Naar inhoud

Bankieren met menselijke maat de standaard bij de Volksbank

Bankieren met een menselijke maat, dat is het credo van de Volksbank. Die bank, die tot 1 januari 2017 bekendstond als de SNS Bank, voert de merken SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. Het concern, dat volledig in handen is van de Nederlandse staat, richt zich op de particuliere sector en het midden- en kleinbedrijf. Het stimuleert haar klanten actief hypotheekschulden af te lossen en besteedt bij betalingsachterstanden deze vorderingen niet langer uit aan derden. De onderneming ziet haar klantenbestand groeien, maar de winst niet. Is de klant centraal stellen wel rendabel? Een weergave van de resultaten, plus een inhoudelijke beschouwing.

Bankieren met een menselijke maat

“Het gaat goed met de Nederlandse economie”, stelt Annemiek van Melick, chief financial officer bij de Volksbank. “Ook de huizenmarkt floreert, al baart de krapte op de woningmarkt en daaraan gerelateerde prijsstijging mij wel enigszins zorgen. In dat goede economische klimaat heeft de Volksbank een goed eerste halfjaar van 2017 gehad. Wij hebben verschillende initiatieven genomen om bankieren met een menselijke maat om te zetten in daden.”

Relatie in goede en slechte tijden

“Een paar voorbeelden. We hebben afscheid genomen van incassobureaus. Deze zetten we niet langer in bij betalingsachterstanden. Wij hebben een relatie met de klant in goede en slechte tijden. Daarnaast ontwikkelen wij een platform waar klanten zelf kunnen kiezen met welke adviseur binnen de bank zij hun financiële zaken willen bespreken. Dit doen we overigens niet alleen, maar met een aantal gelijkgestemde banken in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Australië. En met FinTech-bedrijf Pivotus, een innovatieteam in Silicon Valley. En de klantgegevens zijn en blijven van de klant. Wij gaan geen individuele en geaggregeerde klantgegevens verkopen.”

Verdere stijging klantwaardering

“Onze klantwaardering is wederom gestegen. SNS en RegioBank hebben zelfs de hoogste net promoter score ooit behaald. Ter verduidelijking, SNS heeft een NPS van -14, ASN Bank van +16, RegioBank van +6 en BLG Wonen van -27. De klantgewogen NPS van de hele onderneming is daarmee in het eerste halfjaar van 2017 gestegen van -8 naar -4. Dat is wel eens anders geweest, want in 2010 stond dit gemiddelde nog op -41.”

Wij hebben een relatie met de klant in goede en slechte tijden.

Minder klanten met betaalachterstand

“Van alle Nederlanders die in de eerste helft van 2017 een betaalrekening hebben geopend, koos een op de vijf voor een betaalrekening van een van onze merken. We hebben voor 2,5 miljard euro aan nieuwe hypotheken versterkt. Dat is twee derde meer dan een jaar geleden. Hierdoor is onze hypotheekportefeuille met bijna 400 miljoen gestegen naar meer dan 45 miljard. Maar nog belangrijker, het aantal klanten met een betalingsachterstand is afgenomen. Dat komt natuurlijk ook door de positieve economische ontwikkeling.”

Verduurzaming hypotheekportefeuille

“In 2030 willen we een klimaatneutrale balans hebben. Dat is een uitdagende doelstelling. Om daar te komen, willen we in 2020 al voor 45 procent klimaatneutraal zijn. Een van de belangrijkste drijfveren om dat te kunnen halen, is het verduurzamen van onze hypotheekportefeuille. Uiteraard dienen wij als bank ook onze eigen financiële positie goed te bewaken. Als CFO vind ik niet geheel onbelangrijk. We hebben in de eerste helft van het jaar een winst gemaakt van 177 miljoen euro. Dat is een rendement op eigen vermogen van 10 procent.”

Geen stijging van de ondernemingswinst

“Onze inkomsten zijn daarbij relatief stabiel gebleven, de kosten hebben we iets weten terug te dringen en we hebben een vrijval gezien in de voorzieningen voor leningen met een betaalachterstand. We rekenen onszelf niet rijk, want we realiseren ons dat die vrijval van voorzieningen vooral gerelateerd is aan de gunstige economische omstandigheden van dit moment. Met deze winst hebben wij onze kapitaalpositie verder versterkt en we hebben een goede buffer om de impact van nieuwe regelgeving op dat gebied op te kunnen vangen. Al deze resultaten hadden we natuurlijk niet kunnen behalen zonder dat klanten ons hun vertrouwen hebben gegeven en zonder dat onze medewerkers daar heel hard voor hebben gewerkt.”

“’Klant centraal drukt’ winst Volksbank”

Hoewel de resultaten over het eerste halfjaar van 2017 positief zijn ontvangen door de aandeelhouder en in de volgende kabinetsperiode de bank wellicht weer wordt geprivatiseerd, zijn er ook negatieve geluiden in de media. De klachtgerichtheid zou ten koste gaan van de winstgevendheid van de bank. Zo kopt de eindredacteur van het FD boven een artikel van Ivo Bökkerink: ''De klant centraal' drukt winst Volksbank'. Maar is dit wel een terechte constatering?

De harde werkelijkheid is dat de klant beter bedienen niet vanzelfsprekend leidt tot betere bedrijfsresultaten.

Waarde van de klant en waarde voor de klant

“Dat artikel laat weer eens zien dat ‘waarde voor de klant’ en ‘waarde van de klant’ communicerende vaten zijn”, duidt Wil Wurtz, CRM-deskundige van het eerste uur. “Weliswaar wordt niet gemeld of de klanten van de bank meer tevredenheid tonen als gevolg van de klantgerichte acties die tot minder renteopbrengsten hebben geleid. Maar je kunt op je klompen aanvoelen dat dat het geval zal zijn.”

Niet vanzelfsprekend betere bedrijfsresultaten

“Voorvechters van ‘customer experience management’ – dat wil zeggen: zorgdragen dat de klant optimaal wordt bediend - laten graag voorbeelden zien van organisaties die er alles aan doen om de klant gelukkig te maken. En die vervolgens – en wellicht als gevolg daarvan – ook betere resultaten laten zien dan minder klantgerichte bedrijven”, licht Wurtz toe. “De harde werkelijkheid is dat de klant beter bedienen niet vanzelfsprekend leidt tot betere bedrijfsresultaten.”

Meer nieuwe klanten is een positief signaal

“Met wat meer nuance kun je stellen dat de klant beter bedienen niet altijd direct leidt tot betere resultaten. Zelfs waarschijnlijk meestal niet”, stelt Wurtz. “Het zou namelijk zomaar kunnen zijn dat de Volksbank met hun klantgerichte acties zoveel goodwill kweekt dat het verkopen van andere producten een stuk gemakkelijker wordt. Ook dat de klanten van de bank ‘promotors’ worden die zorgen voor nieuwe klanten. Dat de Volksbank meer nieuwe klanten heeft geworven, is in ieder geval een positief signaal.”

Aandeelhouder heeft geen reden tot klagen

“Belangrijk in het artikel is de constatering dat de aandeelhouder geen reden tot klagen heeft, gezien het mooie rendement op eigen vermogen”, aldus Wurtz. “Voor een deel is dat terug te voeren op de kostenreductie die wordt gerapporteerd. Het zou zo maar kunnen dat er minder marketing- en verkoopkosten nodig waren om de eerder gerapporteerde aanwas van nieuwe klanten te realiseren vanwege het ‘promotor’-effect van de blije bestaande klanten.”

Klantgericht werken is niet de snelste en makkelijkste manier om meer geld te verdienen.

Transformatie naar een klantgerichte organisatie

“De titel van het artikel lijkt te suggereren dat de klant centraal zetten niet loont”, oordeelt klantervaringsspecialist Sydney Brouwer. “Sterker nog, dat het geld kost. Als je door een beperkte bril naar klantgerichtheid kijkt, klopt dat ook wel. Transformeren naar een klantgerichte organisatie, een transitie waar de Volksbank middenin zit, kost energie, tijd en geld. Vaak gaat het gepaard met financiële pijn op korte termijn.”

Langetermijninvestering in relatie met klant

“Bekijk je het echter in een groter plaatje, dan zie je dat de korte termijn financiële pijn een langetermijninvestering in de relatie met de klant is”, verduidelijkt Brouwer. “De Volksbank kiest er voor om duidelijk te zijn richting klant en om hem of haar makkelijke mogelijkheden te bieden om eerder af te lossen. Bij veel banken is dit nog steeds een frustrerend en moeizaam proces. De ‘verloren’ euro's worden dubbel en dwars terugverdiend in het vertrouwen van de klant.”

Niet de snelste manier om meer geld te verdienen

“Volgens de cijfers in het artikel betaalt zich dat nu al terug”, luidt de analyse van Brouwer. “20 procent van de nieuwe hypotheken die het afgelopen halfjaar zijn afgesloten, loopt bij de Volksbank. Dit terwijl de bank een marktaandeel heeft van slechts 6,7 procent. Klantgericht werken is niet de snelste en makkelijkste manier om meer geld te verdienen. Het is echter wel de beste en meest duurzame weg. Leiders van organisaties die klantgerichter willen worden, moeten bereid zijn op korte termijn financiële pijn te pakken om op langere termijn een betere relatie met de klant te bouwen.”

Loyalere klanten en positievere beeldvorming

“Het nieuwe beleid van de Volksbank om haar klanten actief te wijzen op de mogelijkheid om hun lening voordelig af te lossen, of te herfinancieren onder betere condities, zorgt weliswaar op korte termijn voor minder winst”, stelt CX-expert Olaf Ouwerkerk. “Daar is de aandeelhouder vermoedelijk wat minder blij mee. Op de lange termijn is de kans echter reëel dat de gewonnen sympathie leidt tot loyalere klanten en een positievere beeldvorming rondom de gevoerde merken.”

Op de lange termijn is de kans reëel dat de gewonnen sympathie leidt tot loyalere klanten en een positievere beeldvorming rondom de gevoerde merken.

Klanten proactief wijzen op mogelijkheden

“Waar veel banken schermen met termen als ‘customer centricity’ en ‘de klant centraal’, laat de Volksbank door deze actie daadwerkelijk blijken iets om haar klanten te geven en proactief haar klanten te wijzen op besparingen”, aldus Ouwerkerk. “Daar zou de hele sector van moeten leren. Vaak heeft de consument – helaas – nog steeds een negatieve associatie bij de banksector. Dat is in mijn ogen niet altijd terecht.”

Langere tijd blijven bankieren bij de bank

“Ondanks het feit dat deze actie op korte termijn minder winst oplevert, zit er wel degelijk veel eigen belang bij voor de bank”, vervolgt Ouwerkerk. “De ogenschijnlijk sympathieke actie zorgt er immers voor dat veel Volksbank-klanten voor de komende jaren weer een nieuwe rentevaste periode voor hun hypotheek zijn overeengekomen en dus voor langere tijd blijven bankieren bij de bank. Een mooie win-win-situatie, waarvan zowel de bank als de consument profiteert.

Kleine dingen maken veelal het verschil

“Dat kleine dingen vaak het verschil maken heb ik zo’n drie jaar geleden zelf ondervonden”, vertelt Ouwerkerk. “Als klant van de Rabobank werd ik destijds proactief benaderd door een medewerker van de bank met het advies om mijn creditcard-pakket te beëindigen. Ik maakte namelijk nooit gebruik van die kaart. Zonder dat ik er iets voor hoefde te doen, liet deze adviseur mij 25 euro per jaar besparen. Weliswaar gaat het hier niet om een enorm groot bedrag, toch deed dit direct wat met mijn beeld van de Rabobank. Ondanks dat het voor veel mensen wellicht geen 9+-ervaring is, heb ik dit voorbeeld ik al zo’n 50 keer verteld!

De resultaten beoordelen is koffiedik kijken

“Het is natuurlijk allemaal koffiedik kijken aan de hand van de summiere informatie in het artikel”, zegt Wil Wurtz tot slot. “De koppenmaker van het FD heeft echter in hetzelfde koffiedik getuurd toen hij op de proppen kwam met “‘De klant centraal’ drukt winst Volksbank’. Het zou zo maar kunnen dat in lijn met mijn beschouwing hij volgend jaar een artikel publiceert met als kop ‘‘De klant centraal’ levert Volksbank onstuimige winstgroei’. Het zou me niet verbazen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie