Naar inhoud

Artificial intelligence geremd door een gebrek aan empathie

“Hoewel het grote publiek artificial intelligence wellicht nog als een noviteit beschouwt, is deze technologie inmiddels naadloos geïntegreerd in ons dagelijks leven. Geheel geruisloos werken AI-toepassingen momenteel achter de schermen in uiteenlopende organisaties en voegen deze applicaties intelligentie toe aan alle vormen van klantbetrokkenheid – van marketing via sales naar service. Maar ondanks de beste menselijke bedoelingen wordt kunstmatige intelligentie zelden volledig gebruikt.”

“In plaats van artificial intelligence in te zetten voor volledig nieuwe manieren van werken, zetten we deze technologie vooral in om dezelfde dingen te doen die wij als mensen altijd al hebben gedaan – maar dan sneller. Dit resulteert in het verzenden van nog meer verkoopaanbiedingen, in het pushen van nog meer producten en diensten en in het creëren van nog meer spam. En consumenten kennen dit trucje inmiddels wel en haken dan ook massaal af.”

Artificial intelligence

Dat stelt Rob Walker, vice president decisioning & analytics bij Pegasystems, in zijn keynote tijdens het klant- en partnerevent ‘PegaWorld 2019’ in Las Vegas van het gelijknamige technologiebedrijf. Hij stelt dat het overgrote deel van onze inspanningen op het gebied van artificiële intelligentie verspilling van tijd en geld zijn: “Welbeschouwd zijn we feitelijk in gebreke gebleven ten opzichte van onze klanten. We zijn alleen sneller geworden, maar niet beter.”

Empathie ontbreekt

Artificial intelligence ontbeert vooralsnog namelijk één essentieel ingrediënt voor klantgerichtheid: empathie. In een economische realiteit waar bedrijven steeds meer op elkaar lijken en producten en diensten nauwelijks nog van elkaar te onderscheiden zijn, is het werkelijk begrijpen van de behoeften van de klanten van cruciaal belang geworden. Om onderscheidend te zijn met onze waarde voor en van de klant, dienen we daarom empathie toe te voegen.”

Behoeften klanten

“Voor organisaties betekent dit dat ze echt dienen te luisteren naar wat hun klanten te vertellen hebben. Daarop moeten bedrijven en instellingen anticiperen door datgene te bieden wat de klanten daadwerkelijk nodig hebben, in plaats van die producten en diensten in de etalage te zetten die deze organisaties willen verkopen. Productgerichte betrokkenheid is precies het tegenovergestelde van empathie – en funest voor de klantrelaties.”

Meer dan verkopen

“Waar consumenten behoefte aan hebben, is dat wij hen op nieuwe manieren waarde bieden. Want zij willen in staat zijn digitale signalen te doorgronden, context te analyseren en relevante acties te ondernemen. Het engagement van vandaag behelst namelijk meer dan willen verkopen. Tegenwoordig gaat het er met name om klanten te behouden, te onderhouden en te koesteren. Het is de taak van organisaties waarde toe te voegen aan elke interactie.”

Real-time reageren

Rob Walker geeft dan ook aan dat bedrijven en instellingen bij machte dienen te zijn om real-time te reageren op klantbehoeften en een uitgebalanceerd assortiment aan empathische acties kunnen activeren die verder gaan dan die typische verkoopaanbiedingen. Als voorbeelden van empathische acties noemt hij:

  • retentie-campagnes die klanten goede redenen geven om niet af te haken;
  • beloningsnotificaties die klanten informeren wanneer ze bijna het volgende niveau in het loyaliteitsprogramma hebben bereikt;
  • service-inspanningen die zorgen dat klanten niet te maken krijgen met veel voorkomende problemen;
  • proactieve signalen die klanten informeren over relevante events;
  • educatieve berichten die klanten op de hoogte brengen van het huidige aanbod en de actuele aanbiedingen;
  • erkenningsprogramma’s die belangrijke momenten in het leven van klanten feestelijk onder de aandacht brengen;
  • kanaalvoorkeuren die zorgen dat daar met klanten wordt gecommuniceerd waar zij zich het prettigst voelen.

Invulling AI-hiaat

Op het ontbreken van empathie in AI-toepassingen heeft Pegasystems ingespeeld door de Customer Empathy Advisor te integreren in de Pega Customer Decision Hub. Deze applicatie maakt het voor organisaties mogelijk empathie op grote schaal te operationaliseren. Dit gebeurt simpelweg door de volgende beste acties voor te stellen die zowel klanten als organisaties ten goede komen. Deze innovatieve technologie biedt bedrijven en instellingen een kader voor het integreren van empathische overwegingen in iedere opdracht en onderzoekt ook de mogelijke effecten.

Duurzame klantwaarde

Voor organisaties betekent dit dat zij in de gelegenheid zijn:

  • de huidige niveaus van empathie te berekenen;
  • de hiaten tussen klantgerichte versus productgerichte betrokkenheid te tonen;
  • de acties te identificeren die als onverschillig of gevoelloos worden ervaren;
  • de empathische en voor herhaling vatbare acties te markeren;
  • de bedieningselementen te bieden die automatisch de niveaus van empathie optimaliseren.

Met het instrument kunnen ze bepalen hoe zij empathie toepassen in hun organisatie – via alle kanalen – zodat ze consequent gefocust zijn op het opbouwen van een duurzame klantwaarde.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een plan voor de digitale marketing voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie