Naar inhoud

ANWB speelt snel in op de informatiebehoefte van kampeerders

Het Europese kampeerseizoen is in 2020 later van start gegaan dan in voorgaande jaren. De oorzaak is alom bekend: COVID-19. Daar waar bijvoorbeeld in Nederland de meeste campings rond Pasen opengaan, was dat dit jaar niet mogelijk door de overheidsmaatregelen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Inmiddels mogen Nederlanders in eigen land onder strikte voorwaarden weer kamperen. Ondertussen zitten de kampeerders echter met veel vragen, die een adequate beantwoording vereisen.

Het vizier van ANWB Kamperen is specifiek op die informatiebehoefte gericht. Nu kamperen in Nederland en een deel van Europa weer is toegestaan en zelfs wordt gepromoot, slaken ze bij het kampeerplatform een zucht van opluchting. Tijdens de intelligente lockdown is het platform continu in contact gebleven met klanten door snel in te spelen op de behoefte aan informatie. Voor de financiële afwikkeling van boekingen wordt samengewerkt met betalingsgateway Online Payment Platform.

Informatiebehoefte kampeerders

In de eerste maanden van de pandemie heeft het grootste Nederlandse kampeerplatform de boekingen via zijn site sterk zien teruglopen. Daarentegen trok het platform in die periode meer dan genoeg bezoekers. Dat waren vooral bezorgde consumenten die behoefte hadden aan informatie over boekingen die zij al in een eerder stadium hadden gemaakt en de annulering van die geplande vakanties.

Vakantiesentiment bezoekers

Om goed in te kunnen spelen op de behoeften van de bezoekers besloten Erik Spliet, manager marketing & sales bij ANWB Kamperen, en zijn collega’s in die periode onderzoek uit te voeren naar het vakantiesentiment. Hieruit is gebleken dat 50 procent van de bezoekers afwachtend was in het maken van een nieuwe boeking te maken en dat kampeerders maatregelen voor hygiëne plus veiligheid en versoepelde boekingsvoorwaarden als doorslaggevende factoren beschouwden bij de keuze voor een camping.

Introductie nieuwe labels

“In plaats van het vooruitzicht op een zorgeloze vakantie waren er legio onzekerheden waar mensen grip op probeerden te krijgen”, duidt Erik Spliet. “Ook veranderde de informatiebehoefte naarmate de pandemie zich verder ontwikkelde. De mensen die al een boeking hadden gemaakt, hielden nauwlettend de boekingsstatus in de gaten. Is het land open en welke maatregelen worden op de plaats van bestemming genomen om aan de hygiënevoorschriften te voldoen? Op basis van het onderzoek en hetgeen we in de periode erna zagen op ons platform, hebben we twee nieuwe labels geïntroduceerd voor onze campings: een voor de coronamaatregelen en een tweede voor de boekingsvoorwaarden.”

Geen financieel risico

Met het label voor de coronamaatregelen kunnen consumenten snel zien welke Nederlandse campings voldoen aan de richtlijnen van de Rijksinstituut Instituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en de veiligheidsregio's. Deze service is ook ontwikkeld voor campings in het buitenland, gebaseerd op lokale regels. Het label ‘Coronavoorwaarden’ biedt onder meer duidelijkheid over de – financiële – voorwaarden van een boeking. Hoe eenvoudig is het om deze te annuleren? Veel campings bieden inmiddels de mogelijkheid om tot een week voor aankomst kosteloos te annuleren of de boeking te verplaatsen. Hiermee neemt ANWB Kamperen het financiële risico weg.

Financiële verrekening

“Om de financiële verrekening bij het boeken van een camping voor zowel de kampeerders als de campings soepel en conform de Payment Services Directive 2 (PSD2) af te handelen, werken we samen met Online Payment Platform”, vertelt Erik Spliet. “Dit is onze vaste partner voor betalingsverkeer en de medewerkers van dat bedrijf bieden ook in deze tijd advies en ondersteuning. Verder hebben campings tijdens de intelligente lockdown ook veel vouchers uitgegeven. We zorgen ervoor dat consumenten die bij het boeken weer kunnen inleveren.”

Vakantie in Nederland

De avond waarop door de Nederlandse regering de versoepeling van de regels voor vakantiebestemmingen is aangekondigd, zag Erik Spliet direct de traffic op het platform met 500 procent toenemen in vergelijking met de week ervoor. Ook zijn er op die avond onmiddellijk vakanties geboekt, een ontwikkeling die zich heeft voortgezet. Kenmerkend is wel dat dit vooral boekingen in Nederland zijn. “Waar doorgaans Frankrijk de meest populaire bestemming is onder Nederlandse kampeerders, heeft Nederland dit jaar deze positie overgenomen”, vertelt hij. “Maar het is niet zeker dat deze positie behouden blijft. Het wordt in ieder geval een zomer die we niet snel vergeten.”

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie