Naar inhoud

Boekreview: Human2Human: de nieuwe klantrelatie (4,5 sterren)

De voortschrijdende digitalisering zorgt voor consumenten die overladen worden met informatie. Een overdosis e-mails en push berichten moet dagelijks verwerkt worden. En als klap op de vuurpijl worden zijn persoonlijke digitale berichten deze dagen veelal direct beantwoord met een out of office-reply. “We hebben een tevreden klant! We zouden hem op moeten zetten.” Een uitspraak van John Cleese die we terugvinden in een boek over onderscheidend verkopen met echte aandacht. Daniëlle de Jonge legt in “Human2Human: de nieuwe klantrelatie” de vinger op de zere plek. Want daadwerkelijk contact met de klant wordt steeds schaarser. En dus crucialer.

Het boek

De schrijfster moedigt ons aan de termen business-to-business en business-to-consumer te vergeten. Daarmee houdt ze gelijke tred met de eigenzinnige Chief Technology Officer van Teradata, Stephen Brobst. Hij liet recent, gehuld in een Hawaii-shirt en een spijkerbroek, een afgeladen volle zaal in Wembley Arena vol mannen in strakke pakken en vrouwen in keurige mantelpakjes weten dat B2C toch echt C2B is geworden. Want de klant is nu eindelijk koning.

De Jonge stelt dat zakendoen in de nieuwe economie een eigentijdse wijze van verkopen eist. Want klanten verlangen meer en meer van de leverancier. En het maakt echt niet uit of het de aanschaf van de perforator, de zakelijke lunch of het advies van een notaris betreft. Essentieel is onderscheidende kracht. Niet langer productgericht of gefocust op de dienst, maar aandacht voor de consument. Oprechte aandacht van mens tot mens.

De ervaren verkoopcoach, en veel gevraagd spreker op evenementen over acquisitie, sales en acquisitie, beschrijft de aandacht die verlangd wordt door de klant tijdens alle stadia van het verkoopproces. De aandacht die nodig is klanten te vinden, te hebben en te behouden. Met als leidraad de menselijke factor die in alle kanalen het verschil maakt in het contact met klanten en prospects. Optimalisatie van de customer experience dus, zonder dat de term zelf gebruikt wordt.

De beoordeling

Innovatief. De ondertitel van het boek luidt: “Onderscheidend verkopen met echte aandacht.” De Jonge laat de afzonderlijke fases van het verkoopproces chronologisch de revue passeren. Daarbij laat zij de analoge en digitale werelden in elkaar overvloeien. Van de persoonlijke contacten op sociale netwerken, naar het opstellen van een klantvriendelijke offerte, tot de serieuze en correcte afhandeling van klachten.

Inspiratie. Dat schrijfster weet waar ze over schrijft, bewees ze al in haar vorige boek “Verleid de klant”. Haar authenticiteit en betrokkenheid maken De Jonge tot een inspirerende kracht. Haar praktische kennis heeft ze niet in de bibliotheek opgedaan, maar door daadwerkelijk in contact te treden met klanten. En dat doet ze via alle mogelijke kanalen die ze tot haar beschikking heeft, maar wel in een menselijke mate. Daardoor heeft ze recht van spreken.

Zelfs als jij wordt aanbevolen door een ander, speurt de potentiële klant eerst online om te zien of jouw bedrijf een goede keuze is. Vervolgens valt het besluit om al dan niet contact op te nemen. Want als de benodigde kennis in huis is, krijgt de klant behoefte aan begeleiding in het aankoopproces. In de nieuwe economie is verkopen aankopen geworden, met de klant als leider. Jouw toegevoegde waarde is daarmee verschoven van vakinhoudelijke kennis naar de emotionele kant van de klantrelatie. Jij maakt het verschil!” (Daniëlle de Jonge, Human2Human: de nieuwe klantrelatie, bladzijde 21)

Praktisch. Door het gehele aankoopproces stap voor stap te doorlopen en te voorzien van originele tips levert de schrijfster de lezer de nodige handvaten. Daarbij laat ze een vijftal factoren de hoofdrol spelen in alle fases: tijd, service, geld, duidelijkheid en onderscheid. Ze toont aan dat persoonlijke aandacht de enige manier is de klant van nu te bereiken, te overtuigen en te behouden.

Eindoordeel

Zonder ons te overladen met academische termen, laat De Jonge zien hoe je personalisatie werkelijk vorm kunt geven. Door namelijk oprechte aandacht te schenken aan de klant en de prospect. En door kunstmatige ingrepen achterwege te laten. Bijna spelenderwijs vertelt zij hoe je de harten van consumenten kunt veroveren. Het boek is dan ook eigentijds vormgeven en is daarom een terechte leestip voor deze vakantie. Met slechts een minpuntje. Van mens tot mens betekent soms ook dat een relatie met een klant niet soepel verloopt. Of zelfs kansloos is. Dan is afscheid nemen een duidelijke optie. Want de klant is dan wel koning, we zijn nog steeds niet allemaal koningsgezind. Dat blijft onderbelicht. Toch heeft de schrijfster een negen op haar rapport verdiend: 4,5 sterren.

Titel: Human2Human: de nieuwe klantrelatie

Auteur: Daniëlle de Jonge

Uitgever: Van Duuren Management

Doelgroep: Directeuren, commerciële directeuren, marketingdirecteuren, salesmanagers, marketingmanagers, verkopers en marketeers

Pagina's: 144

Prijs: € 19,95

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie