Naar inhoud

Balans tussen gebruiksgemak en veiligheid in digitalisering

Door de COVID-19-pandemie is ook bij retailers de digitalisering in een hogere versnelling terechtgekomen. Tegelijkertijd groeien de winkeleisen van consumenten in hetzelfde hoge tempo. Met customer identity and access management start de gebruikersbeleving in een veilige, laagdrempelige en privacyvriendelijke omgeving. Gesteld kan namelijk worden dat het managen van de identiteit en de toegang van klanten essentieel is voor een naadloze digitale gebruikerservaring. Want gebruikersdata vormen dan wel het nieuwe goud, maar digitaliseren is ook balanceren tussen gemak en veiligheid.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Digital Identify: the new gold – Balanceren tussen gebruikersgemak en veiligheid’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk voor digitale transformatie ShoppingTomorrow, dat mede mogelijk is gemaakt door consultancybureau Identity Next en aanbieder van identiteitsoplossingen Okta. Het rapport bevat ook zes concrete tips van de groepsleden.

Digitale transformatie

Uit een onderzoek – waaraan ook 2.006 Nederlandse consumenten hebben deelgenomen – van marktonderzoeksbureau Juniper Research, dat is uitgevoerd in opdracht van dat Britse IT-bedrijf, blijkt dat Nederlanders gemiddeld negen wachtwoorden moeten onthouden in het dagelijkse leven en dat ze er maandelijks gemiddeld drie vergeten. De praktijk leert dat een moeizame login leidt tot afname van het gebruik en daarmee de omzet.

Consumenten zijn zich vaak niet bewust van het digitale spoor dat ze online achterlaten en ze denken beschermd te zijn tegen fraude en datalekken. Ze verwachten van organisaties dat hun privacy gewaarborgd wordt volgens de gestelde wet- en regelgeving. Dit blijkt in de praktijk lastig voor bedrijven en instellingen, die zoeken naar de optimale balans tussen gebruiksvriendelijkheid en beveiliging – in lijn met de risicoprofielen.

Identiteit klanten

In customer identity and access management (CIAM) draait om de verlening van toegang aan de juiste individuele consumenten, tot de juiste bronnen, op het juiste moment, om de juiste redenen. De leden van expertgroep hameren op het belang van een breedgedragen strategie, als vertrekpunt voor CIAM. Voor de executie zijn verschillende tools annex toegangsfactoren beschikbaar, die steeds vaker in combinatie worden gebruikt.

Toegang krijgen begint niet per se bij persoonlijke kennis. Het geven van toegang kan vereenvoudigd worden door andere factoren te gebruiken, al dan niet in combinatie:

Customer identity and access management

Identiteit medewerkers

In het rapport wordt uitgebreid ingegaan op de rol van medewerkers met toegang tot customer identities, ofwel het goud. Hoe hebben organisaties dit ingericht? Ook wordt stilgestaan bij identity and access management (IAM), dat niet is gericht op consumenten maar op personeel – employee identities. Complicerend hierbij is dat zakelijke en private identiteiten steeds vaker door elkaar worden gebruikt, ook omdat werknemers dat persoonlijke devices gebruiken.

Wet- en regelgeving

Organisaties moeten zich er bij de toepassing van CIAM van bewust zijn dat gegevens van gebruikers persoonlijk identificeerbare informatie bevatten, die onderhevig zijn aan een grote en groeiende verscheidenheid aan voorschriften en privacywetten. Wetten en regels vergroten de complexiteit van een CIAM-strategie enorm, aldus de leden van de expertgroep. Binnen deze grenzen moeten organisaties een manier vinden om te zorgen voor volledige naleving en om datalekkage plus mogelijke reputatieschade te voorkomen. Een juiste balans is daarvoor cruciaal. Te veel nadruk op authenticatiebeveiliging kan leiden tot het afhaken van gebruikers, want zij willen niet als potentiële fraudeurs worden behandeld.

Een juiste balans tussen gebruiksgemak en veiligheid is cruciaal. Te veel nadruk op authenticatiebeveiliging kan leiden tot het afhaken van gebruikers, want zij willen niet als potentiële fraudeurs worden behandeld.

Foto: Unsplash

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie