Naar inhoud

Betere klantservice in retail met tablets voor medewerkers

De medewerkers vormen het fundament voor klantgerichtheid. In de retailsector is vanuit dat oogpunt nog veel werk aan de winkel. Meer dan helft (55%) van de medewerkers in deze branche wereldwijd stelt namelijk dat zijn bedrijf onderbezet is en bijna de helft (49%) voelt zich overwerkt. 42 procent geeft aan weinig tijd te hebben consumenten te ondersteunen door de druk andere taken af te maken. Het onvermogen consumenten te ondersteunen wordt als een van de grootste frustraties genoemd.

Dit kan worden opgemaakt uit de jaarlijkse ‘Global Shopper Study’, een onderzoek dat in 2018 voor de elfde keer is uitgevoerd. Aan de studie, uitgevoerd door onderzoeksbureau Qualtrics in opdracht van IT-dienstverlener Zebra Technologies, hebben 4.725 Consumenten, 1.225 retailmedewerkers en 430 besluitvormers uit Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Azië-Oceanië, Europa en het Midden-Oosten deelgenomen.

Betere service met technologie

Nog eens 28 procent van de winkelmedewerkers claimt dat het moeilijk is informatie te verkrijgen die consumenten kan helpen. Het merendeel van de besluitvormers (83%) en de medewerkers (74%) in retail is het erover eens dat consumenten een betere ervaring kunnen krijgen als verkoopmedewerkers uitgerust zijn met technologische hulpmiddelen. 66 procent van de medewerkers is van mening dat met een tablet betere klantenservice kan worden geleverd om de winkelervaring van klanten te verbeteren.

Bescherming persoonlijke gegevens

Ondertussen vertrouwt slechts 13 procent van de ondervraagde consumenten zijn retailers om persoonlijke data te beschermen – het laagste niveau van vertrouwen in de historie van het onderzoek, gemeten over 10 verschillende sectoren. Van hen heeft 73 procent aangegeven flexibiliteit te prefereren om te controleren hoe hun persoonlijke informatie wordt gebruikt door de retailorganisaties.

Verwachtingen van consumenten

“Uit de studie komt naar voren dat de verwachtingen van consumenten voortdurend toenemen”, stelt Casper Zweers, sales director Benelux bij Zebra Technologies. “Terwijl de retailers vooral de uitdagingen op het gebied van fulfilment willen aanpakken, moeten ze ook een meer vertrouwde, gepersonaliseerde winkelervaring bieden die klanten geeft wat ze willen en wanneer, waar en hoe ze het willen.”

Impact van automatisering in retail

De studie heeft ook uiteenlopende verwachtingen over de impact van automatisering tussen retailers en winkelmedewerkers geïdentificeerd. Bijna 80 procent van de besluitvormers in de detailhandel – in vergelijking met 49 procent van de winkelmedewerkers – is het ermee eens dat de kassa's van het personeel minder noodzakelijk worden vanwege nieuwe technologieën die het afrekenen kunnen automatiseren. Ook converteert meer dan de helft (52%) van de besluitvormers in retail de point-of-sale-ruimte (POS) naar zelf-uit-check en 62 procent transformeert het naar een ophaalpunt voor online bestellingen.

Investeringen in robuuste tablets

Meer dan de helft (51%) van de consumenten denkt beter verbonden te zijn met smartphones dan met winkelmedewerkers. Retailers investeren in geavanceerde technologieën om deze kloof te dichten. Bijna 60 procent van de retailers is van plan uitgaven voor draagbare mobiele computers met meer dan 6 procent te verhogen en 21 procent van de retailers is de komende 3 jaar van plan 10 procent meer te besteden aan robuuste tablets.

Belangrijke regionale bevindingen

Azië en Oceanië

  • 62 procent van de retailmedewerkers ziet zijn werkgever positiever als hij wordt voorzien van een mobiel apparaat voor werkgerelateerde activiteiten.
  • Bijna de helft (49%) van de retailmedewerkers zegt dat mobiele POS-apparaten helpen het werk beter te doen.

Europa en het Midden-Oosten

  • 74 procent van de besluitvormers is het erover eens dat meer e-commerce meer aandacht trekt voor fulfilment-oplossingen en magazijninvesteringen.
  • Meer dan driekwart (76%) van de besluitvormers in de detailhandel is het er over eens dat het accepteren of beheren van retouren van online bestellingen een aanzienlijke uitdaging is.

Zuid-Amerika

  • Zowel consumenten (59%) als winkelmedewerkers (67%) is van mening dat consumenten beter zijn verbonden met consumenteninformatie dan winkelmedewerkers.
  • 99 procent van de IT-besluitvormers in de retail denkt betere mogelijkheden voor voorraadbeheer nodig te hebben om de nauwkeurigheid te garanderen.

Noord-Amerika

  • 11 procent van de consumenten vertrouwt retailers volledig om hun persoonlijke gegevens te beschermen, het laagste niveau van vertrouwen in elke geënquêteerde verticale industrie, inclusief gezondheidszorg, financiële instellingen en technologiebedrijven.
  • Bijna 7 op de 10 winkelmedewerkers (68%) melden dat elektronische schapetiketten een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring en 54 procent van de ondervraagde consumenten leest deze waarschijnlijk.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie