Naar inhoud

Adviesverlening doorlopend krediet door banken toont grote verschillen

Iedereen die interesse in een lening zoals een doorlopend krediet heeft kan daarvoor online informatie opzoeken of zich door een bank laten adviseren. De vier grote banken in Nederland willen uiteraard service op maat bieden en de toekomstige klanten goed voorlichten. Maar de adviesverlening voor een doorlopend krediet en de transparantie van het adviesgesprek lieten grote verschillen tussen de banken zien. ABN AMRO scoort op alle fronten het beste.

Adviesverlening Nederlandse banken

Dit blijkt uit een onafhankelijke studie van de adviesverlening van de vier grote Nederlandse banken van het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA). Met de methode ‘mystery shopping’ zijn steeds 8 verschillende vestigingen van ABN AMRO, ING, Rabobank en SNS Bank in een landelijke test onderzocht. De testpersonen hebben een afspraak voor een adviesgesprek gemaakt en zich laten adviseren over een doorlopend krediet van 6.000,00 euro voor een nieuwe inrichting van hun huis. Voor de maandelijkse aflossing van het krediet stond tot 150,00 euro ter beschikking.

Onderzochte categorieën

De volgende categorieën zijn getest:

* eerste indruk bij binnenkomst van de bank;

* de servicekwaliteit met betrekking tot de vriendelijkheid van de bankadviseur;

* interesse in de klant en de privacy van het gesprek;

* de adviesverlening voor een doorlopend krediet inclusief een uitgebreide behoeftepeiling;

* de transparantie van het adviesgesprek met betrekking tot het overhandigen van een schriftelijke offerte.

Eerste indruk en servicekwaliteit

De banken maakten bij binnenkomst een goede tot zeer goede eerste indruk. Zij waren meestal schoon en netjes en hadden veelal een aparte wachtruimte. De servicekwaliteit liet duidelijke verschillen zien. Vaak was er een gebrek aan privacy. Slechts 41 procent van de adviesgesprekken vonden in een aparte en discrete ruimte plaats waar men niet door andere klanten gehoord of gestoord wordt. De meeste privacy ervoeren de testpersonen bij de ABN AMRO (88%), de minste bij de SNS Bank waar alle adviesgesprekken bij de adviesbalie bij de entree van het filiaal plaatsvonden waardoor er nauwelijks privacy was.

Interesse en behoeftepeiling

Daarentegen heeft de adviseur bijna altijd de indruk gegeven dat hij of zij in de wensen van de klant geïnteresseerd was, gemiddeld 91 procent. Bovendien is meestal voldoende de tijd genomen bij het adviesgesprek. Bij ABN AMRO was dit 100 procent en bij ING 75 procent. Omdat een doorlopend krediet een langlopende financiële verplichting is, moet door de bankadviseur erop gelet worden dat de hoogte van de maandelijkse aflossing, looptijd en eventuele extra aflossing bij de klant past. Daarom is een behoeftepeiling en diepgaand adviesgesprek van groot belang. De behoeftepeiling was het meest uitgebreid bij ABN AMRO, gevolgd door de Rabobank, ING en SNS Bank.

Adviesverlening en transparantie

De adviesverlening toonde kleine tekortkomingen. Zo werden vaak de voor- en nadelen van de vaste en variabele rente niet uitgelegd. Ook het totaal te betalen bedrag, dit is het geleend bedrag plus rente na afloop van de theoretische duur van het krediet, werd door slechts 50 procent van de adviseurs van ING en Rabobank genoemd. Bij SNS Bank was dat 66 procent, bij ABN AMRO 100 procent. Ruimte voor verbetering bestaat ook bij de transparantie. Slechts bij 66 procent van de tests ontvingen de testklanten een schriftelijke offerte op papier.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie