Naar inhoud

Banken laten verbetering klantvriendelijkheid zien

In de marketinghandboeken zijn customer experience en customer engagement standaardbegrippen geworden. Tien jaar na de publicatie van het boek 'Kloteklanten' van Egbert Jan van Bel is productgedreven marketing een achterhaald begrip. De klant staat in het digitale tijdperk daadwerkelijke centraal. Het 'Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland' bewaakt de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven. De monitor ziet banken eindelijk hun fouten toegeven en daarmee indruk te maken op de klanten.

Klantvriendelijkheid als standaard

Een tussenbalans van de jaarlijkse verkiezing laat zien dat de lat elk jaar hoger komt te liggen. Als je in de top 50 wil bereiken, dien je inmiddels minimaal een 7,5 te behalen op klantvriendelijkheid. Op moment scoort de nummer één twee tienden hoger dan de eindscore waarmee Simyo de titel van 2015 behaalde. De telecomprovider onderscheidt zich van andere partijen in de markt door bewust geen allemansvriend te willen zijn.

Meting gedurende het hele jaar

Hoe verleidelijk het ook is nu al lijstjes de presenteren, kiest de organisatie er bewust voor dat niet te doen. De verkiezing heeft betrekking op het hele jaar en de metingen vinden dan ook continu plaats. Dat heeft ook te maken met de pieken die bepaalde bedrijfstakken kenmerken, Dat aan leisure in de zomermaanden of aan retail rondom Sinterklaas en Kerstmis. Een momentopname zou een onjuiste afspiegeling zijn werkelijke klantvriendelijkheid.

Banken geven fouten eindelijk toe

Opvallend is dat banken een positieve ontwikkeling laten zien. Na twee jaar van een dalende lijn, lijkt deze branche weer op de goede weg. Banken scoren op alle basisregels hoger dan vorig jaar, maar de grootste winst – maar liefst vier tienden – wordt behaald op het criterium 'Geef je fouten toe'. Wellicht gaat dit grote zelfinzicht zich vertalen in een hogere waardering. Als banken de huidige score vasthouden, scoren voor het eerst alle branches hoger dan een zeven.

Thuiswinkels behalen de hoogste score

De thuiswinkels worden gemiddeld het hoogst beoordeeld. Zij scoren op dit moment twee tienden hoger dan vorig jaar. Supermarkten, vorig jaar nog de best beoordeelde branche laat een heel lichte daling ten opzichte van 2015 zien, maar staat nog altijd op een mooie tweede plaats. Leisure blijft een stuk achter ten opzichte van vorig jaar. In 2015 lieten zij een mooie stijging van twee tienden zien. Misschien heeft de vele regen van de eerste helft van 2016 wel invloed op deze score.

Het 'Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland' is een initiatief van customer science company SAMR en opleidingsinstituut Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie