Naar inhoud

Black Friday zorgt voor een online recorddrukte in de VS

Black Friday wordt dit jaar de drukste online-shopping-dag ooit in de Verenigde Staten van Amerika. Daarmee stoot het voor het tweede jaar op rij Cyber Monday van de troon als drukste e-commerce-dag. Verder wordt steeds duidelijker dat consumenten slimmere, gepersonaliseerde service willen: 58 procent hecht waarde aan persoonlijke service op de winkelvloer en 60 procent hecht waarde aan relevante productaanbevelingen online. Bovendien gebruiken twee van de vijf millennials stem-geactiveerde assistants om warenonderzoek te doen alvorens over te gaan tot een online aankoop.

Dit leert de ‘Holiday Insights Data Center’. Met deze publicatie deelt Salesforce haar inzichten en voorspellingen omtrent consumentengedrag tijdens de feestdagen van 2017. De CRM-leverancier combineert inzichten in het wereldwijde winkelgedrag van 500 miljoen consumenten in 53 landen met miljarden Commerce Cloud-transacties, miljoenen publieke interacties op social media die zijn geanalyseerd met Marketing Cloud en data van het jaarlijkse ‘Connected Shoppers Report’. Dit gebeurt om retailers van de kennis te voorzien die ze nodig hebben om handel te drijven.

Belangrijkste e-commerce-ontwikkelingen feestdagen 2017

De vijf belangrijkste voorspellingen en inzichten voor de feestdagen van 2017 op een rij.

Inkopen doen voor de feestdagen gebeurt tot laat op de avond en tot laat in het seizoen

  • De meeste consumenten bezoeken retailwebsites tussen 8 uur ’s morgens en 10 uur ’s avonds; dan worden tevens de meeste bestellingen geplaatst.
  • Consumenten hebben op zondag 3 december pas 50 procent van hun inkopen voor de feestdagen in huis wat oploopt naar 80 procent op vrijdag 15 december.
  • Tijdens Cyber Week, van Thanksgiving tot Cyber Monday, zien we de hoogste kortingen – gemiddeld 28 procent korting op de adviesprijs – en de meeste gratis verzendingen – 86 procent van alle bestellingen wordt gratis verzonden. Na Cyber Week zal maandag 11 december de hoogste kortingen en de meeste gratis verzendingen hebben.

Bestellingen vanaf mobiele devices blijven desktop-bestellingen verslaan

  • Traffic vanaf mobiele telefoons naar de retailsites zal deze feestdagen wereldwijd tot 60 procent groeien, vergeleken met 34 procent vanaf desktops en 5 procent vanaf tablets, terwijl slechts 40 procent van de bestellingen tijdens belangrijke winkeldagen zoals Black Friday vanaf een mobiele telefoon daadwerkelijk geplaatst zullen worden.
  • 7 tot 10 procent van alle bestellingen via een iPhone gaan via Apple Pay.
  • Hoewel 28 procent van de consumenten aangeeft dat ze via een sms’je producten van een e-tailer zouden kopen, heeft slechts 16 procent een sms of pushbericht ontvangen met een aanbieding of iets dergelijks terwijl men in de buurt of in een winkel van een bepaald merk aanwezig was.

Consumenten gebruiken nog steeds meerdere digitale kanalen voor research

  • De kanalen die consumenten het meest gebruiken voor research alvorens over te gaan tot aankoop zijn website (74%), social media (38%) en mobiele apps van de retailers (36%).
  • Ook opvallend is dat het gebruik van stem-geactiveerde assistants zoals Amazon Alexa, Apple Siri en Google Assistant door maar liefst 40 procent van de millennials wordt omarmd als tool om onderzoek te doen alvorens over te gaan tot aankoop.
  • Meer dan de helft van de consumenten (58%) vindt dat winkelmedewerkers via een mobiel device productgegevens op moeten kunnen zoeken voor een betere klantervaring.

Millennials verwachten naarmate artificial intelligence zich steeds verder ontwikkelt een meer gepersonaliseerde ervaring

  • Ruim een derde van de millennials (35%) geeft aan dat de mogelijkheid aanspreekt om met behulp van een afbeelding in een winkel of een online catalogus te zoeken naar vergelijkbare producten en op basis van die afbeelding aanbevelingen te krijgen.
  • 2,5 keer zoveel, 28 versus 11 procent, millennials als babyboomers (53-71 jaar) geven aan dat gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van hun aankoopgeschiedenis hen aanspreken.

Retailers vinden het moeilijk om tegemoet te komen aan de wens van de klant voor een naadloze en slimme winkelervaring

  • Ondanks de wens voor meer gepersonaliseerde ervaringen, geeft 63 procent van de consumenten aan het gevoel te hebben dat retailers niet echt weten wie men is.
  • Daarnaast geeft 61 procent aan te geloven dat het inzicht van een winkelmedewerker in de gehele inventaris van andere winkels en distributiecentra bijdraagt een uitstekende winkelervaring wanneer een item niet meer leverbaar is.
  • 59 procent van de millennials geeft aan te denken dat als winkels inzicht zouden hebben in het persoonlijke online-research-gedrag voordat men naar de winkel gaat, dat bij zou dragen aan betere service, en toch is 61 procent het erover eens dat winkelervaringen verschillen per kanaal.

“Net zoals bij tv-kijken is winkelen voor de feestdagen nu een on-demand activiteit geworden”, aldus Rob Garf, vice president industry insights bij Salesforce Commerce Cloud. “Wij verwachten dat de groei niet alleen in mobiele orders en websitebezoeken te zien zal zijn, maar ook in de inzet van nieuwere technologieën zoals mobiele betalingen en kunstmatige intelligentie. Het is niet te laat voor retailers om die aanpassingen te doen die ervoor zorgen dat ze deze feestdagen meer tegemoet komen aan de wensen van de klant en beter concurreren.”

“Elke minuut die we dichterbij het belangrijkste retailmoment van het jaar komen, ontstaan er winnaars en verliezers”, stelt Shelly Bransten, senior vice president retail industry solutions bij Salesforce. “De inzet blijft stijgen voor retailers om artificial intelligence en de opkomende stem-geactiveerde platforms in te zetten om naadloze, verbonden en gepersonaliseerde merkervaringen te leveren.”

De onderhavige publicatie vind je op de website van Salesforce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie