Naar inhoud

Berend-Jan Rietveld Service Excellence Professional van 2018

Berend-Jan Rietveld is verkozen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is gebaseerd op het model voor model voor service excellence van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Tijdens het evenement ‘Service Excellence in 1 Day’ heeft hij de bijbehorende award in ontvangst mogen nemen uit handen van juryvoorzitter Hans Molenaar.

“Het is niet de ambitie van Schiphol om het grootste Europese vliegveld te worden”, vertelt Berend-Jan Rietveld. “Maar wel de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa. Die focus op klantgerichtheid is een voortdurende reis en een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie. Collectief streven wij naar excellent visit value voor alle betrokken partijen: airlines, passagiers en partners.”

Service excellence

De ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ is afgelopen jaar voor de eerste keer onderscheiden. De prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft als doel het vakgebied van klantgerichte serviceverlening verder te ontwikkelen en professionaliseren. De jury heeft meer dan 50 plannen in het werkveld van service excellence bestudeerd en daaruit zijn eerder 3 proposities geselecteerd van een strategisch hoogwaardig niveau en met een duidelijke praktische en concrete uitvoerbaarheid:

Deze genomineerden hebben hun plannen gepresenteerd tijdens ‘Service Excellence in 1 Day’.

Klantgericht werken

“Het Financieele Dagblad bevindt zich midden in een transitie naar meer klantgericht werken”, duidt Gea Krechting. “Die transformatie wordt niet alleen doorgevoerd op de afdeling customer service, maar behelst ook een gezamenlijke operatie van de klantenservice met de collega’s van marketing, product development, finance en IT. Dit is natuurlijk voor iedere organisatie een complex traject. Voor het FD is dat echter zeker het geval, omdat de customer service is ondergebracht bij een facilitaire partner.”

Voldoen aan klantwensen

“Kwaliteit, technologie, design en duurzaamheid. Dat zijn de 4 fundamentele pijlers waaraan GROHE al haar activiteiten toetst”, verklaart Bert Riel. “Met producten als kranen, thermostaatkranen, douchesystemen en installatiesystemen wil de wereldwijde marktleider in de sanitairbranche haar klanten ‘Pure Freude an Wasser’ bieden, in zowel business-to-consumer als business-to-business. Dat wil het bedrijf doen door producten te maken die mooi en duurzaam zijn, maar bovenal door aan de klantwensen te voldoen en een praktijkgerichte serviceverlening te bieden.”

Collectieve verantwoordelijkheid

“De toenemende passagiersaantallen op Schiphol hebben de bestaande infrastructuur onder druk gezet en gezorgd voor drukke terminals en lange wachttijden tijdens de piekuren”, legt Berend-Jan Rietveld uit. “Dat heeft geleid tot een daling van de perceptie van de passagierskwaliteit en ongelukkige luchtvaartmaatschappijen – omdat dit ook hun processen en de klantervaring van hun passagiers beïnvloedt. Het spreekt voor zich, in alle lagen van de organisatie was men ervan doordrongen dat veranderingen noodzakelijk waren.”

Berend-Jan Rietveld

“Gea Krechting en Bert Riel hebben meer dan uitstekende plannen afgeleverd”, geeft Hans Molenaar aan. “Wij hebben echter unaniem de voorkeur gegeven aan Berend-Jan Rietveld, die ook onder de bezoekers van ‘Service Excellence in 1 Day’ de voorkeur geniet. De belangrijkste reden is dat hij een visie heeft ontwikkeld waarbij sterk rekening is gehouden met de reizigers en de focus vooral niet gericht is op de luchtvaartmaatschappijen. Wij zijn ervan overtuigd dat Schiphol met zijn aanbevelingen een nog betere luchthaven wordt.”

Van links naar rechts: Eric de Haan, Bert Riel, Berend-Jan Rietveld, Hans Molenaar, Gea Krechting en Jean-Pierre Thomassen

Samenstelling jury

De plannen zijn beoordeeld op volledigheid, relevantie en creativiteit. In 2018 is dat gedaan door een jury die bestond uit Eric de Haan (directeur van Seven | Customer Value Management en bestuurder van Stichting Service Excellence), juryvoorzitter Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School) en Jean-Pierre Thomassen (directeur van Customer Delight en voorzitter Stichting Service Excellence). Ook de bezoekers aan ‘Service Excellence in 1 Day’ mochten hun voorkeur uitspreken.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie