Naar inhoud

Angst, arrogantie en onwetendheid blokkeren klantgerichtheid

Zowel zakelijk als privé spreek ik veel ondernemers en ik tracht hen er nog weleens van te overtuigen om hun bedrijf te transformeren tot een klantgerichte onderneming. Als ik hun de argumenten aanreik en aan hen voorhoudt dat klantgerichte organisaties gemiddeld succesvoller zijn dan de laggards op dat gebied, knikken ze braaf.Maar als het erop aankomt om fikse stappen te zetten om de klant in het epicentrum van hun eigen bedrijf te zetten, trekken ze maar al te vaak hun keutel in. En misschien is dat ook maar goed…

Terugkijkend op mijn ervaringen van de afgelopen jaren, zie ik eigenlijk drie hoofdoorzaken waarom ondernemers niet doorpakken bij het klantgerichter maken van hun bedrijf: angst, arrogantie en onwetendheid.

Bang om te veranderen

Veel mensen houden niet van veranderen. Ze houden het liefst vast aan het bestaande. Ze ervaren veranderingen als een bedreiging en veel minder als een kans. Dat is een trekje dat vanuit de oertijd in onze menselijke aard zit, omdat de holenmens altijd op zijn hoede moest zijn voor dreigend gevaar. Veranderen betekent voor ondernemers soms ook dat je bestaande structuren moet loslaten, bestaande machtsposities binnen het bedrijf ter discussie stelt en verantwoordlijkheden op een ander niveau legt. Dat doen ze niet graag, omdat ze bang zijn dat ze dan zelf de controle verliezen.

Onzeker resultaat

Daar komt daar nog bij dat het klantgericht maken van je bedrijf een investering is die zich niet meteen de volgende dag al terugbetaalt. Het is vooral een kwestie van lef, consistentie, geduld en een langetermijnvisie. Dát het positief uit zal pakken, wil men vaak nog wel geloven. Maar wát het oplevert, wordt niet meteen duidelijk. Dat wekt twijfel. Wil je morgen scoren, dan kun je beter de reclamekraan opendraaien voor kortstondig geluk…

Successen uit het verleden…

“Ach, we doen dit al 30 jaar zo en het is altijd goed gegaan.” Ik hoor het vaak en het gaat nogal eens gepaard met de al of niet hardop uitgesproken toevoeging “… en nou ga jij mij zeker wel even vertellen dat het allemaal anders moet.” Vasthouden aan het verleden en niet openstaan voor veranderingen in de toekomst – aan die arrogantie zijn al heel wat grote namen ten onder gegaan. Ik durf het nog wel wat stelliger te verwoorden. Hoe ouder het bedrijf, des te groter de kans is dat de transformatie naar een klantgerichte omgeving niet lukt. Het zou dus aanleiding moeten zijn om extra op je hoede te zijn!

Patat

En dan de derde blokkade: onwetendheid. Ik vergelijk het wel eens met eten. Als je elke dag in een snackbar eet, heb je na verloop van tijd geweldig veel verstand van patat, frikandellen en kroketten. Maar als je je nek uitsteekt en eens wat verder kijkt, zie je dat er op culinair gebied véél meer te genieten is. Dat geldt ook voor klantgericht ondernemen: het is vaak een openbaring als je ondernemers meeneemt in de wereld van klantbeleving, service excellence en customer experience management.

Verdedigingsmechanismen

Kortom, de stekels gaan vaak direct omhoog als je over klantgerichtheid begint. En met de stekels komen ook de verdedigingsmechanismen: argumenten waarom het in hun bedrijf nou juist níet werkt. Een kleine bloemlezing:

“Nee, bij Limburgers gaat dat toch heel anders.”

“Nee, dat werkt misschien bij anderen zo, maar wij hebben toch een heel ander soort klanten”

“Nee, zo zit onze branche niet in elkaar.”

“We doen ook heel veel wel goed, hoor. Want anders waren we niet zo groot geworden.”

“Nee, dat werkt hier niet.”

“Dat hebben we al een keer geprobeerd, maar dat was geen succes.”

In de meeste gevallen is dit natuurlijk onzin en slechts bedoeld om de boot af te houden…

Misschien is het wel beter zo…

Maar misschien is het wel goed dat sommige bedrijven hardnekkig blijven hangen in hun bestaande businessstrategie. Om te beginnen: beter een strategie, dan helemaal geen. Zeker als het klantbesef niet in het DNA van je bedrijf – en zijn leiders! – zit, wordt het lastig om zo’n klantgerichte strategie succesvol te implementeren. Bovendien, als alle bedrijven daarop vol zouden inzetten, viel er voor de klant weer weinig te kiezen. Dus je kunt er als bedrijf ook voor kiezen om de goedkoopste, de meest efficiënte of de beste in jouw branche te zijn. Als je dat ook echt kunt waarmaken, tenminste. Of misschien kun je een beetje van al die walletjes mee-eten. Hoewel die laatstgenoemde propositie – stuck in the middle – waarschijnlijk de minst begeerlijke van alle strategische opties is…

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense organisaties te veranderen.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie