Naar inhoud

Artificial intelligence breed ingezet in de customer service

Nederland loopt voorop in het gebruik van artificial intelligence (AI) voor de klantenservice. Momenteel geeft 97 procent van de Nederlandse senior beslissers op het gebied van de customer service aan artificiële intelligentie in te zetten of in deze technologie te willen investeren om de servicelening aan klanten te verbeteren. Ter vergelijking, dit geldt in slechts 55 procent van de Britse bedrijven, 81 procent van de Duitse bedrijven en 86 procent van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die organisaties beogen te bereiken door het gebruik van kunstmatige intelligentie zijn het bieden van service gedurende 24 uur per dag (46%) en het verbeteren van de operationele efficiëntie (29%).

Dit blijkt uit een onderzoek naar de mening bij ondernemingen en onder consumenten over artificial intelligence en klantenservice, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Opinion Matters in opdracht van IT-dienstverlener Freshworks. Bij de bedrijven zijn de vragen gesteld aan hogere beleidsvormers in klantenserviceafdelingen – waaronder hoofden van de klantenservice, de directie van de klantenservice en directieleden die betrokken zijn bij klantenservice – in de sectoren financiële dienstverlening, detailhandel, horeca, vastgoed, constructie en techniek, transport en logistiek, industrie, IT en administratie en support. In het Verenigd Koninkrijk hebben 200 organisaties meegedaan, in Nederland 151, in Duitsland 204 en in Frankrijk 257. In elke markt zijn tevens volwassen consumenten ondervraagd: 2.035 in het VK, 1.000 in Nederland, 2.016 in Duitsland en 1.004 in Frankrijk.

AI-toepassing in de klantenservice

44 procent van de ondervraagde senior beslissers bij klantenserviceafdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die artificial intelligence aan medewerkers biedt, bestaat uit het prioriteren van de klanten met het hoogste verliesrisico. Dit wordt gevolgd door het doen van aanbevelingen (38%) en het bieden van totaaloverzichten van de klanten bij het eerste contact (38%). Slechts 3 procent van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat artificiële intelligentie aan klantenservicemedewerkers geen steun biedt, Ter vergelijking, in het VK is dat maar liefst 46 procent.

Chatbots en virtuele assistenten

Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te verbeteren met beide handen aangrijpt, aangezien 44 procent van de respondenten graag in deze technologie wil investeren. Ook is 46 procent van de Nederlandse managers – het hoogste percentage in Europa – geïnteresseerd in natural language processing (NLP) en 39 procent toont interesse in robotic process automation (RPA).

Investeringen in artificiële intelligentie

In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door chief executive officers (49%), op de hielen gevolgd door chief technology officers (36%). 79 procent van de belangrijkste beslissers bij klantenserviceafdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan 500.000 euro in kunstmatige intelligentie voor de klantenservice geïnvesteerd. De AI-investeringen van 31 procent van die beslissers varieert van 100.000 euro tot 250.000 euro – en dat gebeurt bij de meeste bedrijven.

Weerstand bij Nederlandse consumenten

Hoe groot het enthousiasme bij organisaties ook is om het gebruik van artificial intelligence uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, zien Nederlandse consumenten daar op dit moment nog geen brood in. Uit het onderzoek blijkt dat 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots heeft gehad en 37 procent ziet er geen voordelen in.

Ondersteuning klantenservicemedewerkers

De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om issues op te lossen met de klantenservice wordt gevormd door voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%). Nederlandse consumenten geven nog steeds de voorkeur aan e-mail (36%) als communicatievorm, gevolgd door telefonie (36%). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van de inzet van artificiële intelligentie om klantenservicemedewerkers te ondersteunen met totaaloverzichten van de klanten, het prioriteren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.

Inzicht in gedrag en voorkeuren van klanten

“Het potentiële kracht van kunstmatige intelligentie ligt in het verkrijgen van inzicht in het gedrag en de voorkeuren van de klanten. Op basis daarvan kun je namelijk in de volgende stap voorspellingen doen”, duidt Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks. “Door deze data vervolgens te integreren met gegevens uit hun database voor customer relationship management kunnen organisaties meer proactief en soepeler op de behoeften van de klanten inspelen. Dat kan daaropvolgend weer tot positievere resultaten leiden, omdat klanten het gevoel krijgen dat ze als individu worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen bij de bedrijven die hen bedienen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie