Naar inhoud

Achterstand in de digitalisering van klantloyaliteit in B2B

In het online domein kunnen klanten steeds meer kiezen, informatie vergaren en communiceren. Hierdoor wordt het voor bedrijven en merken steeds moeilijker om zich te onderscheiden. Klantloyaliteit wordt daarom steeds belangrijker. De organisaties die het goed doen, hebben een duidelijke visie en geïnvesteerd in digitaal klantcontact. Op dit gebied is echter bij veel ondernemingen in business-to-business nog veel winst te behalen – ook letterlijk.

Dit blijkt uit de ‘Nationale B2B Benchmark Klantloyaliteit 2019’ dat Sparco International, een aanbieder van loyaliteitsdiensten, heeft uitgevoerd bij 100 B2B-bedrijven in Nederland.

Korting geven werkt niet meer

“Veel B2B-bedrijven zetten in op korting en prijsvoordeel om nieuwe klanten aan zich te binden”, stelt Paul von Stockhausen, directeur en mede-eigenaar van Sparco International. “De focus ligt vaak op het snel binnenhalen van nieuwe klanten door middel van het geven van kortingen, terwijl dit niet per se de grootste omzet realiseert. Prijskopers zijn snel weer weg naar een volgende laagste prijs. Een emotionele connectie met het bedrijf of merk draagt het meeste bij aan klantloyaliteit en hierin geven veel bedrijven in B2B zichzelf een lage score. In de benchmark komt duidelijk naar voren dat de koplopers zich veel meer met klantloyaliteit op basis van bestaande klanten bezighouden dan de rest.”

Digitalisering voorop

De belangrijkste trend binnen de zakelijke markt die impact heeft op klantloyaliteit is de digitalisering van het koopproces en het klantgedrag (53%). De koplopers binnen de benchmark laten zien hier bewust mee bezig te zijn. Zij richten zich vooral op de digitalisatie, een betere klantbeleving – hetgeen met 47 procent ook een belangrijke trend is – en de toenemende professionalisering van het aankoopgedrag van zakelijke klanten. Zo is er veel aandacht voor gerichte opvolging na sitebezoek van de klant op basis van retargeting, e-mails en salesopvolging. Het klantcontact via digitale kanalen, bijvoorbeeld door aanvraagformulieren, downloads of chatmogelijkheden, wordt goed bewaakt en verwerkt voor opvolging.

Inrichting van de organisatie

Het merendeel van de bedrijven houdt zich echter nog te veel bezig met de introductie van producten en diensten en het verhogen van de productiviteit. Onderwerpen die te maken hebben met de randvoorwaarden, zoals integratie, digitale transformatie en ICT, komen veel minder vaak voor op de prioriteitenlijst. Deze meer complexe trajecten, die verweven zijn met de inrichting van de organisatie, worden naar de langere termijn verschoven.

Sturen op klanttevredenheid

“Het digitaal klantcontact via digitale kanalen is erg belangrijk in de relatie met de klant en dus voor het behoud van de klant”, aldus Paul van Stockhausen. “Wat de koplopers anders doen, is het overtreffen van de verwachting van hun klanten, het zorgen voor een optimale klantbeleving bij iedere interactie en sturen op klanttevredenheid. Als logisch gevolg hiervan zijn zij ook gericht op het volledig oplossen van de klachten. Zij bieden klanten ook meer de mogelijkheid zelf aan knoppen te kunnen zitten door bijvoorbeeld inzage te geven in kredietmogelijkheden. En dat heeft een positieve impact op het inkoopgedrag van klanten en klantloyaliteit.”

Specifieke doelstellingen

De belangrijkste barrière voor klantloyaliteit is de lage urgentie die bedrijven hieraan geven. Redenen om weinig hierin te investeren zijn een gebrek aan tijd (35%) en een gebrek aan visie (26%). Ook onduidelijke doelstellingen (35%) dragen bij aan een lage klantloyaliteit. “De koplopers binnen onze benchmark hebben minder barrières ten opzichte van de rest”, zegt Paul von Stockhausen. “Zij hebben dan ook veel vaker een visie en klantloyaliteit hoger op de directieagenda staan. Het werken aan een visie, directiebelang en specifieke doelstellingen zijn essentiële stappen om klantloyaliteit te verankeren in de organisatie.”

Potentieel klantloyaliteit

De koplopers geven dus aan dat zij veel meer investeren in digitaal klantcontact en dat zij de klant tools bieden om zaken te regelen. Hiermee worden de verwachtingen van de klant overtroffen. Het meten van resultaten – 155 procent ten opzichte van de rest – en het focussen op nieuwe klanten vanuit bestaande klanten – 270 procent ten opzichte van de rest – worden ook als onderdeel van een succesvolle aanpak genoemd. “Er is dus nog relatief makkelijk veel winst te behalen op het gebied van klantloyaliteit”, duidt Paul van Stockhausen. “Het is echter is een groot potentieel gebied dat nog een plek moet veroveren binnen B2B-bedrijven.”

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer ABN AMRO World Tennis Tournament, FBTO, Rabobank en VanMoof.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie