Naar inhoud

ABN AMRO zet in op versterking klantenservice en medewerkersbetrokkenheid

De Nederlandse bank ABN AMRO wil klanten die contact zoeken met het klantcontactcentrum in 90 procent van de gevallen binnen 40 seconden kunnen helpen. Daarnaast wil de bank de medewerkerstevredenheid met 20 procent laten toenemen en ook de kwaliteit van de klantenservice verbeteren. De bankier zet daarom in op versterking van de klantenservice en vergroting van de medewerkersbetrokkenheid.

Optimalisatie klantcontactcentrum

Vanuit het Advice Service Centre in Amsterdam wordt met 1.400 medewerkers 24 uur per dag en zeven dagen per week klantenservice geboden. Het klantcontactcentrum verwerkt meer dan vier miljoen telefoongesprekken per jaar, naast een groot aantal e-mails en vragen via sociale media en het internet. Om al deze vragen sneller te kunnen beantwoorden, is gezocht naar een oplossing waarmee de bank vragen beter kan toewijzen aan medewerkers en waarmee medewerkers beschikken over de juiste middelen om klanten met hun vragen te helpen.

Realtime werkschema's

Verint Workforce Management van de gelijknamige IT-dienstverlener helpt de bank bij het behalen van deze doelen door de mogelijkheid te bieden om realtime werkschema's te creëren en mensen en middelen zo toe te wijzen dat er een goede balans is tussen beschikbare medewerkers en de werkbelasting. De oplossing stelt medewerkers ook in staat om gesprekken sneller af te handelen tijdens piekmomenten, om klanten persoonlijker te benaderen en om hen tijdens rustiger momenten extra service te bieden.

Betere verhouding privé en werk

Verint ondersteunde ABN AMRO gedurende het gehele proces door het implementeren van de juiste aanpak, oplossing, on-site training en support die het beste past bij de behoeften. De resultaten zijn zeer overtuigend. De medewerkerstevredenheid steeg door betere werkschema's met 15 procent en de tevredenheid voor wat betreft de balans tussen werk en privé verbeterde van 60 naar 80 procent. Daarnaast bespaarde de bank op kosten doordat werkdruk verminderde en er daardoor minder mensen hoefden over te werken.

Behoud loyale en betrokken klanten

“Wij zijn trots dat we hebben kunnen helpen bij het verbeteren van zijn workforce-management in het klantcontactcentrum en bij het bereiken van positieve resultaten”, zegt Nick Nonini, managing director EMEA bij Verint. “Door de juiste technologie te bieden voor contactcentermedewerkers hebben we niet alleen bijgedragen aan hogere medewerkerstevredenheid en een betere balans tussen werk en privé. We voorzien medewerkers ook van de middelen om optimale service te bieden, wat nodig is om loyale en betrokken klanten te hebben en te houden.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie