen. De kern van agile is geen grote lancering in één keer, maar fasegewijs ontwikkelen om continu met de klant te kunnen afstemmen.

Klantinteractie structureel vormgeven

De conclusie is dat veel organisaties op zoek zijn naar klantinteractie en klanten hier actief om vragen. Een win-win-situatie zou je zeggen. Waarom gebeurt dit in de praktijk dan toch nog te weinig en ongestructureerd? Missen we wellicht de creativiteit om dit vorm te geven of zitten we vast in bestaande processen? Het organiseren van klantinteractie vraagt om een creatieve manier van denken, de mindset om klanten écht te willen helpen en een gezonde dosis nieuwsgierigheid.

Organisaties die een actieve klantinteractie hebben, kunnen op een grotere binding en meer sympathie rekenen. Het is pure noodzaak hier op enig wijze structureel invulling aan te geven. Anders wordt de afstand tussen jouw organisatie en de klant steeds groter. In het huidige digitale tijdperk heeft de klant bovendien voldoende alternatieven achter de hand. Daarom 8 tips om co-creatie met klanten vorm te geven.

1. Community

Een online community kan in verschillende vormen worden opgezet. Dat kan bijvoorbeeld structureel gedurende een jaar, waarin verschillende vragen kunnen worden voorgelegd. Dat kan ook als onderdeel van een productontwikkelproces. In een online community kun je dan bijvoorbeeld de communicatie testen alsof je al live bent. Door middel van likes kunnen deelnemers dan aangeven welke communicatie ze wel en niet leuk vonden en of de frequentie voldoende of te veel is. In alle gevallen is het belangrijk dat er terugkoppeling komt naar de deelnemers. En als je als organisatie de sympathie van de hele klantengroep op wilt wekken, is het belangrijk te laten zien dat je als organisatie met klanten in gesprek bent.

2. Ratings

De intentie van deze vraag aan de klant moet het nog beter kunnen inspelen op de behoefte van de klant zijn: echt willen weten of het product of de dienst aan de verwachting heeft voldaan. Netflix is hiervan een mooi voorbeeld. Op basis van jouw ratings kan dit bedrijf jou nog betere voorstellen voor films en series doen. En natuurlijk kunnen op basis van de ratings de strategische keuzes worden vormgegeven en algoritmes worden gebouwd.

3. Actief vragen om reviews

De intentie van de klant is in dit geval anderen te helpen bij het maken van de juiste keuze. Een organisatie die dit op een eerlijke wijze weergeeft, kan op veel sympathie van de consument rekenen. Of het nu om een vakantie zoals bij Zoover of een elektrisch apparaat zoals bij Coolblue gaat.

4. Testpanel en prototype

Elk nieuw product en elke nieuwe dienst moet langs een testpanel en niet pas als alles gereed is voor de introductie. Tijdens het ontwikkelproces kunnen klanten in de vorm van een testpanel al gaan testen, of het nu de ontwikkeling van een nieuwe website of de een nieuw fysiek product is. In dat laatste geval kan een prototype gebouwd worden, die een testpanel kan gaan gebruiken. Zorg in beide gevallen voor een goede interne terugkoppeling of betrek het hele projectteam bij de testen.

5. Geef klanten een stem

Om te leren wat klanten belangrijk vinden, kun je er voor kiezen klanten een actieve stem in jouw dienstverlening te geven. Naast het leereffect vergroot dit de betrokkenheid en loyaliteit bij het merk. Een goed voorbeeld is die van een verzekeraar die klanten cases voorlegt met de vraag of er in dit geval uitbetaald zou moeten worden of niet.

6. Consument als innovator

Een mooi voorbeeld is Lego. Het voor klanten mogelijk maken hun eigen ontwerpen in legoblokjes te bestellen, is een vooruitstrevende en strategisch juiste keuze gebleken voor Lego. Vanuit dat concept kon er weer gestemd worden op ontwerpen, die daadwerkelijk naar de winkels werden gebracht. De klant als innovator in optima forma. Een ander goed voorbeeld is HEMA. Middels de jaarlijkse ontwerpwedstrijd kunnen klanten een poging doen hun innovatieve idee in de winkel te krijgen. Naast het feit dat dit de betrokkenheid van klanten bij een merk enorm vergroot, krijgt het bedrijf er gratis veel inspiratie bij.

7. Consument als co-product

NIKEiD is hier een mooi voorbeeld van. Met de NIKEiD Builder kunnen consumenten zelf hun (sport)schoenen personaliseren. De consument is in dit geval een co-producent. Naast het vergroten van de betrokkenheid bij een merk, is ook dit weer een belangrijk bron van informatie voor productontwikkeling.

8. Klantpanel

Een klantpanel kan in vele vormen worden georganiseerd. Dit kan bijvoorbeeld door elke twee weken een groep naar kantoor te halen en te betrekken bij de product- en dienstontwikkeling. Dit kan ook door jaarlijks een klantpaneldag te organiseren, zoals Zorg en Zekerheid dat doet. Welke vorm je ook kiest, het is belangrijk om dit een structureel onderdeel van de bedrijfsvoering te laten zijn.

Er zijn vele werkvormen van co-creatie met de klant mogelijk. Design de klantinteractie die bij jouw bedrijf past. Het echt centraal zetten van de klant is geen luxe, maar noodzaak. Alleen door met de kritische en snel veranderende klant continu in gesprek te zijn, kun je goed en tijdig inspelen op de klantbehoefte. Echt willen weten hoe je de klant nog beter kunt helpen, is waar het om gaat.

De auteur is eigenaar van PuurKlant, een strategisch marketingbureau. Zij richt zich dagelijks op het écht onderscheidend maken van organisaties. Vanuit haar passie, het unieke van een organisatie combineren met het puur helpen van klanten, begeleidt ze haar klanten in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Dit doet ze middels consultancy, workshops en coaching. Daarnaast is Sonja Stalfoort bij Beeckestijn Business School kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie