Naar inhoud

Bedrijven maken vooral excuses op de sociale media

De alsmaar mondigere consument laat het kaas niet meer van zijn brood eten. In Nederland worden vragen en klachten massaal bij bedrijven neergelegd via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben merken dan ook bijna 300.000 excuses moeten maken via het openbare web. Webcare-medewerkers gaan op opvallend persoonlijke wijze het gesprek aan, maar verschuilen zich bij klachten of crises achter de organisatie.

Sorry

Dat blijkt uit onderzoek van Coosto, leverancier van een analysetool voor de sociale media. Namens  PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. De post- en pakketbezorger verontschuldigde zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven “sorry”.

Vervelend

Dit is de meest gebruikte manier om excuses aan te bieden: “sorry” wordt bij de helft van de verontschuldigingen gebruikt. Ook valt in 100.000 berichten te lezen dat organisaties de situatie “vervelend” vinden. Luchtvaartmaatschappij KLM zegt dit het vaakst. In totaal wordt door Nederlandse ondernemingen 11.000 keer beloofd “erop terug te komen”.

Persoonlijk

Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een zogenaamd dakje, gevolgd door hun initialen: ruim 800.000 keer dit halfjaar. Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met “groeten” of “groetjes”. Met deze afsluiting pogen klantenservicemedewerkers hun klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88%) en tutoyeren massaal (90%).

Afstandelijk

Zodra excuses nodig zijn schakelen medewerkers echter massaal over op “onze excuses” (72%) in plaats van “mijn excuses” (28%). Ook bij de belofte dat ze “erop terug komen” wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor “wij” in plaats van “ik”. Telecombedrijf KPN is het bedrijf waarbij webcare-medewerkers het vaakst in de ik-vorm aangeven dat ze er persoonlijk op terugkomen.

Beloftes nakomen

Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat het goed is om als bedrijf zo tegemoetkomend als mogelijk te reageren”, zegt Rens Dietz, marketingmanager bij Coosto. “Het is een positieve trend dat de excuses in het openbaar zo vaak worden gedeeld. Wel is het zaak het niet alleen bij algemeenheden en beloftes te houden, maar deze ook daadwerkelijk snel na te komen en te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat zijn vraag of klacht goed afgehandeld is. Zeker op sociale media word je als merk keihard afgerekend als je dit niet of slechts deels doet.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie