Naar inhoud

Anthony Lye, Oracle: “Customer experience is een c-level aangelegenheid”

Afgelopen anderhalf jaar heeft softwareleverancier Oracle spelers op het gebied van marketing, sales en service overgenomen. Door deze puzzelstukjes op te tellen, moet de meest complete customer experience oplossing ontstaan die in de markt wordt aangeboden, zo verklaart Anthony Lye, senior vice president en general manager CRM bij Oracle. Echter, de aankondiging is meer dan een reeks oplossingen, Oracle maakt een ommezwaai van het leveren van it naar het oplossen van business vraagstukken.

Eind juni lanceerde softwareleverancier Oracle zijn CXM Suite, een pakket oplossingen die bedrijven moet helpen om een soepele crosschannel klantervaring neer te zetten. Anthony Lye, senior vice president en general manager CRM bij Oracle, gaf aan de pers tekst en uitleg over de oplossing, maar vooral over de achterliggende strategie. Customer experience is namelijk bijna nog de enige manier om jezelf de onderscheiden van de concurrentie, aldus Lye.

Explosie aan kanalen

Volgens Anthony Lye staan bedrijven voor een grote uitdaging. Aan de ene kant krijgen bedrijven te maken met een explosie aan kanalen. Lye: “Je hebt traditionele kanalen, zoals het callcenter en direct sales. Er komen steeds meer nieuwe kanalen bij zoals mobiel en sociaal. Bedrijven zien graag dat de klantreis in één kanaal start en finisht. Het is echter zeer waarschijnlijk dat de klant zijn reis start in het ene kanaal en eindigt in het andere. Je kunt geen goede klantervaring neerzetten als je elk kanaal als silo behandelt.”

Aan de andere kant zitten bedrijven met een legacy aan oplossingen. “Dat leidt ertoe dat een klant zijn reis steeds weer opnieuw moet beginnen voor elk apart kanaal”, aldus Lye. “Dat gaat door tot in de backoffice. Als je belooft een product na een paar dagen te leveren, maar het duurt een week langer, dan komt dat de klantervaring niet ten goede.”

Daarbij wordt het kennen van je klant steeds belangrijker, omdat de klantwaarde is veranderd. Lye: “Waar klantwaarde vroeger werd berekend op basis van hoeveel iemand de laatste keer uitgaf, spelen nu het totaal van alle gemaakte transacties, sociale reputatie en het gedrag een rol. Een simpel voorbeeld: ik kan 10.000 dollar uitgeven en een vriend 1.000. Als ik echter maar één keer dat uitgeef, maar mijn vriend het product aan tien vrienden aanbeveelt die het daarna ook kopen, dan is de waarde van hem veel groter.”

CXM Suite

Om bedrijven in deze uitdagingen te ondersteunen heeft Oracle de CXM Suite ontwikkeld. Verschillende oplossingen van de softwareleverancier zijn hierin opgenomen, zoals crm- , mdm- en bi-oplossingen, alsmede oplossingen van overgenomen partijen, zoals ATG, inQuira, Rightnow en Fatwire. “Zoals jullie weten hebben wij al jaren een sterk crm-portfolio. On premise door middel van Siebel, in de cloud door middel van Fusion. Ook hebben wij ons sterk ontwikkeld op het gebied van master data management (mdm)”, aldus Lye.

“De laatste achttien maanden hebben we ons gericht op het overnemen van best-in-class-oplossingen. Bijvoorbeeld, ATG op het gebied van verkoop, Fatwire op het gebied van marketing, en inQuira voor service. Endeca brengt ons searchfunctionaliteiten, Rightnow vult ons serviceportfolio uit en we zijn bezig met overnames op het gebied van social, namelijk Vitrue en Collective Intellect”, aldus Lye.

De scope van Oracle heeft zich dan ook verplaatst van een it-leverancier naar het bieden van een oplossing voor een business vraagstuk. Customer experience is echt een c-level onderwerp, aldus Lye: “Het draait om hoe mensen een bedrijf ervaren.” En: “Nieuwe klanten van ons zitten op business niveau en hebben interesse in customer experience. Bestaande klanten hadden de marketing, sales en serviceoplossingen vaak al in huis, maar dan gefragmenteerd. Klanten vroegen ons om het samen te brengen en naar voren te stappen als leider met leidende technologie én best practices.”

Oracle OpenWorld

Ook tijdens Oracle OpenWorld zal softwareleverancier Oracle meer aandacht besteden aan het onderwerp door een aparte customer experience summit te organiseren. Ze verwachten 45.000 tot 50.000 bezoekers: klanten, maar ook analisten en partners, zoals reclamebureaus. Niet alleen is customer experience een manier waarop hun klanten zich moeten kunnen onderscheiden, ook Oracle zelf zet een stap in die richting. 

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie