Naar inhoud

Als vakantieganger verdwaald raken in de silo’s van Corendon

De digitalisering heeft voor drastische veranderingen in de reisbranche gezorgd. Het papieren vliegticket is vervangen door een QR-code op je smartphone, dikke vakantiecatalogi hebben plaatsgemaakt voor gelikte websites en vergelijkingssites zorgen dat reizigers niet meer te veel betalen voor hun vakantie. Toch is het niet alleen rozengeur en maneschijn in de digitale uitingen van reisorganisaties. De relevantie van aanbiedingen is namelijk soms ver te zoeken.

Sinds onze kinderen niet meer meegaan, bepalen mijn vrouw en ik beurtelings wat onze volgende vakantiebestemming wordt. Waar ik meestal kies om wat actiever te zijn, is mijn vrouw meer een liefhebber van zon, strand en een goed boek. En heel eerlijk gezegd, ik geniet daar volop van mee.

Zo was het ditmaal mijn vrouw die de keuze mocht maken en zij kwam na enig speurwerk uit op Sardinië, een mooie combinatie van bezienswaardigheden en mooie stranden in ons beider lievelingsland Italië. Haar speurtocht was daarmee ten einde: het daadwekelijk kiezen van een geschikt hotel liet ze aan mij over, in het vertrouwen dat het allemaal wel goed zou komen.

Succesvol reismerk

Al speurend kwam ik terecht op de website van Corendon, het levenswerk van Attilay Uslu en geleid door chief executive officer Steven van der Heijden, die mij 25 jaar geleden de reiswereld binnenhaalde. Ik heb bewondering voor de marketeers en reclamemakers van Corendon. Hun schepping van de personages Cor en Don heeft er toch maar mooi voor gezorgd dat de oorspronkelijke vliegmaatschappij voor Turkse Nederlanders inmiddels één van de meest succesvolste en gerenommeerde reismerken van héél Nederland is geworden.

Retargeting-campagne

Eén van de hotels die op de website werd aangeboden beviel mij wel, vandaar dat ik er in een paar dagen tijd enkele keren op klikte… Dat bleef bij Corendon – inmiddels overigens overgenomen door de Zweedse investeringsmaatschappij Triton – niet onopgemerkt. Cor en Don richtten hun pijlen op mij in een e-mail retargeting campaign van jewelste, waaraan pas een einde kwam toen ik uiteindelijk ook daadwerkelijk boekte.

Recommender engine

Ik had al eens gesproken met Alexander van Eerden, de man achter Building Blocks, het Tilburgse data science-bureau dat ook diensten aan Corendon verleent. Hij legde mij uit hoe zijn bedrijf een recommender engine voor Corendon had gebouwd, die ervoor zorgt dat klanten steeds relevantere e-mails ontvangen op basis van hun zoekgedrag. De resultaten waren verbluffend: 98 procent minder unsubscribers, een 151 procent hogere openingsratio en 54 procent conversiegroei! Ik had nu zelf als consument ervaren hoe dat werkt.

Voorpret-experience

Je zou verwachten dat mij, nu ik eenmaal in het klantenbakje zat, een geweldige voorpretbeleving te wachten zou staan. Inspirerende tips van insiders en verrassende plekjes om te bezoeken, die mij en passant zouden verleiden tot leuke extra uitgaven voor het boeken van excursies, leuke boottripjes of het huren van een auto om Sardinië op eigen gelegenheid te ontdekken. Niets van dat alles. De communicatie voorafgaand van de reis – in een overigens prima functionerende mijn-omgeving – bleef zeer zakelijk: tickets, hotelvouchers, paspoort-, bagage- en betaalinformatie en dergelijke. Jammer voor mij en een gemiste kans voor Corendon.

Klant als prospect behandelen

Nog teleurstellender was het om te zien dat ik me met mijn gegevens nu kennelijk in twee verschillende silo’s bevond: in een bestand van daadwerkelijk geboekte klanten én nog steeds in het bestand dat mij aanmerkte als geïnteresseerde in een vakantie naar Sardinië. Als gevolg van dat laatste bleven mij de aanbiedingen en last-minutes om de oren vliegen, zowel voor, tijdens als na mijn vakantie. Er is weinig predictive data technology voor nodig om te voorspellen dat ik daar op dat moment geen interesse in had…

Zo had Corendon mij dus aanvankelijk in de grip met een persoonlijk aanbod, maar liet het daarna de kans lopen om mij als fan voor het leven binnen te halen.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense organisaties te veranderen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie