Naar inhoud

Alles-als-een-Service dé nieuwe standaard voor consumenten

Van het streamen van de nieuwste series en films tot het thuis laten bezorgen van maaltijden uit elke denkbare keuken, het zelf controle hebben over hoe je producten of diensten afneemt is populair. In deze nieuwe subscription economy biedt Alles-als-een-Service consumenten nieuwe mogelijkheden en meer flexibiliteit, maar het levert ook uitdagingen op voor bedrijven bij het bieden van optimale dienstverlening van begin tot eind.

Subscription economy

Tegenwoordig is het niet alleen belangrijk dat een product of dienst van hoge kwaliteit is. Maar ook dat onder de motorkap alles in orde is. Als er geen bevredigende service wordt geleverd, ontstaat ook geen positieve gebruikservaring zijn. En de verwachtingen van klanten zijn hoog, mede veroorzaakt door de toenemende, directe controle die klanten hebben. Daarnaast is het gras bij de concurrentie veelal echt groener.

In de subscription economy zien klanten niet wat er bij een dienst of product achter de schermen gebeurt. En dat hoeft ook niet. Wel verwachten zij dat de dienstverlening naadloos geleverd wordt. En dat is terecht. Die verwachting legt een flinke druk op bedrijven. En omdat veel diensten geautomatiseerd zijn, moeten bedrijven beschikken over oplossingen die doen wat ze beloven. Om dat te realiseren, passen bedrijven operational excellence toe op hun klantenserviceafdeling. Deze modellen helpen ervoor te zorgen dat de totale customer journey van begin tot eind optimaal verloopt. Met deze aanpak worden problemen gesignaleerd voordat ze aan de oppervlakte komen.

Meer dan alleen klachtenafhandeling

Bij een vlekkeloze customer journey draait het niet alleen om het snel en adequaat afhandelen van klachten, hoewel dit uiteraard wel een belangrijk onderdeel is. Het draait ook om het creëren van een end-to-end-ervaring waarin verzoeken en issues snel worden opgepakt en opgelost. Er zijn veel voorbeelden denkbaar waarbij operational excellence voor uitdagingen zorgt, maar tegelijkertijd onmisbaar is:

  • klanten proactief informeren wanneer zich problemen voordoen;
  • routeren van klantverzoeken voor controle of akkoord, bijvoorbeeld naar de juridische afdeling;
  • nieuwe klanten gebruik laten maken met een nieuwe dienst;
  • bekijken van trends in typen klantvragen om te kunnen bepalen welke verzoeken geautomatiseerd moeten worden.

Bedrijven in de subscription economy maken gebruik van nieuwe businessmodellen die meer vragen van klanten dan alleen betrokkenheid, omdat zij zich richten op het leveren van online diensten. Veel van hen werken op dit moment aan het verbeteren van hun dienstverlening. Maar een deel richt zich hierbij op de verkeerde dingen. Zo concentreren veel bedrijven zich op het verbeteren van individuele contactmomenten, in plaats van te kijken naar de gehele klantreis. En dat kan ze duur komen te staan. Uit onderzoek van consultancyorganisatie McKinsey blijkt namelijk dat klanten afhaken als de totale ervaring tegenvalt, hoe positief ze ook zijn over bepaalde momenten binnen die ervaring.

90 procent van de senior executives noemt in een onderzoek klantervaring één van de drie belangrijkste prioriteiten voor chief executive officers en is er van overtuigd dat een goede klantenservice een directe, positieve invloed heeft op de omzet. Maar hoe kun je ervoor zorgen dat je dienstverlening voldoet aan de verwachtingen die de nieuwe generatie klanten stelt? We onderscheiden drie randvoorwaarden waar dienstverlening aan moet voldoen.

#1. Besef

Verandering begint met het besef dat verandering nodig is. Bedrijven moeten dus allereerst overtuigd worden dat een soepele (digitale) klantenreis daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt. McKinsey heeft de verschillende customer journeys vergeleken van klanten in financiële dienstverlening – geheel online, geheel offline en journeys die op de ene plek starten en op de andere plek eindigen. Journeys met digitaal als uitgangspunt leverden de hoogste klanttevredenheid op, gemiddeld 10 tot 20 procentpunt hoger dan traditionele klantreizen, zo is gebleken.

#2. Verbind

Om de perfecte digital-first customer journey te kunnen bieden, moet alles verbonden zijn en met elkaar kunnen communiceren. Geautomatiseerde workflows helpen om de klantenservice te verbinden met de rest van de organisatie doordat aanvragen, approvals en oplossingen eenvoudiger gerouteerd en dus sneller afgehandeld worden.

#3. Technologie

Organisaties moeten ook de nieuwste technologieën omarmen, zoals artificial intelligence en machine learning, virtuele agenten en het Internet of Things. Dit zijn geen hypes, buzzwords of droombeelden, maar beschikbare technologieën die bedrijven kunnen helpen om efficiënter en proactiever te zijn.

Door deze drie elementen te omarmen en centraal te stellen in ondersteunende dienstverlening zorgen bedrijven ervoor dat achter de schermen alles in orde is. Zo kunnen klanten zich vergapen aan de schoonheid van het product.

De auteur is senior director of productmarketing bij IT-dienstverlener ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie