Naar inhoud

Artificial intelligence en personalisatie dé actuele thema’s

Merken in België, Nederland en Luxemburg benutten artificial intelligence om klantgegevens te begrijpen en relevantere, gepersonaliseerde ervaringen te leveren. Daarbij houden ze rekening met wet- en regelgeving van de General Data Protection Regulation. Een overweldigende meerderheid (88%) van de bedrijven in de Benelux beschouwt personalisatie als prioriteit. Toch geeft slechts iets meer dan een vijfde (22%) van de merken aan momenteel het vereiste niveau van personalisatie te leveren.

Personalisatie

Dit is het laagste resultaat in alle onderzochte markten in een onderzoek onder 600 senior decision makers uit de Benelux, Frankrijk, Duitsland, Scandinavië, Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk. Het studie is uitgevoerd door onderzoeksbureau Coleman Parkes in opdracht van IT-dienstverlener Adobe. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het nog te verschijnen rapport ‘Context is Everything’.

Artificial intelligence

Als de minst presterende markt in Europa – 42 procent in Duitsland, 35 procent in Zwitserland en Frankrijk, 30 procent in het Verenigd Koninkrijk en 23 procent in Scandinavië – is er voor ondernemingen in de Benelux werk aan de winkel op het gebied van personalisatie. Slechts 3 procent van de organisaties in de Benelux zet AI al succesvol in om personalisatie mogelijk te maken. Op dit moment bevinden de meeste bedrijven in de Benelux zich nog in de fase van testen (22%) of uitrollen (33%). De grote meerderheid (77%) verwacht echter wel dat AI voor 2020 wordt ingezet voor bedrijfs- en consumentenanalyse.

Inhaalslag

Bijna twee derde (64%) van de ondervraagde merken in de Benelux geeft aan op dit moment te veel gegevens uit te veel bronnen te verzamelen, maar weet niet goed te weten hoe deze data te analyseren. 56 procent van de bedrijven zegt moeite te hebben om de gegevens snel genoeg te verwerken. Meer dan twee vijfde (42%) van de bedrijven in de Benelux geeft ook aan dat de GDPR in zekere mate een beperking is voor het realiseren van personalisatie.

Implementatie

De belofte van AI is dat het merken meer controle biedt over hun gegevens en meer mogelijkheden om deze data te analyseren. Om de achterstand op andere markten in te halen, hebben bedrijven in de Benelux een strakke planning voor de implementatie van AI om bedrijfs- en klantgegevens te analyseren. Iets meer dan de helft (56%) van de respondenten in de Benelux is van plan om AI geïmplementeerd te hebben in 2019, oplopend tot 83 procent aan het eind van 2020.

Bewustzijn

“Bedrijven in de Benelux zijn zich er terdege van bewust dat ze dichter bij hun klanten moeten komen en meer gepersonaliseerde diensten moeten leveren om relevant te blijven”, stelt Paul van Keeken, senior enterprise marketing manager Benelux bij Adobe. “Het niveau van analyse dat nodig is voor een effectieve personalisatie op schaal leek enkele jaren geleden misschien nog onmogelijk, maar AI maakt dit nu wel mogelijk. Hierdoor kunnen bedrijven snel essentiële klantinzichten krijgen uit enorme hoeveelheden data.”

Vaardigheden en cultuur

Naast de uitdagingen op het gebied van data geeft 44 procent van de bedrijven aan niet te beschikken over de capaciteiten en vaardigheden om deze data te verwerken. Om ervoor te zorgen dat hun investeringen in AI succesvol zijn, richten merken in de Benelux zich dan ook vooral op het aannemen van nieuw talent en het opleiden van hun huidige medewerkers:

  • 68 procent leidt hun huidige personeelsbestand op;
  • 67 procent neemt nieuw personeel in dienst om ervoor te zorgen over de juiste vaardigheden te beschikken om van AI te kunnen profiteren;
  • IT-vaardigheden (54%), klantenservice (53%) en kennis en vaardigheden op het gebied van ethiek (48%) zijn de drie belangrijkste skills waarop Benelux-bedrijven personeel aannemen;
  • marketingvaardigheden (73%) vormen de topprioriteit in het opleiden van huidige werknemers, gevolgd door ethische kennis en vaardigheden (70%) en vaardigheden op het gebied van klantenservice en gegevensanalyse (59%).

Passende aanpak

“Merken in de Benelux zien AI niet alleen als een technologische uitdaging”, aldus Van Keeken. “Ze richten zich op het verkrijgen van een bredere set van vaardigheden om hen te helpen bij het managen van een betere klantervaring en om ervoor te zorgen dat ze een aanpak kiezen die past bij de organisatie en hun klanten.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Adobe.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie