Naar inhoud

Aanpassingsvermogen is het nieuwe normaal voor de retailers

De impact van de COVID-19-pandemie op de retailsector wereldwijd is enorm. De deuren van verschillende winkels zijn noodgedwongen tijdelijk gesloten geweest en de meeste retailers zoeken nog altijd naar manieren om hun klanten – ondanks alle beperkingen – zo goed als mogelijk van dienst te zijn. Nu de eerste versoepelingen zijn doorgevoerd, ontstaat er weer wat hoop voor de ondernemers in deze sector. Het is echter nog altijd onduidelijk wat de invloed van de crisis op de lange termijn is. Wat we wel weten, is dat retailers nu de kans hebben om hun onderneming flexibeler en hiermee toekomstbestendiger te maken.


De positieve kracht van de retailsector

Hoewel retailers uiteraard vooral bezig zijn met de toekomst van hun bedrijf, is het ook mooi om te zien hoe diverse krachtige merken hun resources en capaciteit de afgelopen maanden hebben ingezet om de samenleving van dienst te zijn. Merken als Auping en DSM hebben hun fabrieken en kennis gebruikt om een nieuwe productielijn op te zetten, waarmee in Nederland miljoenen medische mondmaskers geproduceerd worden.

Unilever heeft zeep, desinfectiemiddelen en voedingsmiddelen ter waarde van ruim 100 miljoen euro beschikbaar gesteld aan zorgorganisaties wereldwijd. En dit zijn bijna willekeurige voorbeelden, want recentelijk hebben we talloze vergelijkbare initiatieven gezien. De manier waarop deze ondernemers zich hebben ingezet tijdens deze crisis, wordt door consumenten – lokaal en wereldwijd – niet snel vergeten.

De invloed van de consumenten vandaag

Consumenten willen – nu nog meer dan ooit – persoonlijk contact met merken die voor hen waardevol zijn. Dit betekent ook dat de gegevens die retailers verzamelen nog belangrijker worden. Het identificeren van de beste mogelijkheden om ervaringen te personaliseren en het vervolgens voor de klanten zo eenvoudig mogelijk maken om actie te ondernemen, is cruciaal voor marketeers in de huidige markt.

De actuele situatie laat ook zien hoe noodzakelijk het is om relevante en gepersonaliseerde ervaringen op schaal te kunnen leveren. Artificial intelligence en machine learning stellen grote ondernemingen in staat om een persoonlijke en meer betrokken klantervaring te bieden door te identificeren wat het meest waardevol is voor elke individuele klant.

Digital commerce is nu een topprioriteit

Consumenten bezoeken in deze tijd vooral webshops als Amazon, bol.com en Coolblue. Hier kopen zij de producten die zij anders in de fysieke winkel hadden aangeschaft. Dit bewijst eens te meer hoe belangrijk het is om over een sterk en betrouwbaar onlinecommerce-platform te beschikken dat in staat is om op te schalen bij een stijgende vraag, met minimale afhankelijkheid van derde partijen als grote online platformen.

Daarnaast moeten merken met hun commerce-platform in staat zijn om snel en effectief nieuwe producten en diensten op de markt te brengen. Retailers moeten uiteraard wel lokaal zichtbaar blijven, maar vooral inzetten op verkoop online, selfservice of thuisbezorging om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Snel anticiperen is cruciaal geworden

De afgelopen maanden hebben vooral laten zien dat het in de retail om flexibiliteit en wendbaarheid draait. De disruptieve impact van de huidige crisis zorgt waarschijnlijk voor een blijvende verandering. Dit kan zoiets simpels zijn als een kleine winkel om de hoek die nu WhatsApp gebruikt voor klantcontact en het doorgeven van bestellingen, of restaurants die samen met andere lokale ondernemers maaltijden bezorgen.

Talloze retailers hebben de afgelopen maanden ervaren hoe zij nieuwe kansen kunnen creëren met een andere aanpak en weten inmiddels ook op welke vlakken nog aanpassingen nodig zijn. De stappen die zij in deze transitie gezet hebben, maken dat zij uiteindelijk sterker uit de crisis komen.

Paul van Keeken is senior enterprise marketing manager Benelux bij technologieleverancier Adobe.

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie