Naar inhoud

Banken: verbeter de customer experience

De wereldeconomie groeit al tientallen jaren. Naarmate de markten groter werden, groeiden de bestaande banken mee. Er was geen enkele reden om te innoveren of steeds met vernieuwingen te komen. Bovendien was het aanmerkelijk minder riskant en gemakkelijker om bij het oude te blijven. Maar in de digitale wereld, waar nieuwe concurrenten indrukwekkend innovatief denken en doen, is niets doen uiterst riskant en onwenselijk. De schaalgrootte van de bestaande banken is daarbij een duidelijk concurrentienadeel.

Concurrentie kleinere partijen

Kleinere partijen kunnen marktkansen heel snel en nauwkeurig identificeren”, zo stelt Timo Fine, directeur Benelux bij IT-dienstverlener Wipro. “Ze hebben een korte time-to-market en toegang tot nieuwere en vaak betere technologie. Maar hun grootste kracht schuilt in het feit dat ze superieure customer experiences ontwikkelen. Daar hebben ze dan ook meestal een ander slag, meer eigentijdse mensen voor in dienst.”

Klanten als belangrijke stakeholders

In de concurrentiestrijd vormt het eigen gebrek aan begrip, end-to-end agility en digitale fitness het grootste probleem voor de zittende orde, aldus Fine. Daar komt volgens hem nog bij dat banken er maar niet aan kunnen wennen om medewerkers en klanten te beschouwen als belangrijke stakeholders. “In een tijdperk waar de macht bij de klanten ligt, hebben banken goed getrainde en gemotiveerde medewerkers, slimme technologie en intelligente processen nodig om daarmee uitmuntende customer experiences te kunnen leveren. Dan kunnen ze de concurrentieslag aan. Maar dan moet het tempo waarmee banken bewegen wel omhoog. Ze moeten sneller denken en doen, sneller besluiten nemen, sneller testen, en sneller en beter onderzoek doen. Dan kunnen ze de verwachtingen van zowel klanten als medewerkers overtreffen.”

Home buying experience

Er is dus een toenemende behoefte bij banken om zichzelf opnieuw uit te vinden. En vooral, digitaal fitte bedrijven te worden die slim gebruik maken van technologie en gedreven worden door de customer experience. Als voorbeeld van het creëren van een betere customer experience, geeft Fine de reis die een klant moet afleggen als hij voor het eerst een huis koopt. Het begint al met het verschil in perceptie. Klanten zien zichzelf als huizenkopers, terwijl banken ze beschouwen als hypotheeknemers. “Dat moet echt anders. Wij hebben voor klanten de customer journey van mensen die voor het eerst een huis kopen in kaart gebracht en zo precies de innovatiemogelijkheden kunnen identificeren. Daarbij gebruiken we verschillende onderzoeksmethoden om de kloof tussen banken en hun klanten te overbruggen.”

Methodisch triangulair onderzoek

Wipro heeft uitgebreid onderzoek gedaan onder mensen die voor het eerst een huis kochten. Daarbij zijn een combinatie van onderzoeksmethoden gebruikt om de oogmerken, percepties en waarden in de end-to-end journey te begrijpen, vanuit het perspectief van de debuterende huizenkopers. “Het verkrijgen van waardevolle inzichten uit onderzoek is niet alleen afhankelijk van de keuze van de juiste methode en het rekruteren van de juiste participanten, maar ook van toenemend vertrouwen in de verkregen data door validatie”, stelt Fine. “Vaak zijn producten ontworpen op basis van uitkomsten van één onderzoeksmethode. Dat kan riskant zijn omdat dergelijke data beperkt zijn als het gaat om accuraatheid en er bovendien sprake kan zijn van vooringenomenheid van de onderzoekers. Dat leidt tot verkeerde aannames.”

Meerdere onderzoeksmethoden

Methodische driehoeksmetingen refereren aan het gebruik van meer dan een methode voor het verzamelen van data. Bij deze metingen valideren de onderzoekers hun bevindingen door ze te vergelijken met die uit andere onderzoeksmethodes. Hierdoor zijn de onderzoekers in staat om ontwerpers, strategen en systeemontwikkelaars te voorzien van de juiste informatie en de juiste inzichten. Op deze wijze wordt aansluiting gezocht bij de klantwaarden en klantdoelen.

Wanneer worden prospects klanten?

Het eerste contact dat een aspirant huizenkoper met zijn bank heeft, is als hij probeert te berekenen hoeveel hij kan lenen. De customer journey begint echter al veel eerder. Namelijk met het besluit een huis te kopen, vaak gebaseerd op triggers zoals een nieuwe baan, de wens te gaan samenwonen of de almaar stijgende huren. In sommige gevallen is de hypotheekprospect al klant bij de bank en dan begint zijn home buying journey feitelijk al als hij een spaar- of betaalrekening opent. Fine: “Door de gehele end-to-end journey vanuit klantperspectief te leren begrijpen, kunnen banken een perfecte home buying experience ontwikkelen. Veel klanten gaan ervan uit dat de journey onnodig lang en ingewikkeld zal zijn. Banken zouden die lage klantverwachting kunnen overtreffen door het aanvraagproces te verkorten en te vereenvoudigen. Door slim gebruik te maken van bestaande data, intelligente scanning van documenten. Of door het bijhouden van de end-to-end voortgang.”

We zijn er nog niet

Over het algemeen ronden banken het hypotheekproces af als de klant heeft getekend bij de notaris en het huis officieel aan hem is overgedragen. Maar voor de klant komt er op dat moment helemaal nog geen einde aan de journey, aldus Fine. “De klant ziet zich geplaatst voor nieuwe uitdagingen, zoals het budgetteren van zijn uitgaven. Die uitdaging van de klant creëert verschillende experience mogelijkheden voor banken. Banken kunnen bijvoorbeeld in contact komen met nieuwe huizenkopers door ze flexibele, gepersonaliseerde betalingsplannen aan te bieden, gebaseerd op veranderende uitgavenpatronen of door het leveren van door de klant gekozen alerts om overbesteding te voorkomen. Door het mappen van de customer experience met de activiteiten van de bank, kunnen we een aantal potentiële kansen identificeren om te innoveren en waarden te vergroten door automatisering.”

Wezenlijke verandering klantbeleving

Het hypotheekproces representeert maar één relatie waar de customer experience kan worden heruitgevonden, opnieuw ontworpen en opnieuw gebouwd. Er zijn enorme mogelijkheden binnen de gehele customer journey en andere relaties met zijn bank. “De banken moeten die nieuwe waarden aanboren en in de pas blijven met het altijd veranderende digitale landschap,” adviseert Fine. “Maar het begint allemaal met het geloven in klantenonderzoek. En met het vertrouwen dat de manier waarop je onderzoek doet het soort inzichten oplevert waarmee de customer experience wezenlijk kan worden veranderd.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie