Naar inhoud

Aruba Bank digitaliseert om offline diensten te verbeteren

Bij Aruba Bank leefde de behoefte de digitale dienstverlening aan zowel zakelijke als particuliere klanten verbeteren. De omgeving voor internetbankieren was verouderd en bedrijfsprocessen verliepen voornamelijk via papier. Onder leiding van Marc Kwaad, destijds executive director and innovation bij de organisatie, begon de bank een omvangrijk moderniseringsproject, waarbij niet alleen de voorkant – zoals de website – maar ook de achterkant flink werd aangepakt. Hoewel Aruba Bank de grootste bank van Aruba is, heeft het bedrijf een relatief klein aantal klanten. Maar met een grote ambitie: gezien worden als de meest innovatieve bank. Belangrijk was echter wel dat de digitalisering de offline dienstverlening niet zou vervangen, maar juist zou ondersteunen en aanvullen.

Belang van persoonlijk contact

“Op de Nederlandse Antillen is persoonlijk contact erg belangrijk”, zegt Kwaad. “Veel processen – zoals het aanvragen van een creditcard – zijn online te starten en te voltooien bij een fysieke vestiging. Op deze manier worden processen voor zowel de klant als de bank veel efficiënter.” Om snel te kunnen schakelen, koos Aruba Bank bewust voor een samenwerking met wat kleinere partijen in plaats van grote system integrators. De keuze voor een oplossing voor internetbankieren viel op BankingRight van Virtual Affairs – dat op basis van het contentmanagementsysteem van Sitecore is gebouwd – en de midoffice-oplossing werd het systeem van Five Degrees.

Koppeling frontoffice en backoffice

“Digitalisering stond bij Aruba Bank nog in de kinderschoenen toen we voor dit project werden ingeschakeld”, vertelt Robin Peters, managing partner bij Virtual Affairs. “We besloten het dus stapsgewijs aan te pakken en begonnen met de CMS-module van Sitecore. Five Degrees koppelde zijn midoffice-oplossing Matrix eraan en ook het core-banksysteem Bankmate werd verbonden om de processen te digitaliseren. Het systeem moet immers naadloos koppelen tussen frontoffice en backoffice en daarbij alle kanalen integreren, van fysiek kantoor tot online en mobiel. Daarom vernieuwden we ook de mobiele app voor bankieren op basis van onze productoffering BankingRight, resulterend in een zeer moderne banking-app op iOS en Android.”

Projectaansturing vanuit Europa

Het project werd vooral aangestuurd vanuit Europa – daar waar de implementatiepartners gevestigd zijn. Peters geeft aan dat Virtual Affairs slechts een aantal keer on-site hoefde te ondersteunen. “We hadden wel wat ervaring met internationale projecten, maar dit was in eerste instantie toch een uitdaging – mede vanwege het tijdsverschil. Want na de livegang wil je wel zo goed mogelijk bereikbaar zijn bij issues. Ik ben er trots op dat Aruba Bank ons het vertrouwen heeft gegeven dit project in goede banen te leiden en dat we uitstekend in staat geweest zijn het project op deze wijze op te leveren.”

Inzicht in gedrag websitebezoekers

De eerste stappen zijn gezet en Kwaad ziet al de positieve resultaten. “We hebben nu meer inzicht in het gedrag van onze websitebezoekers”, vertelt hij. “Verder profiteren we nu van meer flexibiliteit voor wat betreft de ondersteuning van de webomgeving en zijn we erg te spreken over het gebruiksgemak.” Dat er ook een uitrol naar Orco Bank – de zusterbank op Curaçao – op de planning staat, toont eveneens de tevredenheid over de gekozens oplossing aan. Hoewel Aruba Bank eerst alleen gebruikmaakt van de CMS-module van Sitecore, zijn de plannen voor uitbreiding groot. Wat Kwaad specifiek aanspreekt in deze oplossing zijn de personalisatiemogelijkheden. “Wat is precies het gedrag van een specifieke bezoeker op een pagina? En hoe kunnen we hem of haar gericht benaderen met bijvoorbeeld banners? In de toekomst zijn we in staat dit soort vragen te beantwoorden – een groot voordeel van dit CMS.”

Creëren van beleving bij de klant

Zodra de marketing van Aruba Bank up and running is en de bank voldoende ervaring heeft opgebouwd op dit gebied, worden ook andere modules geïmplementeerd, zoals het Experience Platform. “Bankieren gaat niet om transacties, bankieren gaat om het creëren van een beleving bij de klant”, besluit Peters. “En dat is precies wat de bank nu heeft gerealiseerd.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie