Naar inhoud

Bezorging en retourbeleid cruciaal in de e-commercesector

Al twee jaar op rij is Coolblue uitgeroepen tot het 'Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland' . Toch noemt eindbaas Pieter Zwart het businessmodel van een webshop het domste businessmodel ter wereld. De retailer heeft daarom onder het motto ‘Alles voor een glimlach’ de focus gericht op optimalisatie van de klantbeleving. Kenmerkend voor dat beleid is de gratis bezorging en het coulante retourbeleid. Het succes van de onderneming is geen toeval, want consumenten maken de keuze voor een webwinkel vooral op basis van de bezorgkosten en de retourvoorwaarden.

Dat blijkt uit een onderzoek onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door onderzoeksbureau DirectResearch in opdracht van logistiek dienstverlener PostNL. De bezorgkosten zijn voor 38 procent van de consumenten een belangrijk selectiecriterium, gevolgd door de retourvoorwaarden (31%), de bezorgtermijn (18%) en de informatievoorziening (18%).

Redenen voor herhaling bezoek

Dezelfde criteria spelen ook een rol voor consumenten om terug te komen bij een webwinkel waar ze al eens iets besteld hebben:

  1. geen of lage bezorgkosten (41%);
  2. goede informatievoorziening (40%);
  3. gunstige retourvoorwaarden (39%);
  4. de flexibiliteit van de bezorgopties (38%);
  5. de bezorgtermijn (36%).

Een korte bezorgtermijn heeft de voorkeur. Maar het merendeel (55%) van de consumenten vindt het geen probleem om langer te wachten op hun pakket, als de bezorgingkosten daardoor omlaaggaan.

Meer grip op levermoment

Het onderzoek laat ook zien dat consumenten vooral meer grip willen op het moment waarop een pakketje wordt geleverd. Zo heeft 70 procent de behoefte om aan te geven dat pakketten altijd in een bepaald dagdeel bezorgd moeten worden. Ook wil 70 procent van de consumenten gebruikmaken van de optie dat pakketten tegelijk bezorgd kunnen worden.

Retourzendingen zijn een pré

Een overgrote meerderheid van de consumenten (84%) geeft aan dat gratis retourzendingen een doorslaggevende reden zijn om te kiezen voor een webwinkel. Driekwart van de Nederlanders (74%) wil deze retourzendingen het liefst afgeven op een bemande afgiftelocatie, zoals een winkel of supermarkt. De informatievoorziening van de webwinkel is daarbij belangrijk. Consumenten willen graag op de hoogte worden gehouden wanneer de retourzending is aangenomen door de webwinkel (65%) en wanneer de terugbetaling op de rekening is gestort (54%).

Ook als het gaat om het ontvangen van het retourlabel, heeft de consument een duidelijke voorkeur. 73 procent wil dit label het liefst in de bezorgverpakking meegestuurd krijgen.

Inspelen op voorkeuren consumenten

“Online shoppen heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen”, zegt Job Terhaar sive Droste, senior consumer marketing manager bij PostNL. “Consumenten doen steeds meer ervaring op met het online bestellen van producten. Daardoor veranderen hun voorkeuren ook. Met dit onderzoek willen we niet alleen zelf inzichten opdoen in de voorkeuren van consumenten, maar deze ook delen met webwinkeliers. Want wie kan inspelen op die voorkeuren en klanten het meeste gemak kan bezorgen, is in staat de meeste groei te realiseren.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie