Naar inhoud

Artificial intelligence van hype tot realiteit in de retail

Wereldwijd hebben retailers uitzicht op een kostenbesparing van meer dan 300 miljard dollar. Dat is mogelijk als zij in staat zijn hun bestaande implementaties van artificial intelligence uit te breiden en in te zetten voor de gehele waardeketen – van de supply chain, de procurement en de logistiek tot en met de bestrijding van winkeldiefstal. Dit is echter geen eenvoudige opgave, want inmiddels heeft slechts 1 procent van de detailhandelaren dit niveau van implementatie bereikt.

Dit leert een onderzoek onder 400 leidinggevenden van winkeliers die AI-gebruiksproposities implementeren in verschillende stadia van volwassenheid in de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, China, India, Italië, Spanje, Zweden en Nederland, plus een uitgebreide analyse van publieke gegevens van ’s werelds grootste 250 retailers, uitgesplitst naar omzet. Het is uitgevoerd door het Capgemini Research Institute van de gelijknamige consultancyorganisatie. De studie geeft inzicht in de waarde van artificial intelligence voor retailbedrijven en beschrijft de weg naar potentiële groei.

Implementaties van artificial intelligence in retail

De onderzoeksresultaten zijn beschreven in het rapport ‘Building the retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity’. Een vergelijking van de resultaten van dit onderzoek met cijfers uit 2017 laat zien hoe kunstmatige intelligentie is gegroeid qua concrete opbrengsten. Ook wordt duidelijk hoeveel waarde artificiële intelligentie kan leveren, als retailers zich richten op minder complexe implementatie en hierbij hun horizon verbreden. Een overzicht van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek.

  • Ruim een kwart (28%) van de retailers gebruikt artificial intelligence

Dit is een significante toename ten opzichte van 2017 (17%) en 2016 (4%).

  • Artificial intelligence creëert nieuwe banen: baanverlies verwaarloosbaar

Bijna twee derde van de Nederlandse retailers (65%) erkent dat kunstmatige intelligentie leidt tot nieuwe banen, grotendeels op hoog niveau van coördinators tot managers. Ook geeft 73 procent aan dat artificiële intelligentie geen banen heeft gekost in hun organisatie. Wanneer dit wel het geval is geweest, is het baanverlies beperkt gebleven tot maximaal 25 banen of minder.

  • Impact van artificial intelligence: minder klachten, hogere verkoop

Nederlandse retailers zijn eensgezind als het gaat om de impact van kunstmatige intelligentie op klantrelaties en sales. Hoewel de verwachtingen zijn gedaald sinds 2017, zegt 96 procent van de respondenten dat het aantal klachten is gereduceerd met maximaal 15 procent. Daarnaast verwacht iedereen (100%) dat de verkoop met maximaal 15 procent toeneemt. Deze cijfers komen overigens overeen met het gemiddelde van alle onderzochte landen: 98 procent en 99 procent. Dit is een verschil met 2017, waar respondenten uiteenlopende antwoorden hebben gegeven op de impact.

Gebruiksproposities van artificial intelligence in retail

Om de duidelijke kansen voor toekomstige groei in kaart te brengen, zoals de verwachte voordelen en de haalbaarheid van de implementatie, heeft het onderzoeksinstituut 43 working use cases voor artificial intelligence geanalyseerd.

  • Kostenbesparing van miljarden slechts voor minderheid bereikbaar

Retailers kunnen in de toekomst tot meer dan 300 miljard dollar besparen door artificiële intelligentie in de gehele toeleveringsketen te schalen. Bij de beoordeling van alle actieve AI-implementaties blijkt echter dat slechts 1 procent werkt aan een implementatie op verschillende fronten.

  • Gebrek aan focus op eenvoudige, klantgerichte implementaties

Het gebrek aan opschaling is waarschijnlijk toe te schrijven aan retailers die zich richten op complexere, meer rendabele projecten. Uit analyses blijkt dat retailers die kunstmatige intelligentie inzetten 8 keer vaker aan een complex project hebben gewerkt dan aan een quick win. Ook ontbreekt het nog aan focus op klantgerichtheid. De drijfveren achter de huidige AI-implementaties zijn kosten (62%) en de return on investment (59%), terwijl de klantbeleving (10%) en het oplossen van pijnpunten bij klanten (7%) duidelijk een lagere prioriteit heeft.

  • Potentieel voor artificial intelligence bij uitvoering

Slechts 26 procent van de AI-gebruiksproposities is gericht op operations, maar deze behoren wel tot de meest winstgevende gevallen. Opvallende voorbeelden waren het gebruik van AI voor inkoop met een ROI van 7,9 procent, algoritmes voor het opsporen van winkeldiefstal (7,9%) en het optimaliseren van de supply chain-route (7,6%).

  • Realistisch over hun niveau van artificial intelligence

Detailhandelaars zijn realistischer over hun eigen krachten en beperkingen ten aanzien van artificiële intelligentie. Zo is het aantal retailers dat beweert over de vaardigheden te beschikken die nodig zijn voor de implementatie voor kunstmatige intelligentie gedaald van 78 procent in 2017 tot 53 procent in 2018. Meer dan 8 van de 10 retailers in 2017 zijn ervan overtuigd dat hun data-ecosysteem klaar is voor de implementatie van artificial intelligence. In 2018 is dat iets meer dan de helft.

Klantbeleving onderbelicht bij AI-implementaties

“Voor retailers wereldwijd lijkt het erop dat artificial intelligence nu echt realiteit wordt”, stelt Kees Jacobs, digital proposition lead bij Capgemini. “Ze beginnen in te zien wat de technologie kan bereiken en wat ze moeten doen om daar te komen. Natuurlijk is het inzetten van kunstmatige intelligentie en opschaling de volgende grote doelstelling. Echter, retailers moeten ervoor waken dat ze zich niet blind staren op ROI-cijfers, terwijl ze de klantervaring vergeten. Ons onderzoek laat een scheve verhouding van prioriteiten zien. De meeste bedrijven zijn gericht op kosten en data en slechts een klein deel stelt de klantervaring voorop. Deze 2 factoren moeten in evenwicht zijn om op lange termijn AI-groei te kunnen realiseren.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Capgemini.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie