Naar inhoud

Behoefte aan andere vormen om de klantloyaliteit te belonen

Door de digitalisering hebben consumenten aanmerkelijk makkelijker toegang tot informatie gekregen. Door deze toegenomen transparantie moeten retailers in de strijd om de gunst van de klanten op zoek naar nieuwe manieren om consumenten aan zich te binden. Vooral millennials, consumenten die zich nu bevinden in de leeftijdscategorie 17 tot 36 jaar, vinden dat bedrijven de loyaliteit van klanten op een andere wijze dienen te belonen. Ruim 90 procent van hen vindt de bestaande loyaliteitsprogramma’s namelijk achterhaald.

Dit leert een onderzoek onder 18.000 consumenten uit 20 landen, dat is uitgevoerd door accountants- en adviesorganisatie KPMG. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘The truth about customer loyalty – The world's consumers reveal what keeps them coming back’.

Huidige loyaliteitsprogramma’s achterhaald

“Retailers moeten dus serieus op zoek naar andere manieren om klantloyaliteit te belonen”, zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij KPMG en deskundige op het gebied van customer loyalty. “Loyaliteitsplatforms kunnen hierbij helpen. Het feit dat iets meer dan de helft van de consumenten het favoriete merk blijft kopen, ook al is een rivaliserend merk goedkoper en eenvoudiger aan te schaffen, geeft aan dat loyaliteit nog steeds bestaat. Veel merken gebruiken echter verouderde loyaliteitsprogramma’s die onvoldoende inspelen op persoonlijke voorkeuren en shoppen niet tot een bijzondere ervaring maken.”

Klanten echt voorop stellen

Uit het onderzoek blijkt dat 75 procent van de consumenten van merk verandert als in ruil hiervoor loyaal koopgedrag beter wordt beloond. “Retailers en merken moeten hun klanten écht centraal stellen als zij de verwachte return on investment willen behalen”, stelt Nienke Wichers Hoeth. “Het succes van promotie-events als Black Friday, Cyber Monday en Singles’ Day van Alibaba bewijst dat promoties en prijssetting nog steeds een belangrijke rol spelen in het koopgedrag van consumenten. Maar gemak en klantervaring horen daar ook bij. Privacy en purpose zijn daarnaast voor consumenten van toenemend belang. Klantloyaliteit zorgt niet alleen voor meer herhaalaankopen door consumenten, want loyale klanten zijn ook bereid bedrijven aan te bevelen bij vrienden en familie.”

“Bijna 90 procent van de consumenten – van de jongste tot de oudste generatie – geeft aan een favoriet merk te willen aanbevelen aan zijn naasten. Zes op tien consumenten geven aan dat zij loyaal zijn aan een merk omdat zij een persoonlijke band ervaren met het bedrijf. Ongeveer driekwart geeft aan dat de merktrouw vooral wordt ingegeven door de kwaliteit van het product. Voor 66 procent is dit de value for money en voor 56 procent de service die men als klant krijgt. Puntensystemen en beloningen worden slechts door 37 procent als één van de effectiefste manieren gezien om de loyaliteit te verdienen. Naast transparantie en eerlijkheid van een organisatie wordt een innovatief karakter gezien als een belangrijk aspect dat loyaliteit inspireert.”

Emotionele klik van groot belang

“De lat om de loyaliteit van klanten te krijgen ligt steeds hoger. Om concurrerend te kunnen blijven, moeten bedrijven nadenken over een hele andere invulling. Meer vernieuwing, een meer persoonlijk aanbod en meer bewijs dat zij hun klanten echt kennen door een geweldige koopervaring te bieden, zowel online als in de winkel. Een op maat gemaakte beleving van het merk, een emotionele klik en doelgerichte acties in de richting van de klant moeten de belangrijkste overwegingen zijn bij loyaliteitsprogramma’s.”

“Met geavanceerde data-analyses en artificial intelligence zijn retailers in staat om een veel beter inzicht te krijgen in de persoonlijke voorkeuren van klanten en deze kennis terug te laten komen in het loyaliteitsprogramma en het persoonlijke aanbod aan klanten. Van groot belang is de emotionele klik die consumenten hebben heeft met een merk. Zes van de tien consumenten zijn loyaal aan een bedrijf en hebben een persoonlijke band als die retailer zich inzet voor innovatie, een goed doel of het milieu.”

Eenvoudige en relevante loyaliteitsprogramma’s

“Niet onbelangrijk is bovendien de eenvoud in het gebruik van een loyaliteitsprogramma. Nu nog geeft 60 procent van de consumenten aan dat loyaliteitsprogramma’s te ingewikkeld zijn of dat het verzilveren van verdiende credits een uitdaging is. Bij het realiseren van een nieuw programma of platform is het dan ook essentieel dat retailers langdurige registratieprocessen, ingewikkelde regels en voorwaarden en technische problemen bij het inwisselen van beloningen omzeilen. En zorg er verder voor dat je loyaliteitsprogramma relevant blijft.”

“Bijna de helft van gebruikers vindt dat men aan te veel programma’s is verbonden. Ze ervaren te weinig onderscheid en relevantie. Te veel programma's staat gelijk aan te veel apps. Dus is het geen verrassing dat klanten hun lidmaatschappen vergeten, hun punten uit het oog verliezen en misschien besluiten dat de beloningen niet de moeite waard zijn. Regelmatige communicatie met consumenten via social media, e-mail of advertenties kan ervoor zorgen dat programma's voor consumenten bij de consumenten blijven. Want bekend maakt bemind en communicatie helpt daarbij.”

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie