Naar inhoud

Binnen 13 seconden een reactie bij Foppen E-tail

Als je via live chat een vraag stelt in de webwinkel van Foppen E-tail, krijg je binnen 13 seconden een antwoord. Spreek je Coolblue aan op Twitter, dan volgt binnen 11 minuten een reactie. Dezelfde actie op Facebook levert binnen 21 minuten respons op. Dit leren we uit een onderzoek van Live Chat Pro naar de responstijden via de verschillende communicatiekanalen van de 50 grootste online retailers uit de Twinkle Retail Top 100.

De managed live chat provider heeft onderzocht hoe snel bedrijven reageren op vragen dan wel klachten van klanten via telefoon, e-mail, Twitter, Facebook en live chat. De onderzochte webshops bedienen zich van minimaal drie van de vijf kanalen. Met een gemiddelde reactietijd van 15 minuten blijkt Foppen E-tail het snelst een antwoord paraat te hebben. De consumentenelektronicaketen neemt binnen 45 seconden de telefoon op en het duurt geen drie kwartier voordat een inkomende e-mail wordt beantwoord. Via live chat geeft het bedrijf al binnen 13 seconden een reactie.

De analyse leert dat een beller gemiddeld een minuut en 39 seconden moet wachten voordat hij iemand aan de lijn krijgt bij een online retailer. Als een consument een opmerking plaatst in de sociale media, krijgt hij op Twitter binnen twee uur en 44 minuten een reactie. Op Facebook duurt dat vijf uur en 18 minuten. Twitter is derhalve een actiever medium voor webcare. De klant die een e-mail stuurt, dient over geduld te beschikken. Een reactie duurt dan gemiddeld 27 uur, als er al een antwoord wordt gegeven. Want in negen van de 48 gevallen wordt het wachten op antwoord niet beloond. Op inkomende chatverzoeken reageren bedrijven het snelst. Binnen 22 seconden mag de klant dan op respons rekenen. Al geldt wel de voorwaarde dat de operator aanwezig is.

Live chat wordt steeds meer ingezet”, stelt Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. “Omdat men de voordelen ervan inziet. Voor de websitebezoeker is het een laagdrempelig, gratis communicatiemiddel waar razendsnel op klantenverzoeken geantwoord wordt. De klant heeft het antwoord nog voordat hij de online winkel heeft verlaten.”

Het volledige onderzoeksrapport kan bij LiveChat Pro worden opgevraagd.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie